В банке «Русский Стандарт» на треть снизилось количество обращений клиентов через кол-центр

Банк «Русский Стандарт» отмечает уменьшение нагрузки на кол-центр и одновременно почти двукратный рост обращений клиентов через цифровые каналы в первом полугодии 2018 года. Об этом порталу Банки.ру сообщили в пресс-службе кредитной организации.

Самый динамичный рост обращений произошел в чатах интернет-банка RSB Online и мобильном банке RSB Mobile «Русского Стандарта», в первом полугодии он составил 107%. Уменьшение количества обращений клиентов с вопросами на телефонную линию банка за шесть месяцев текущего года составило около 30%.

Общение по телефону сейчас в большей степени используется для решения вопросов, возникших у пользователей в процессе самообслуживания в дистанционных каналах. Статистика показывает, что женщины предпочитают общаться по телефону, составляя большую долю обращений в кол-центр «Русского Стандарта». Мужчины выбирают цифровые каналы общения — 65% от общего числа обращений. Возраст также влияет на выбор клиентов. Предпочитают общаться через мобильные приложения и еще сохраняют интерес к голосовым каналам все представители возрастной группы от 35 до 55 лет, а через соцсети с вопросами к банку обращаются приоритетно молодые люди до 25 лет.

«Мы стремимся уже сегодня создавать современные технологии во всех каналах общения — это единая, непрерывная коммуникация с клиентом. Уже сейчас клиенты ожидают бесшовного перехода из офлайна в онлайн и обратно, например, отправить сообщение оператору в чате, позвонить и продолжить голосовое общение, — рассказывает вице-президент холдинга «Русский Стандарт» Эльдар Бикмаев. — Поэтому мы поддерживаем общение с клиентами во всех доступных каналах коммуникации: электронная почта, соцсети, интернет- и мобильный банки».

Анна ПОНОМАРЕВА, Banki.ru