Доверяй, но проверяй: каждый четвертый покупает расходники и запчасти сам
По завершении гарантийного срока перед каждым автовладельцем встает вопрос выбора сервиса для дальнейшего обслуживания. Одни продолжают посещать официального дилера, другие ищут более доступные независимые СТО, третьи и вовсе обращаются в «гаражные» сервисы – но сколько автолюбителей предпочитают каждый их этих вариантов и по каким причинам? Портал Auto.Mail.ru и СберАвто, сервис для покупки и продажи авто, провели исследование и узнали, как российские автолюбители делают выбор, касающийся постгарантийного обслуживания, и чего ожидают от обращения к профессионалам. В опросе приняли участие более 5 000 читателей Auto.mail.ru старше 18 лет из всех регионов России.
Результаты исследования показывают, что регламентное ТО является одной из наиболее востребованных услуг, ради которых автомобилисты обращаются в сервисные центры – это актуально для 60% опрошенных. 15% пользуются подобными услугами только в случае возникновения проблем или неисправностей. При этом 25% участников опроса заявили, что способны обслужить свой автомобиль самостоятельно, и для этого им не требуется помощь специалистов.
При выборе конкретного места обслуживания большинство автовладельцев выбирают те сервисы, где авто ранее обслуживалось по гарантии (32%). Таким образом, лишь треть автомобилистов продолжают посещать официальных дилеров по окончании гарантийного срока (этот показатель актуален при условии, что у авто не менялся владелец). 10% опрошенных прибегают к помощи мастеров, которые ранее занимались обслуживанием авто, но уже в частном порядке. Пятая часть опрошенных (21%) просят советов и рекомендаций у друзей и знакомых. 15% респондентов предпочитают обращаться в СТО с хорошим оценками на картах и рекомендательных сайтах, а 14% делают выбор в пользу сервисных центров на основе отзывов на специализированных порталах. Лишь 8% автовладельцев ищут ближайшие удобные СТО на карте.
Одним из главных признаков сервисного центра, в который автолюбитель обратится с наибольшей вероятностью, является не разнообразие услуг (13%), а уровень обслуживания авто и гарантия на выполненные работы – так ответили 22% опрошенных. 18% респондентов в первую очередь ориентируются на опыт работы специалистов СТО с конкретной маркой или типом авто, еще 18% следят за репутацией сервиса. 10% в первую очередь ориентируются на удобное расположение СТО и график работы, 9% доверяют приятным в общении специалистам, 5% респондентов ценят комфортную атмосферу в зале ожидания, и лишь 3% готовы выбрать сервисный центр за наличие там дополнительных скидок и программы лояльности.
Никита Чернов, директор проектов (сервис владения) СберАвто:
«Почему у российских автолюбителей большой популярностью пользуются так называемые гаражные сервисы? Конечно, на первый план выходит вопрос цены. Прозрачный бизнес, обеспечивающий зарплату сотрудникам, использующий современные диагностические инструменты и предлагающий гарантию на работы не сравнится по этому параметру с не несущим никакой ответственности частником. Однако срок владения одним автомобилем в среднем по рынку растет, и все чаще с последствиями запущенных проблем сталкиваются те же владельцы, что когда-то экономили на сервисе.
Поэтому мы в ближайшие годы прогнозируем, что вырастет спрос на сертифицированные услуги. Фактор цены останется критичным, но оценивать его будут на дистанции нескольких лет. Разницу на рынке сделают игроки, уделяющие внимание построению доверия, развитию технических компетенций и обеспечению комфорта. Под последним подразумевается то, насколько автовладельцу будет быстро и удобно получить услугу, какие варианты ее оплаты станут доступны. И здесь большие перспективы для развития не только у официальных дилеров и крупных сетей СТО, но у e-commerce площадок, обладающих большим опытом бережной работы с клиентскими запросами».
Исследование показывает, что наличие дополнительных услуг (например, экспресс-обслуживания или выезда мастера на дом) не является важным фактором при выборе места обслуживания. 55% предпочитают, когда услуг меньше, но они качественнее и доступнее, а 38% не готовы платить за дополнительные услуги вообще. Только 7% считают, что наличие подобных услуг является очень важным фактором с точки зрения удобства и оперативности обслуживания.
29% россиян полностью доверяют сервисам в вопросах оригинальности, качества и стоимости автозапчастей для ТО, соглашаясь на предлагаемые ими расходники. 45% респондентов в целом доверяют СТО в этих вопросах, но все же оставляют за собой право перепроверить информацию во внешних источниках, а при сомнениях и самостоятельно купить запчасть. Однако чуть больше четверти россиян (26%) приобретают расходники только сами и платят лишь за работу.
78% респондентов предпочитают оригинальные детали и расходники: 55% выбирают преимущественно оригинальные детали, но в отдельных случаях готовы приобрести и аналоги; 16% доверяют исключительно оригинальным деталям и расходникам из-за их качества и долговечности; а фактор гарантии на них считают важнейшим 7% россиян. 22% приобретают аналоги: из них 68% при покупке просят помочь с подбором специалистов сервиса или частного мастера, а 32% выбирают детали сами.
В ситуации, когда стоимость услуг, озвученная сервисом, не соответствует ожиданиям, 37% респондентов готовы отказаться от наиболее дорогостоящих услуг или пробуют на них сэкономить. 31% автовладельцев в любом случае соглашаются на проведение работ, так как с профессионалами не поспоришь. 28% респондентов пробуют найти более бюджетный сервис, а 4% отказываются от сотрудничества и пытаются самостоятельно исправить проблему.