Выгодное путешествие вашего клиента: как не потерять покупателя на пути к оплате

Рассказываем про Customer Journey покупателя: какие препятствия могут его отпугнуть от платежа, а какие приемы наоборот — приближают к кассе.

Customer Journey Map — это карта движения клиента к оплате за товар. Ее необходимо создавать для того, чтобы понимать, на каких этапах покупатель отваливается и что служит этому причиной. Карта, как правило, меняется в связи с пользовательским поведением и даже внешними обстоятельствами. Вот самые важные этапы, без которых продажи будут двигаться в слоу мо, а не на рапиде.

Целевая аудитория

Даже если вы хорошо представляете свою аудиторию, все равно стоит проводить свежий анализ в данной группе потребителей. Новые правила, геополитическая и экономическая ситуация влияют на смену пользовательских привычек в уже устоявшихся поведенческих сценариях. Свежие исследования порою сильно удивляют. Например, покупатели 45+ могут оказаться основным ядром среди клиентов онлайн-курсов. В этом возрасте люди более адаптивны, чем молодое фрустрирующее поколение, и готовы осваивать дополнительные навыки, чтобы использовать их на новом месте работы.

Потребности клиента

Проанализируйте, почему и зачем ему может понадобиться ваш товар и как сделать так, чтобы он остановил выбор на вашем магазине.

Рассмотрим на примере онлайн-магазина одежды и обуви и девушке, которая собирается на выпускной. Потребности покупателя к товару: недорого, красиво и модно, удобно. Потребности покупателя к сервису: возможность примерки и возврата. Клиент делает свой выбор не только на основе красоты самого объекта поиска, но и удобства получения этого товара. Клиентка может купить только одну пару туфель и одно платье, а примерить она хочет все десять вариантов и сразу оплатить подходящий вариант у себя дома. Как быть, особенно с обувью, ведь это маркированный товар?

С платежно-кассовым приложением LIFE POS от LIFE PAY курьер может принимать оплату на месте у клиента любым способом и даже списывать маркированную продукцию. Приложение работает на любом устройстве системы Android, в том числе и на смартфоне.

Курьеру достаточно отсканировать штрихкод Data Matrix камерой своего телефона, после чего информация о товаре автоматически попадает в систему «Честный знак». Прием платежей проходит в соответствии с 54-ФЗ: клиент получает электронный чек, а налоговая — отчетность.

Препятствия для клиента

Время может оказаться одним из главных барьеров на пути к оплате. Если у онлайн-магазина нет доставки, а нужно идти в постамат и получать заказ там, то такие условия могут остановить покупателя от финального решения. Скорость оплаты тоже играет большую роль. Для того, чтобы клиент не свернул на «темную дорожку конкурентов» можно не только доставлять покупки на дом, но и предложить максимально привычный и быстрый способ оплаты — телефоном.

NFC-микрочип от LIFE PAY работает по принципу ушедших из России Apple и Google PAY: приложил телефон — оплатил покупку. Клиенту не придется отменять заказ из-за отсутствия карты, достаточно иметь при себе телефон, как раньше

Короткий путь

Понятный интерфейс, удобный поиск (модель, цвет и форма) по ключевым словам и характеристикам и быстрая и безопасная оплата без лишних регистраций ведут клиента напрямую к кнопке «Оплатить». А если покупателю предстоит делать выбор в профиле соцсети магазина, то переход на сайт и повторный поиск товаров чаще приводит к брошенной корзине, чем к чеку. Сценарий, который составляет множество шагов на пути к оплате, скорее переведет клиента на сайт конкурента. А платежная ссылка, которую удобно отправлять прямо в директ клиента — увеличит продажи.

Интернет-эквайринг от LIFE PAY позволяет отправлять платежные ссылки в любой из мессенджеров. Ссылка ведет на форму оплаты, где можно расплатиться картой или по QR-коду через СБП.

Комфортный сервис

Легкость получения товара, удобный выбор времени по короткому интервалу, а также возможность возврата в случае, если что-то не подошло — увеличивают продажи.

Если клиент знает, что может вернуть товар, и сделать это максимально удобным для себя способом, то шансы на оплату заказа увеличиваются.

В приложении LIFE POS можно удалять позиции из заказа прямо на месте у клиента. Курьер привозит товары, а клиент оплачивает то, что больше понравилось и подошло. Это может сделать сотрудник на выезде или удаленный менеджер. Доступ к данной опции настраивает руководитель в личном кабинете.

Данный функционал особенно подойдет тем компаниям, где отмечается большая текучка кадров и есть необходимость в дополнительных мерах безопасности.

Карта, по которой двигается клиент от желания и необходимости покупки до оплаты, может видоизменяться, как и способы приема платежей. Но одними из самых важных и стабильных критериев остаются комфорт, безопасность и качественный сервис.