По итогам первого полугодия 2024 года в Банк России поступило 16,6 тыс. обращений в отношении МФО. Это на 33% меньше, чем было зарегистрировано в первом полугодии 2023-го.

Обращений становится меньше

По итогам первого полугодия 2024 года в Банк России поступило 16,6 тыс. обращений в отношении МФО. Это на 33% меньше, чем было зарегистрировано в первом полугодии 2023-го. Общая тематика за последние несколько лет не менялась: жалобы на мошенников (когда сторонние лица оформляют или пытаются оформить на человека заём в МФО или иных финансовых организациях), навязывание дополнительных услуг, просьбы о перерасчёте задолженности, вопросы по кредитным историям или взысканию просроченных платежей. Более 35% из общего количества поступивших жалоб регулятор относит к категории «иное» (это могут быть и повторные письма по нерешенным вопросам, запрос сведений о контактах, уточнения законодательства и т. п.).

Первая возможная причина снижения количества обращений, в т. ч. жалоб, — общее сокращение количества МФО за год на 13%. Исходя из числа зарегистрированных компаний (932 МФО на момент подготовки материала), на каждую из них условно приходится по 18 жалоб на протяжении полугода, что эквивалентно 3 обращениям в месяц, тогда как годом ранее их было по 23 за 6 месяцев или по 4 ежемесячно.

Впрочем, первое полугодие 2023-го оказалось рекордным по количеству зафиксированных Банком России жалоб за всё время ведения статистики с 2014 года. Их количество вплоть до 2024 года уверенно росло. С другой стороны, такое «усреднение» очень условно. Количество на одну компанию может быть как больше, так и меньше. И здесь может крыться другая причина – консолидация отрасли: всё большую часть займов аккумулируют крупнейшие МФО, которые активнее работают с обращениями заёмщиков самостоятельно.

Изменились ли принципы регистрации регулятором обращений или заёмщики нашли способ решать свои проблемы, не прибегая к помощи надзорного органа?

Добро пожаловаться

Как и в любой другой сфере, доля профессиональных жалобщиков неизменна. Они есть и в ЖКХ, и на транспорте, и в системе здравоохранения. Есть такие и среди клиентов МФО. Пресс-служба МФК «Займер» прокомментирровала это следующим образом:

Тренд прошлых лет всё ещё в силе — клиенты обращаются по одному и тому же вопросу по несколько раз, не соглашаясь с отказом в удовлетворении их требований. Это связано с непониманием и незнанием своих прав и обязанностей, и поэтому таким клиентам через разные инстанции приходится давать разъяснения многократно

На все переписки уходит много времени, в течение которого проблема не решается. Хотя вовремя и грамотно заданный вопрос кредитору может урегулировать конфликт в кратчайшие сроки.

В целом участники микрофинансового рынка полагают, что сокращение количества жалоб в ЦБ РФ — это прежде всего эффект от кропотливой работы самих МФО, у которых, наоборот, число обращений резко возрастает.

Интегрированные чат-боты, специальные разделы и кнопки на сайтах МФО, выделенный в компаниях персонал для работы с обращениями, стремление максимально сократить временные затраты на решение проблем — всё это ведёт к снижению числа жалоб в ЦБ РФ. Андрей Пономарев, генеральный директор финансовой онлайн-платформы Webbankir заявляет:

Тимофей Полетаев резюмирует:

На снижение количества обращений и жалоб на МФО в Банк России влияет рост качества работы с обращениями. Увеличивается скорость ответа на обращения, предлагаются разные варианты решения спорных ситуаций. Вследствие клиентоцентричного подхода большая часть заёмщиков решает свои вопросы и получает информацию без необходимости обращаться к регулятору

Заметно меняется структура вопросов в МФО, вопреки неизменности её у Банка России. Елена Малышева поясняет:

Структура обращений в отношении МФО сильно изменилась за последние года. Если в 2018-2021 годы обращения преимущественно касались процедуры возврата задолженности, включая взыскание, то теперь фокус внимания — на ошибки при передаче данных в БКИ, перерасчет задолженности и другое. Тяжесть вопросов и общее репутационное давление на отрасль благодаря планомерному развитию служб поддержки у МФО существенно уменьшилась

Обращения вертятся внутри самого рынка

Если понимания в МФО не нашлось, нужно постараться обратиться в саморегулируемые организации, которые осуществляют практически идентичные ЦБ РФ функции надзора над МФО. В пресс-службе СРО «МиР» рассказали:

В случае, если потребитель столкнулся с действиями, противоречащим нормам закона, то он может обращаться в СРО, где каждое письмо потребителя проходит проверку. Для достижения снижения количества обращений СРО «МиР» используют комплекс мер: внеплановые проверки, встречи с компаниями, размещение в личном кабинете компании всех поступающих в отношении неё обращений, включая те, по которым не инициированы проверки. Кроме того, был создан институт кураторства

Маловероятный факт, но если и обращение в СРО не помогло, можно и нужно привлекать к её решению другие источники — от финансовых омбудсменов и Роспотребнадзора до самого ЦБ РФ.

К слову, в ближайшее время число жалоб на МФО ещё больше сократится. С 1 июля 2024 года в РФ введён новый порядок рассмотрения жалоб на МФО и банки. Теперь все финансовые организации обязаны самостоятельно рассматривать обращения. Если заёмщик изначально обратится в Банк России, то регулятор банально перешлет эту жалобу именно той МФО, чьё действие или бездействие клиент и пытается обжаловать. Такой механизм увеличивает и установленные сроки рассмотрения: процедура с традиционных 30 календарных дней может занять более 1,5 месяцев. Так, сперва ЦБ РФ за 7 рабочих дней должен будет перенаправить обращение. МФО также даётся время на регистрацию, затем — ещё 15 рабочих дней на подготовку ответа. Если что-то будет не так, к решению проблемы подключится ЦБ РФ, на что он отводит себе ещё 15 рабочих дней.

Выход из ситуации есть: если к обращению к регулятору приложить копию ответа МФО, то Банк России не станет заниматься пересылкой документов и сразу подключится к урегулированию проблем. Однако накопленный опыт МФО позволяет предположить, что проблемы все же будут разрешаться оперативнее. За исключением профессиональных жалобщиков.