Беспроблемный покупатель? Общение фармацевтов c деловыми людьми
К этому сегменту относятся не только бизнесмены, руководители и топ-менеджеры различных предприятий, но и управленцы среднего звена: работники банков, госслужащие, сотрудники офисов.
В целом данный сегмент покупателей доставляет фармацевтам меньше всего проблем, но обслуживать таких клиентов бывает непросто.
Важные особенности
Деловые люди даже внешне отличаются от остальных посетителей аптеки: характерными признаками этой категории покупателей является не только дорогая или строгая одежда, но и уверенное поведение, решительная походка, прямой взгляд, чёткая речь. Как правило, они нетерпеливы и их раздражает даже маленькая очередь: они начинают топтаться на месте, непрерывно поглядывают на часы, теребят в руках ключи от автомобиля и всем своим видом показывают, что они не привыкли терять время зря.
У всех преуспевающих людей есть одна особенность: они ориентированы на успех и стремятся быть успешными абсолютно во всём. По этой причине деловые люди готовы тратить значительные суммы не только на лечение, укрепление здоровья и профилактику заболеваний, но и на улучшение своего внешнего вида и поддержание интеллектуальных способностей, потому что всё это влияет на их деловое общение, успехи в работе, карьерный рост и качество жизни в целом. Приходя в аптеку, они обычно бывают настроены позитивно и видят в фармацевте именно того, кем он является, – профессионалом своего дела.
Деловые люди внимательно относятся к своему здоровью, так как болеть им некогда. Но в большинстве случаев их состояние здоровья далеко от идеального: постоянный стресс, сидячий образ жизни, ненормированный рабочий день, отсутствие полноценного отдыха, а зачастую и нерегулярное или несбалансированное питание и стремление переносить любое недомогание «на ногах» негативно отражаются на общем состоянии организма и приводят к снижению иммунитета, бессоннице, неврозам, заболеваниям ЖКТ и сердечно-сосудистой системы и появлению лишнего веса. При общении с такими покупателями фармацевту следует учитывать эти особенности и соблюдать определённые правила.
Правило первое: знать, что хотят деловые люди.
Для этой категории покупателей не имеют значения скидки, акции и прочие маркетинговые мероприятия – они могут позволить себе любую покупку и гордятся этим. Но им требуется повышенное внимание и отличный сервис, и за это они готовы платить. Таким покупателям не следует предлагать «товары из рекламы» – общедоступные препараты их не заинтересуют. Им нужно предложить «эксклюзив» – элитную продукцию лучших торговых марок: инновационные средства, неизвестные широкой публике, дорогие препараты известных иностранных производителей, качественные средства на растительной основе.
Правило второе: ценить время делового клиента.
Для каждого делового человека время имеет особенную ценность, поэтому фармацевт должен разговаривать с ним чётко и конкретно, не отвлекаясь на посторонние разговоры, и обслуживать быстро. Если в продаже нет нужного препарата, необходимо сразу же предложить адекватную замену, а не предлагать клиенту «зайти через два дня» или «позвонить в конце недели». Можно дополнительно предложить им дорогие витамины, эксклюзивные тонизирующие, укрепляющие или успокаивающие средства, средства для улучшения пищеварения, нормализации сна и повышения иммунитета, а также космецевтику, но активно рекламировать или навязывать им сопутствующий ассортимент нельзя!
Правило третье: ни при каких условиях не показывать свою некомпетентность.
Если при обслуживании деловых людей у фармацевта возникают какие-то сомнения, нужно «замаскировать» их действием. Если вы хотите уточнить что-то в справочнике, скажите покупателю: «Я хочу обратить ваше внимание на свойства данного препарата», а если нужного препарата не оказалось в наличии, можно попробовать предложить замену: «У нас есть препарат, не уступающий по качеству» или «Я хочу предложить современную лекарственную форму этого препарата». Если вы не можете найти нужное лекарство, скажите покупателю, что этот препарат только что поступил в аптеку и вы вместе с коллегой сейчас быстро найдёте его в новой партии.
Правило четвёртое: не вторгаться в личное пространство покупателя.
Если при обслуживании пенсионеров разговоры «о жизни» или о том, какое средство эффективнее, помогают установить с покупателем доверительные отношения, то при общении с деловыми людьми они недопустимы. Деловые люди привыкли никого не допускать в своё личное пространство. Если человек спрашивает «что-нибудь от головной боли, температуры, насморка» и т. п., задавайте ему только конкретные вопросы, которые относятся непосредственно к его проблеме, после чего предложите несколько препаратов на выбор (лучше не больше двух) и дайте краткую характеристику каждому средству.
Правило пятое: делать акцент на главном.
Этой категории покупателей важны инновационные технологии, современность и престижность. Фармацевт должен чётко сформулировать преимущества препарата, рассказать о его эффективности, противопоказаниях и возможных побочных эффектах (или их отсутствии), сделав упор на известность бренда и прогрессивность данного лекарства.
Правило шестое: соблюдать деловой этикет.
Общайтесь строго по теме, вежливо и тактично. От любых комплиментов лучше воздержаться, а речь фармацевта при общении с такими покупателями должна быть профессиональной, с использованием специальной медицинской и фармацевтической терминологии.