В Поморье для работы контакт-центра по вопросам здравоохранения создали уникальное приложение
Ситуационный центр по вопросам здравоохранения, в который можно позвонить по короткому номеру 122, работает на базе областного медицинского информационно-аналитического центра (МИАЦ). Его IT-специалисты разработали специальную программу для обработки обращений пациентов.
Контакт-центр 122 заработал на базе МИАЦ в 2022 году – ранее короткий номер использовался для консультаций по вопросам коронавирусной инфекции. Позже функционал подразделения сильно расширился: сегодня операторы помогают записаться к врачу или на диспансеризацию, получить талон на КТ или МРТ, разобраться в вопросах льготного лекарственного обеспечения.
– Сегодня служба 122 в среднем отрабатывает в день порядка 500 обращений от жителей Архангельской области. В основном они связаны с записью к врачу, прохождением диспансеризации и получением лекарств. Для того чтобы ускорить этот процесс и сделать работу более оперативной, делаем ещё один шаг в цифровизации системы здравоохранения, – сообщил в социальных сетях губернатор Архангельской области Александр Цыбульский.
Для того чтобы операторы могли оперативно помочь обратившемуся на линию, IT-специалисты медицинского информационно-аналитического центра разработали и запустили специальное приложение «Служба-122». Программа позволяет быстро найти имеющуюся в медицинских системах информацию о пациенте.
– Ранее операторам приходилось работать в семи-восьми разных системах, чтобы собрать необходимую информацию и либо записать, либо проконсультировать пациента по телефону. Мы почувствовали, что набрались достаточно опыта и компетенций, чтобы разработать собственное программное обеспечение для операторов нашего кол-центра, – пояснил руководитель МИАЦ Архангельской области Алексей Марков.
По словам руководителя контакт-центра регионального минздрава Татьяны Грянки, за это время с помощью нового программного обеспечения «Служба-122» операторы смогли записать к нужному специалисту или на обследование более 55 тысяч жителей Поморья. Теперь разговор с пациентом и обеспечение его записи с использованием приложения занимает меньше трех минут.
– Система позволяет узнать, какие записи были ранее у пациента, при необходимости перезаписать его, посмотреть, к какому учреждению он прикреплен. Также мы можем подсказать, готовы ли результаты лабораторных и инструментальных исследований, как работает поликлиника и ее отдельные подразделения, – рассказала Татьяна Грянка. – Ранее при обращении нам приходилось запрашивать у пациента подробные данные, в том числе номер медицинского полиса, СНИЛС. Теперь мы можем найти его в программе, просто введя фамилию и дату рождения.
Следующим шагом на пути к совершенствованию «Службы-122» будет внедрение высоких информационных технологий в работу самого контакт-центра.
– Мы прорабатываем вопрос внедрения роботизированной системы с искусственным интеллектом: автоответчик сможет записывать пациентов к нужному специалисту без участия оператора. В этом случае данные также будут подтягиваться с помощью приложения, разработанного специалистами МИАЦ. Планируется, что оценить новую возможность наши пациенты смогут уже осенью этого года, – прокомментировал министр здравоохранения Архангельской области Александр Герштанский.
Стоит отметить, что новое приложение сможет использоваться в других регионах страны – архангельские IT-специалисты уже получили патент на свое изобретение и подали заявку на включение программного обеспечения в реестр отечественного ПО.
Напомним, что создание единого цифрового контура – одно из приоритетных направлений реализации нацпроекта «Здравоохранение».