Приложения для заказа еды из ресторанов: каждый четвертый заказ доставляют с задержкой
В исследование вошли приложения, которые позволяют оформить доставку готовой еды, работают как минимум в пяти городах России, доступны в российском сегменте App Store, Google Play и RuStore, а также входят в топ-50 хотя бы на одной из платформ (iOS/Android) в категориях «Еда и напитка», «Доставка» и «Покупки».
Эксперты тестировали сервисы по 135 критериям в условиях, максимально приближенных к реальному пользовательскому опыту. Специалисты, используя фильтры, выбирали рестораны и блюда из них, формировали и оформляли заказ, ожидали доставку и анализировали функциональность приложений на каждом этапе проверки.
ВЫБОР И ОПЫТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества совместно с Леди Mail провели социологическое исследование, в котором приняли участие более 2000 человек (география — вся Россия). Доля респондентов в возрасте от 35 до 44 лет составила 33,1 %, от 45 до 54 лет —33 % соответственно. Доля участников опроса старше 55 лет составила 24,3 %, а тех, кому меньше 34 лет, — 9,6 %. Среди всех участников голосования было 72,2 % женщин и 27,8 % мужчин.
Результаты опроса показали, что большинство россиян (почти 80 %) заказывают готовую еду скорее по особым случаям — реже раза в неделю. Один раз в неделю заказывают 11,3 % опрошенных, а вот ежедневные заказы — скорее исключение (менее 1,5 %).
Чуть больше половины (54 %) выбирают заказывать готовую еду напрямую из приложения ресторанов, около 21 % пользуются агрегаторами, а остальные предпочитают комбинировать оба варианта.
При этом для респондентов при выборе сервиса для доставки в первую очередь важна скорость доставки (более 20 %). Также важны удобство оформления заказа (почти 19 %) и стоимость доставки (18 %). Скидки и акции, отслеживание заказа и безопасность данных также имеют значение, но в меньшей степени. А вот наличие службы поддержки волнует немногих.
Наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкиваются пользователи сервисов доставки, — задержка доставки (25,7 %) и доставка остывшей еды (21 %). Также отмечались проблемы с непрезентабельным внешним видом еды (12,7 %) и несоответствием доставленных позиций заказу (9,3 %).
Чаще всего, по опыту респондентов (в 37 % случаев), сервисы при возникновении проблем с заказом предлагали бонусы или промокоды, но почти в 28 % случаев игнорировали обращения. Лишь в 15 % случаев возвращали деньги, а еще реже (в 12 %) возвращают деньги и выдают промокоды. Многие респонденты отметили, что в качестве решения им просто приносили извинения, не предлагая никакой компенсации.
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ
Роскачество оценило возможности оформления заказа готовой еды по 19 критериям функциональности, которые были поделены на несколько групп — меню, поиск, фильтры, корзина и оформление и др.
Меню и поиск блюд
В приложениях для заказа еды важно, чтобы в карточках блюд была информация о пищевой ценности продукта и его составе, а также фотография и стоимость. Однако максимальный балл по этому критерию не получил ни один агрегатор. Минимальный балл (2,60) получило приложение «Едостав», так как в нем отсутствует информация о КБЖУ, и есть только одно фото блюда.
Среди ресторанных сервисов лучшие показатели у DOSTAЕВСКИЙ и «Додо Пицца» (4,70 баллов), а наименьший — у «ПиццаСушиВок», где отсутствует описание блюд.
Функция поиска реализована во всех агрегаторах, причем большинство сервисов предлагают автоматические подсказки при вводе первых букв названия блюда. Однако в ряде ресторанных приложений — «Додо Пицца» и «Папа Джонс» — поиск по ключевым словам отсутствует, что снижает удобство выбора.
Фильтрация и кастомизация заказов
Возможность фильтровать рестораны по типу кухни реализована во всех агрегаторах, кроме «Едостав». При этом ни один сервис не позволяет пользователям сортировать заведения по ценовому диапазону. В агрегаторах кастомизация заказов предусмотрена почти во всех сервисах, за исключением «Едостав» и CHIBBIS. Среди приложений ресторанов лишь в «Якитории» можно оставить комментарий для кухни.
Оформление заказа и оплата
Все исследованные сервисы позволяют пользователям легко добавлять и удалять блюда из корзины, рассчитывать итоговую стоимость и оплачивать заказ онлайн. Однако возможность оформить заказ по телефону есть только в приложениях ресторанов, за исключением «Якитории».
Что касается способов оплаты, наивысший балл получил сервис «Додо Пицца». Большинство ресторанных приложений предлагают все основные варианты — оплата картой, наличными, через электронные кошельки и СБП. Среди агрегаторов лучший результат показала «Яндекс Еда» на iOS (3,25 баллов).
УДОБСТВО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
По результатам исследования все сервисы признаны простыми в использовании. Однако ни одна программа не получила максимальный балл за «Помощь в приложении».
Из девяти исследованных приложений ресторанов только два имеют форму обратной связи — «Папа Джонс» и TanukiFamily на iOS. Возможность ознакомиться со справкой по использованию сервиса реализована только в «ПиццаФабрика» и «Папа Джонс». Среди агрегаторов лучший результат — 3,25 балла — у приложения CHIBBIS, в котором есть только чат со службой поддержки.
ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ И ПРАВОВАЯ ОЦЕНКА
Все приложения прошли проверку на перехват трафика — ни у одного не выявлены уязвимости. Тем не менее, трекеры от Google, Facebook* или «ВК» присутствуют почти у всех приложений, кроме «Едостав», «ПиццаСушиВок», «Много лосося» и «Сушкоф». Можно сказать, чем крупнее сервис, тем больше в нем трекеров, но ни у кого больше двух от крупных корпораций обнаружено не было.
«Агрегаторы — это фактически маркетплейсы, которые сводят воедино пользователей с самим доставщиком, банком, поставщиком, а также с системами интернет-аналитики и рекламных рассылок (пусть и в рамках конкретного сервиса). Но, учитывая, что такая “многослойность” свойственна всем сервисам в данной сфере, мы особо внимательно изучали, кто и как передает информацию третьим лицам. И в целом практически все сервисы справляются с этим на отлично», — отметил Никита Куликов, к. ю. н., генеральный директор АНО «ПравоРоботов».
Однако в ходе проверки были обнаружены и определенные недостатки — некоторые сервисы испытывают сложности с организацией навигации внутри такого важного юридического документа, как политика конфиденциальности: в них могут быть несоответствия в нумерации, изложении или часть информации может быть представлена в других документах.
ИТОГИ ИССЛЕДОВАНИЯ
Сергей Кузьменко, руководитель Центра цифровой экспертизы Роскачества:
«На основе данных исследования можно сделать вывод, что разница в оценках приложений ресторанов и агрегаторов минимальна. Независимо от того, используете ли вы агрегатор или приложение ресторана, все эти сервисы предоставляют удобные инструменты для заказа готовой еды.
При выборе сервиса доставки рекомендуем ориентироваться на личные предпочтения и удобство, а также на условия доставки и текущие акции. Рассмотрите возможность заказа из того ресторана, который предлагает наиболее выгодные условия и интересные предложения. Таким образом, независимо от выбранного сервиса, ваш заказ будет не только удобным, но и выгодным».
Таким образом, по итогам исследования лучшими агрегаторами оказались «Яндекс Еда» на iOS и «Деливери» на Android. А среди ресторанных приложений — «Много лосося» на iOS и «Якитория» на Android.
* Входит в компанию Meta, официально признанную экстремистской организацией, деятельность которой запрещена на территории РФ.