Когда «Алиса» заменит турагентов?
На туристическом рынке, не только в России, но и во всем мире, все чаще говорят про большой рывок систем искусственного интеллекта. Не станет ли профессия турагента вымирающей? Поговорили с IT-директором FUN&SUN Сергеем Колбасовым о перспективах наступления ИИ на туристическую розницу, о том, какие задачи крупный туроператор решает с помощью IT, и так ли страшна «Электронная путевка».
– Сергей, сегодня в турбизнесе активно обсуждают возможности искусственного интеллекта, генеративных нейросетей. Насколько эта тема перспективная, и для вас, в частности? Действительно ли нейросеть скоро научится думать, как человек?
– Тема искусственного интеллекта сейчас супер-горячая, мы все наблюдаем феноменальный рост количества программных продуктов и объема инвестиций в этом направлении. И при всей безусловной перспективности темы в будущем, сейчас она обладает достаточно ограниченными сценариями применения в реальном бизнесе с учетом всех его рисков и ограничений.
Я уверен, что «нейросеть научится думать, как человек». Хотя сейчас, конечно, в результатах работы моделей есть очень большая зависимость от полноты и качества данных, на которых происходило обучение, и сложные креативные задачи пока человек решает лучше.
– А работу турагентов, в смысле обычного «бронировщика туров», ИИ будет способен выполнять, вытеснив их с рынка?
– Нейросети действительно стали важным элементом чуть ли не ежедневного «информационного хайпа». Это модно: наверняка вы много раз читали, что «благодаря использованию ИИ компания такая-то сократила столько-то человек» или даже подборки профессий, которых «заменят нейросети». Дошло все это, разумеется, и до туризма: уже многие агенты опасаются, что скоро их может «заменить» ИИ. Я бы хотел успокоить их в этом отношении.
Могут ли нейросети составлять туры и маршруты по запросу туристов? Мы видим очень интересные отдельные продукты, которые работают в ограниченном наборе предложений, но массово – нет. Не могут.
Причина простая – высокая вариативность запросов клиентов. И чтобы натренировать такую модель, у ее автора должны быть все эти запросы в их исходных формулировках и итоговый NPS (англ. Net Promoter Score или «индекс определения приверженности» – прим. ред.) клиентского отдыха. Плюс постоянная система дообучения на основе очень быстро меняющихся данных в онлайне. Пока, насколько мне известно, такого объема данных ни одна компания не собрала.
Во-вторых, встает вопрос качества данных: в интернете очень много информации самого разного свойства. И нейросети, в отличие от настоящего мозга, категорически не способны пока отличать «плохую» информацию в интернете от «качественной». Если вы будете использовать для подбора маршрутов нейросеть, «обученную» на данных открытого интернета – результат может быть разочаровывающим.
Для качества нужно обучать модель только на данных компании и/или хорошо очищенных источниках. А здесь уже встает вопрос широты контекста данных, которым сможет в этом случае оперировать ИИ – например, нет туроператоров, у которых есть все отели или варианты перелетов.
Да, несомненно, генеративные нейросети делают успехи, и большие. При этом я считаю, что на горизонте 5-7 лет турагентам, которые продают готовые пакетные туры, не стоит опасаться ИИ.
А о компаниях, создающих сложные, авторские продукты, речи не идет вообще, так как частотность запросов низкая, а вариативность – очень высокая. Кроме того, люди, работая с людьми, могут улавливать живые эмоции, передавать и учитывать их, чего ИИ делать не умеет.
– Но, говорят, «открытые» нейросетевые модели уже могут предложить варианты отдыха, исходя из иных предпочтений туриста, например, музыки, которую он слушает, каких-то еще интересов, которые ему известны. Так ли это?
– Могут, это факт. Но мир все равно богаче. Результат может быть не слишком релевантный, так как человек плохо предсказуем.
Например, у человека может существовать сразу несколько запросов на отдых для разных ситуаций под одну и ту же музыку – сегодня один для отдыха с женой и ребенком на пляже в турецком Белеке, а завтра другой для отдыха с друзьями в Шерегеше. И так далее.
Выявить потребности клиента – сложная и совсем не тривиальная задача, требующая не простого «опросника», а общения, коммуникации, понимания реальной потребности и жизненного опыта. До такого уровня, как я уже говорил, при всех успехах нейросетей они дойдут через 5-7 лет. Но и это не главное ограничение.
– А что еще может помешать?
– Человеческие привычки – очень инертная вещь. Массовый потребитель, турист, сначала должен принять такую технологию, должен начать доверять модели ИИ больше, чем конкретному живому человеку. И на такую трансформацию человеческого поведения потребуются еще годы – тоже приблизительно еще 5-7 лет.
Простой пример. Мобильные телефоны с хорошим разрешением экрана и мощными процессорами, достаточными для онлайн-покупок туристического продукта онлайн, появились около 12-15 лет назад.
Но в туризме и по сей день, несмотря на кратно выросший комфорт и удобство сайтов для бронирования и мобильных приложений, огромная часть клиентов сам процесс выбора и бронирования предпочитает делать через турагента, так как с ним можно посоветоваться и ему можно доверять.
– Хорошо, а для чего сейчас на самом деле полезны и применимы нейросети в туризме и турбизнесе? Например, что с ними делает FUN&SUN?
– Пока можно говорить о том, что нейросети уже могут быть хорошим инструментом для повышения внутренней эффективности работы в компании.
У нас, например, нейросети помогают персонализировать предложения для клиентов b2c. С помощью моделей ИИ можно делать супер-быструю подборку и агрегацию информации по запросу. Можно также создавать контент и промо-материалы, хотя в этом случае «человеческая» проверка все равно потребуется.
До полноценного общения с нашими клиентами ИИ мы пока не допускаем. Видим, что с точки зрения качества есть недоработки: и в общении, и в ответах на вопросы в ряде «пограничных» ситуаций ИИ может ввести клиента в заблуждение. Здесь также ведем работу по обучению нейросетевых моделей на наших собственных данных.
Кроме того, плотно занимаемся отработкой возможностей применения генеративных нейросетей для построения сценариев отдыха (не создания туров, а именно построения сценариев).
Пока мы видим, что при типовых сценариях все относительно неплохо, но при их усложнении нейросеть вполне может составить совершенно нереализуемый на практике маршрут.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
– Есть такая тема, как «персонализация предложений», о которой нам говорят на каждой конференции и форуме по туризму. Для нее ИИ можно использовать?
– Да, мы используем. Знать своего клиента, знать, какие у него запросы, потребности – это супер-важно с точки зрения успеха компании. Цифровизация всегда идет по двум направлениям.
Первое – от «незнания» клиента к «знанию», второе – расширение витрины продуктов и базы клиентов по их запросам. Тот, кто лучше будет знать своего клиента «на масштабе», тот на рынке получит серьезнейшее преимущество.
Что касается ИИ, он нам в этом помогает. Так, мы профилируем клиентов, уже воспользовавшихся нашими предложениями, с помощью аналитики на основе машинного обучения: разделяем их на категории и ненавязчиво выделяем в поиске наиболее интересные им предложения.
Но и без нейросетей достаточно инструментов для того, чтобы улучшить знание о клиенте и предложить ему то, что он с высокой вероятностью купит.
У нас на сайте анализируется история поиска, информация, сохраненная в подборку «Избранное», списки сравнения. Например, список «похожих отелей» у нас формируется каждый раз, исходя из реальной истории поиска пользователей, а не по формальным критериям: система выдает вам отели, которые пользователи ранее сравнивали с тем отелем, который вы сейчас просматриваете.
– Вы как-то контактируете с пользователями сайта на предмет того, какой функционал им еще нужен? Получаете обратную связь?
– Конечно, каждый наш клиент может оставить обратную связь в два клика как на сайте, так и в мобильном приложении. Мы всю эту обратную связь всегда обрабатываем и улучшаем продукт. Какие-то вещи получается исправить очень быстро, на что-то мы тратим месяцы, но развитие под запрос клиента идет без остановок.
Из последних побед – улучшенная в 10 раз скорость поиска на fstravel.com. Не менее важно получать обратную связь и по новинкам – насколько они у нас получились. Поэтому регулярно тестируем нововведения на сайте и в мобильном приложении на фокус-группах, поэтапно открывая новый функционал все более широкому кругу пользователей.
Из последних примеров – увидели, что все больше запросов и от туристов, и от агентов на то, чтобы все наши сервисы и поддержка были доступны туристу в режиме 24/7 из мобильного приложения, независимо от того, у кого клиент приобрел наши туры. Как итог – добавили в мобильное приложение возможность взаимодействия с туроператором во время всей поездки – круглосуточный чат поддержки.
Но что лично я считаю более важным, это то, что мы придерживаемся такого же подхода к обратной связи по всему пути отдыха клиента: насколько клиент доволен выбором продукта, перелетом, работой гида, проживанием. Все запросы и отзывы клиентов оцифровываются, заносятся в CRM, и по ним идет постоянный цикл улучшения продукта FUN&SUN.
Цель этого всего – оставить в своем портфеле только качественный турпродукт по лучшей цене, который так любит наш клиент.
– Кстати о мобильном приложении – на нем доступен весь функционал сайта? Сколько у него сейчас пользователей?
– Я бы сказал, что по функционалу оно даже богаче чем сайт – тот же чат поддержки есть только в приложении. Мы ориентируемся на то, что приложение должно стать основным каналом связи туристов с нами по меньшей мере на тот период, когда турист находится в поездке.
Скачавших приложение – больше миллиона, активных пользователей – сотни тысяч.
– Мы с вами беседовали про конечных клиентов сайта, но упустили вот какой момент: как развиваются ваши цифровые сервисы для турагентов, закрытая агентская часть сайта?
– Мы заинтересованы в том, чтобы агенты получали самые современные цифровые инструменты для своей работы. Весь 2024 год мы тестируем на ограниченной группе пользователей наш новый агентский b2b-сайт. Сейчас «допиливаем» движок, работаем с обратной связью. Скоро выкатим новый продукт для массового использования.
Что уже можно анонсировать: это более скоростная и более удобная выдача, повышенная скорость загрузки, интеграция системы лояльности и возможностей по обучению для наших агентов. Конечно, и модуль обратной связи для агентов: мы намерены еще более ускорить и упростить работу с их обращениями.
– Насколько я помню, FUN&SUN стал первым крупным туроператором, подключившимся к системе «Электронная путевка». С какими сложностями во внедрении пришлось столкнуться, в какие затраты это вылилось? Были ли сбои?
– Процесс подключения к системе «Электронная путевка» мы начали еще весной 2023 года, а активное внедрение и обкатка системы велись летом, мы готовились тогда к 1 сентября 2023 года.
Не скажу, что мы столкнулись с какими-то особенно крупными технологическими сложностями в процессе внедрения этого решения: мы крупная компания и давно вкладывались, в том числе финансово, и в IT, и в сферу информационной безопасности.
Нам надо было только создать шлюз от нашей системы бронирования к ГИС «ЭП» и настроить автоматизированную выгрузку данных. Совместно с коллегами, которые осуществляют поддержку системы, это получилось достаточно быстро.
Что касается затрат, то в нашем случае расходы были только на незначительную доработку нашей системы бронирования. Автоматизированные рабочие места (АРМ) с нужным уровнем защиты у нас уже были давно: мы инвестируем в защиту наших клиентских данных.
Да, мы сейчас регулярно видим претензии ряда небольших участников рынка на дороговизну и сложность внедрения систем автоматизации бронирования и их защиты в компаниях, необходимость их аттестации и прочее. Но, простите, забота об информационной безопасности и защите персональных данных требует определенных вложений. Все это должно было быть у них раньше, без «Электронной путевки».
Каких-то масштабных сбоев в ноябре 2023 года мы не заметили: да, были сложности с незаполнением агентами отдельных полей и непопаданием информации о туре в систему. Их автоматически отфильтровывали и дозаполняли в ручном режиме. Тогда все волновались, но теперь, «с высоты» понятно, что это был нормальный «процесс привыкания» агентов к работе в системе. И он был довольно короткий.
Поэтому и старт передачи данных по внутреннему туризму 1 сентября 2024 года и усиление требований к информационной безопасности 1 ноября 2024 года для нас тоже прошли штатно.
Редакция «Вестника АТОР»
Фото: FUN&SUN