Программа лояльности отеля: в тренде персональный подход
Приезжать туда, где вам искренне рады, всегда приятно. С опытом приходит понимание, насколько ценно встретить такие места и таких людей вне дома. Найти отель, в котором вас не просто окружат заботой и вниманием, но одарят хорошими подарками – редкая удача, туда хочется возвращаться вновь и вновь!
Фото: курорт “Царьград”
О приятных скидках, полезных бонусах и других нюансах программ лояльности рассказывает Евгения Гаврилова, директор по продажам и маркетингу курорта «Царьград».
- Программы лояльности существуют уже давно. Вы считаете этот инструмент еще рабочим?
- Безусловно, если это истинная лояльность с «человеческим» лицом, а не функционирующая без учета персонализации. В настоящее время большая часть отелей использует программу лояльности, которая из эффективного инструмента взаимодействия гостя и отельера стала превращаться в гонку за баллами. Пообещать больше баллов, продумать систему списания – это превращается в своеобразный спорт и имеет мало общего с настоящей заботой о постояльцах. Такая стратегия не гарантирует того, что гости вернутся еще раз. И я как человек, который много путешествует, вполне понимаю таких людей. Гость-именинник наверняка оценит гостиницу, где его поздравят, сделав бесплатный апгрейд номера и прислав цветы в качестве комплимента. А семьи с детьми – охотнее вернутся в отель, где им предоставляют дополнительное время в детской комнате.
- Итак, лояльный гость, возвращающийся в один и тот же понравившийся отель, ожидает персонального отношения?
- С одной стороны, да. Подобное отношение и персонализированные предложения повышают не только физический, но и моральный комфорт пребывания в отеле, создавая дополнительную ценность. С другой стороны, для лояльного гостя очень важно видеть ценность того, что ему предлагают достичь. Если в качестве бонуса постоянному клиенту подарят футболку с логотипом отеля, это явно не сработает. Другое дело – бесплатный ранний заезд или поздний выезд при наличии номеров. Наконец, нельзя не упомянуть четкость условий программы лояльности вместе с прозрачностью ее использования. Долгий и запутанный путь к бонусам и скидкам сведет на нет удовольствие от их получения. Конечно же, не должно быть технических проблем, связанных с начислением и списанием бонусов. Бронируя номер на сайте отеля, гость вправе ожидать встретиться с профессионалами своего дела.
- Программа лояльности «Царьграда» отражает эти моменты?
- Да, бонусно-скидочная накопительная система курорта простая и понятная, зарегистрироваться в ней можно самостоятельно или с помощью сотрудников ресепшн отеля. Есть несколько категорий статусности с обозначенными условиями достижения и включенными преференциями. В этом отношении мы, безусловно, движемся в сторону персонализации, составляя профиль клиента и делая релевантные предложения. Царьград не убирает прямые скидки: так, получив начальный уровень в программе лояльности («Боярскую» категорию), гость приобретает 5% скидку. Вместе с этим мы делаем предложения в релевантном канале коммуникации. То есть, показываем, где посетители отеля могут применить эту скидку. Кто-то приезжает ради СПА и вместе с оздоровлением организма получает существенную экономию на массажи и процедуры ухода по телу. Другие избрали курорт местом семейного отдыха, им актуален интересный и развивающий отдых для детей; такие посетители применят свою скидку на творческие мастер-классы или услуги инструктора по лыжам. Кстати, многие приезжают целенаправленно ради горнолыжной трассы отеля - накопленные ими бонусы сделают более доступной аренду снаряжения для горнолыжного склона и тюбинга.
Главный корпус. Фото: курорт “Царьград”
- «Царьград» недавно внес изменения в программу лояльности. В чем они заключаются?
- В декабре прошлого года мы запустили новую накопительную программу. При регистрации каждый гость получает 5000 «приветственных» бонусов, их баланс можно отслеживать в личном кабинете на сайте. Вместе с начисленными бонусами клиент получает 5% скидку на услуги отеля, а также приятную мотивацию приезжать чаще и копить больше. Можно достичь 15% скидки на услуги курорта. Начисление бонусов происходит при выезде, когда гость расплачивается за полученные услуги. Получатели преференций должны быть лично зарегистрированы в программе лояльности. Именно лично – не через ИП или юридическое лицо. Физическое лицо может оплатить банкет, проведение свадебной церемонии или индивидуальный отдых.
В программе лояльности есть три уровня – «Боярский», о котором я уже упоминала, «Княжеский» и «Царский». Первый можно получить, воспользовавшись услугами отеля на сумму от 100 тысяч, второй от 300, третий – от 750 в течение одного года. Если вы перешли на новый уровень, то воспользоваться его преимуществами сможете, приехав в «Царьград» в следующий раз. Если с момента последнего заезда прошло свыше 18 месяца, процесс накопления придется начать заново, бонусы сгорают.
- Какие выгоды получает гость «Царьграда» - участник программы лояльности?
- В первую очередь, это широкая возможность выбора услуг для применения заработанной скидки. Она учитывает актуальные потребности участника и распространяется на все услуги отеля, начиная с проживания и питания (включая бары и рестораны на территории курорта) и заканчивая сувенирами. Конечно же, активный отдых и развлечения тоже включены в систему, «Царьград» предлагает гостям настоящее многообразие вариантов интересного досуга. Для любителей релакса и спокойного времяпрепровождения есть СПА с массажами и косметологией, баня и рыбалка. Желающих отдохнуть активно и спортивно ожидают веревочный парк, велосипед, теннисный корт, футбол. Если вы пойдете в бассейн, то скидка распространится также на услуги инструктора по плаванию – такую опцию особенно оценили семьи с детьми. Если в один приезд вы использовали скидку на тир, караоке и бильярд, а в следующий раз желания изменились, и хочется посетить баню - без проблем!
Далее, гость видит четкую и ясную бонусную систему. Начав с 5% скидки по «Боярской» карте, гость переходит к 10% «Княжеской», куда помимо самой скидки включен поздний выезд, если в номерном фонде отеля окажутся свободные комнаты. Вместе с этим предусмотрен комплимент в номер от отеля. «Царская» карта с 15% скидкой кроме приятных сюрпризов в номер даст возможность раньше заехать и позже выехать. Особым преимуществом этого уровня является бесплатный апгрейд размещения на одну категорию – при наличии свободных мест.
С полным списком услуг и деталями программы лояльности всегда можно ознакомиться на сайте «Царьграда», там же отображаются актуальные изменения.