Cuando nuestros celulares intentan ser demasiado inteligentes
En los '80, el experto en diseño Donald Norman estaba charlando con un colega cuando sonó el teléfono de su oficina. Aunque terminó la frase antes de levantar el teléfono, ese retraso fue un error. El teléfono dejó de sonar y, acto seguido empezó a sonar el de su secretaria en una mesa cercana. La llamada se había desviado automáticamente. Eran las seis de la tarde y la secretaria se había ido a casa.
Norman corrió a descolgar el segundo teléfono, pero se dio cuenta de que también había dejado de sonar. "La llamada se está transfiriendo a otro teléfono", pensó. Efectivamente, un tercer teléfono de la oficina del otro lado del pasillo empezó a sonar. Al acercarse, el teléfono se silenció. Un cuarto teléfono al final del pasillo empezó a sonar. ¿Estaba la llamada condenada a pasar de un teléfono a otro o había entrado casualmente una llamada distinta?
Norman relata la historia en El diseño de las cosas cotidianas. En el primer capítulo resume una colección de objetos psicopáticos, desde desconcertantes sistemas telefónicos hasta hileras de puertas de cristal en vestíbulos de edificios que no ofrecen ninguna pista sobre si empujar o tirar ni de dónde están las bisagras. "Lindas puertas. Muy elegantes. Probablemente ganaron un premio de diseño", bromea Norman.
Cómo se fijan los precios de los productos en la economía
Leyendo el libro de Norman más de tres décadas después de su publicación en 1988, llama la atención lo mucho que han cambiado las cosas. Ya no tenemos que lidiar con incomprensibles sistemas telefónicos o grabadoras VHS. Los buenos diseños ya no son un lujo de nicho, sino una parte esencial del negocio. El mundo se ha lanzado a imitar el éxito de Apple, una de las empresas más valiosas y admiradas del mundo, que se basa en el buen diseño: productos atractivos y fáciles de usar. Y sin embargo, pienso. El experto en seguridad aeronáutica Earl Wiener es famoso por las 'Leyes de Wiener', según las cuales "siempre que solucionamos un problema solemos crear otro". Lo cierto es que los dispositivos modernos parecen sencillos y fáciles de usar, pero en realidad son tremendamente complicados. Esas complicaciones suelen quedar ocultas hasta que algo sale mal.
Hace poco pensé en Wiener y Norman al llegar a Amsterdam, dispuesto a utilizar el código de barras de un boleto de Eurostar que guardaba en el móvil. Problema: la barrera de salida de Eurostar en Amsterdam se utiliza también para varios servicios ferroviarios metropolitanos. Cuando intenté escanear el código de barras, la barrera percibió mi teléfono como una tarjeta de crédito contactless y me cobró un billete de tren local.
Este es el resultado de cuando confluyen dos vías de mejora tecnológica. Primera vía: sustituir la banda magnética del boleto de papel por un código de barras. A continuación, mostrar el código de barras en un teléfono. Segunda: sustituir el boleto en papel por uno virtual. A continuación, sustituir la tarjeta de viaje por una tarjeta de crédito contactless. Después, asociar la tarjeta de crédito a un teléfono. Problema resuelto, y, como declaró Wiener, cuando resuelves un problema creas otro.
No es que me queje. Pagar con el teléfono es cómodo y, según me han dicho, muy seguro. Viajar es mucho más fácil, agitando mi teléfono puedo comprar cualquier cosa. Pero lo cierto es que las mejoras tecnológicas pueden tener consecuencias imprevistas.
Un ejemplo, extraído del nuevo libro de Guru Madhavan Wicked Problems, es el sistema de prevención de robos instalado en los autos de alquiler de Seattle por una empresa de car pooling. El sistema se diseñó para evitar que los ladrones robaran los autos. Se trataba de inutilizar los autos a distancia si se detectaba que circulaban con el motor apagado. Pero Seattle cuenta con numerosos servicios de ferry y, en 2017, los inquilinos que tomaban el barco se encontraron con que no podían volver a arrancar sus autos cuando el ferry atracaba. Un sistema antirrobo en un auto provocó grandes retrasos en un sistema regional de ferris, algo que no se supo prever.
Según explica la ingeniera de sistemas Nancy Leveson, la seguridad es una propiedad que surge de cómo funciona todo un sistema. Lo mismo puede decirse de la fiabilidad cotidianas. Tanto el caos del ferry como mis problemas en la estación de Amsterdam se debieron a una interacción inesperada de dos sistemas. Hay una forma de desactivar la función de tarjeta sin contacto, pero está enterrada en el menú de ajustes para que el teléfono no parezca demasiado complicado.
Por qué las empresas deben aprender a 'equivocarse bien'
Donald Norman sostiene que un producto bien diseñado debe hacer que las funciones sean claras e intuitivas: los usuarios deben ser capaces de comprender cómo funciona, cuáles son sus opciones y obtener información sobre los resultados de sus acciones. Todo esto está muy bien, pero nuestros dispositivos actuales han conseguido ser tan intuitivos, que no sabemos bien cómo funcionan. Develar la verdadera complejidad de las supercomputadoras que llevamos en el bolsillo nos dejaría atónitos. No podemos saber cómo funcionan realmente, no sea que perdamos la noción de la realidad. (Pensemos en ChatGPT).
Así que llevamos estos milagros de bolsillo, y son muy útiles, hasta que ocurre algo desafortunado. Es fantástico tener los boletos, las llaves, el teléfono, la agenda y el dinero en un mismo dispositivo, siempre que no se nos caiga por el retrete. Como dijo Earl Wiener, "Los dispositivos digitales silencian los pequeños errores al tiempo que crean oportunidades para los grandes". La próxima vez, imprimiré el boleto.