«Горводоканал глазами Горводоканала»: Служба работы с абонентами
Одним из ключевых направлений работы предприятия является решение абонентских вопросов. Что делается Горводоканалом в этой связи? Как выглядит правильный алгоритм действий горожанина при обращении в Горводоканал? Как начисляются платежи? Сегодня мы обсудили эти вопросы с начальником Службы работы с абонентами Ксенией Ковалевской.
— Ксения Анатольевна, представьте, пожалуйста, нашим читателям Службу работы с абонентами. Чем занимается эта структура?
— Служба занимается всем спектром вопросов, касающихся водопотребления и оплаты данной услуги абонентами Горводоканала. Условно нашу работу можно разделить на три части. Во-первых, это производственная группа, в которую входят контролеры водопроводного хозяйства. Они занимаются опломбировкой индивидуальных приборов учета холодной воды (счетчиков), их регистрацией — «вводом в эксплуатацию», контролем водопотребления, выявлением фактов незаконного и бездоговорного водопотребления и досудебной работой с должниками.
Следующее звено, куда поступают все данные о водопотреблении, это группа реализации и оплаты, где работают бухгалтеры по начислениям — готовят платежные документы на основе фактически израсходованных абонентом объемов воды и действующих тарифов, оформляют договоры на наши услуги.
И третья группа — это специалисты, которые работают с населением. До сентября 2022 года у нас был преимущественно живой прием граждан, — тех, кто лично приходил в Горводоканал по своим абонентским вопросам. Параллельно мы пытались наладить дистанционное общение с жителями по телефону, электронной почте, через личный кабинет на сайте Горводоканала. Но в связи с тем, что количество абонентов в нашей базе с каждым годом увеличивалось, встал вопрос о более полноценном дистанционном общении. Поэтому мы создали колл-центр.
Таким образом, на сегодняшний день — это три основных звена, которые проводят всю работу от регистрации счетчиков до передачи в юридический отдел сведений о тех абонентах, которые за наши услуги по каким-то причинам не платят.
— Квитанции на оплату разносит сам Горводоканал?
— Да, наши сотрудники. Квитанции на оплату — физлицам, счета — юрлицам. Мы пытались какое-то время назад передать эту функцию на аутсорсинг, но, как показала практика, эта услуга не всегда предоставляется сторонними организациями качественно. Платежные документы физлиц терялись, нередко мы находили пачки наших квитанций в самых разных местах, т.е. документы даже не попадали в почтовые ящики абонентов, поэтому от этой услуги мы отказались. Наши контролеры в определенные дни месяца занимаются, в том числе, и доставкой квитанций и счетов.
— Расскажите подробнее о колл-центре.
— Колл-центр работает почти три года, осуществляя прием обращений граждан по телефону: 79-21-12 в рабочие дни с 8 до 18 часов. Как я уже отметила, необходимость в колл-центре была вызвана ростом количества зарегистрированных в нашей системе абонентов — тех псковичей, кто решил работать с Горводоканалом напрямую, минуя посредника в лице управляющей компании. Соответственно, справляться с потоком обращений старыми методами — дозвоном абонента до конкретного специалиста предприятия, электронной почтой стало крайне неэффективно — запросы такого большого количества граждан уже не могли решаться оперативно. Определенную роль сыграли и ограничительные меры во время эпидемии COVID — предприятию потребовался новый надежный канал связи с жителями. Поэтому мы создали единый колл-центр, разработав как собственное техническое решение для работы такого структурного подразделения, так и обучив своих специалистов.
— Насколько же быстро росло количество абонентов Горводоканала, что пришло создать колл-центр?
— В 2014 году, когда мы начали работать с гражданами напрямую, у нас было 42 тысячи лицевых счетов, сегодня — 113 тысяч. Это примерно 90% всех квартир в МКД (прим.: многоквартирных домах) Пскова и все дома частного сектора, имеющие подключение к нашим сетям.
— Какие вопросы решает колл-центр?
— В первую очередь люди обращаются за разъяснениями по всем абонентским вопросам: платежи, показания счетчиков, договоры, подключения, технические присоединения, задолженности. Во-вторых, можно обратиться и по любым другим вопросам, касающимся работы Горводоканала. В первом случае вопрос решается сразу же, во время телефонного разговора, во втором — специалисты колл-центра могут подсказать-сориентировать человека, в какое подразделение предприятия нужно обратиться — если вопрос не касается работы с абонентами в части расчетов и договоров. Важно, что все обращения официально регистрируются, а все разговоры записываются и анализируются, поэтому обратившийся человек может быть уверен, что его случай будет отработан.
В месяц мы обрабатываем около двенадцати тысяч звонков, в дни пиковой нагрузки — около двух тысяч звонков. Это показало колоссальную эффективность, помогло снять социальную напряженность, связанную с доступностью предприятия для обращений граждан, получению обратной связи.
— Вы упомянули, что рост количества абонентов Горводоканала связан с переходом предприятия на индивидуальную работу с каждым. Расскажите о предыстории такого подхода. Для чего вообще потребовалось работать с жителями напрямую?
— Изначально мы, как и все ресурсоснабжающие организации, работали через посредника. В каких-то городах и регионах это были так называемые расчетные центры, где-то — управляющие компании (УК), так как раньше только они выполняли обязанности исполнителя услуг. Мы работали через УК, т.е. снабжали водой, условно говоря, многоквартирный дом, а компания собирала с жильцов платежи за оказанную нами услугу и направляла собранные средства нам. Проблема заключалась в том, что УК в Пскове было очень много, многоквартирные дома нередко передавались от одной УК другой, компании банкротились, реорганизовывались и так далее — царила неразбериха.
Как итог — мы не могли нормально получить свои средства от УК; платежи поступали несвоевременно и далеко не в полном объеме. В свою очередь страдало уже само предприятие, поскольку собираемость платежей за уже оказанную услугу — это основа затрат на поддержание сетей в исправном состоянии, работ по водоподготовке, очистке сточных вод.
Поэтому мы не видели для себя никакого приемлемого выхода из ситуации кроме как начать работу с гражданами напрямую. Так в 2014 году мы, заключив агентские договоры с большинством управляющих организаций, начали создавать собственную электронную систему индивидуального учета абонентов и лицевых счетов, куда заносилась вся информация — об объемах водопотребления в каждом домохозяйстве, количестве жильцов, применяемых тарифах, задолженностях, показаниях счетчиков.
— То есть, удобство работы Горводоканала напрямую с абонентами заключается в прозрачности всех индивидуальных треков по платежам?
— Совершенно верно — услуга напрямую поставляется Горводоканалом и оплачивается абонентом. В случае, если образуются долги, мы напрямую и своевременно можем начать претензионную работу и взыскать денежные средства. Мы может не опасаться того, что УК по каким-то причинам задержит платеж абонента в адрес Горводоканала или вовсе не переведет нам средства, реорганизуется или обанкротится, оставив предприятие с долгом.
— И вы сказали, что в системе учета Горводоканала уже около 113 тысяч лицевых счетов? То есть это почти все собственники и наниматели жилья в Пскове?
— Да, нам осталось доохватить небольшой процент жителей, которые еще не приняли решение перейти на прямые договоры и платят через посредника — управляющую компанию.
— А как Служба работы с абонентами взаимодействует с юридическими лицами?
— Это еще один большой фронт работы: у нас около 2800 контрагентов, у которых более 4000 объектов коммерческой недвижимости по городу, которая так же нуждается в наших услугах по водоснабжению и водоотведению. С ними тоже работают наши контролеры —снимают показания, заносят информацию в маршрутные книжки и дальше мы производим начисления. В остальном — это такая же стандартная процедура работы с индивидуальным абонентом, учитывая специфику его водопотребления.
— Давайте теперь пошагово разберем алгоритм добросовестного взаимодействия абонента с Горводоканалом. Допустим, я — собственник квартиры или дома в черте города. Как должна строиться моя коммуникация с предприятием?
— Квартира — это одно, дом — другое. Начнем с дома. Если вы получаете в собственность дом, т.е. это отдельный объект капитального строительства, вы можете там спокойно проживать и не быть подключенным к сетям водоснабжения, — например, пользоваться собственной скважиной. А если вы задумались о получении воды не из скважины или колодца, или вам нужно водоотведение, или и водоснабжение и водоотведение, вы должны обратиться в Горводоканал для оформления так называемого «технического присоединения» (прим.: далее — техприс) к нашим сетям. Техприс определяет условия подключения дома к сетям, при этом нами рассчитываются объемы водопотребления, включаются положения о необходимости установки индивидуального прибора учета холодной воды (счетчика). Если человек согласен с условиями и оплачивает техприс, то нами выполняется «врезка», т.е. собственно строительные работы, заключается договор на водоснабжение и/или водоотведение, собственник самостоятельно устанавливает индивидуальный прибор учета холодной воды (счетчик), мы его принимаем и регистрируем в нашей системе лицевых счетов.
— Межповерочный интервал счетчика начинается с момента его установки заказчиком?
— Нет. Межповерочный интервал начинается с даты заводской первичной метрологической поверки, которая указывается в паспорте изделия. И эта информация заносится в систему учета Горводоканала.
Межповерочный интервал для индивидуальных приборов учета холодной воды обычно составляет 6 лет. Это срок, в течение которого производитель гарантирует точность его показаний. По истечение этого срока необходимо сделать следующую поверку, обратившись за соответствующей услугой в лицензированную компанию. Горводоканал пока не оказывает такую услугу. Но информацию о том, что у абонента истекает межповерочный интервал индивидуально направляет только Горводоканал — официальным уведомлением от лица предприятия за 2 месяца до момента следующей поверки. Мы просто видим у себя в системе, что у абонента истекает межповерочный интервал и информируем об этом.
— А что будет, если абонент не отреагировал на уведомление Горводоканала и не произвел следующую поверку, или произвел, но по каким-то причинам не сообщил об этом в Службу работы с абонентами?
— Электронная система учета настроена таким образом, что как только межповерочный интервал, указанный в паспорте изделия, закончился, но абонент не предоставил нам данные о новой поверке, автоматически счетчик перестает учитываться при начислении платежей. Новые квитанции на оплату услуг Горводоканала будут приходить уже по тому принципу, что указан в законе*: первые три месяца — исходя из среднемесячного потребления за последние полгода — рассчитывает сама программа, затем — по установленному нормативу, по количеству зарегистрированных жильцов в доме или квартире, но с применением повышающего коэффициента.
*Постановление правительства РФ от 06.05.2011 №354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов».
— Так, и отличие дома и квартиры тогда в чем?
— Квартира — это жилое помещение в многоквартирном доме. Здесь собственник или наниматель помещения — это знак равенства в части оплаты коммунальных услуг, и он не обременен обязательством регистрировать какое-либо техническое присоединение. МКД не может быть введен в эксплуатацию застройщиком, если объект не был присоединен к сетям поставщиков коммунальных услуг. Поэтому человек, приобретая квартиру, автоматически подпадает под определение конклюдентного действия*, и даже если он не пришел в Горводоканал переоформить лицевой счет, то по умолчанию имевшийся на момент приобретения квартиры договор считается действующим. Т.е. человек сразу же после приобретения квартиры несет обязательства по оплате всех коммунальных услуг.
*Конклюдентное действие — действие лица, выражающие его волю вступить в гражданское правоотношение, выраженные в форме поведения, свидетельствующего однозначно о таком намерении, а не в форме устного или письменного волеизъявления.
— Вообще, по-хорошему, если человек приобрел квартиру или получил ее в наследство, то он должен прийти в Горводоканал и переоформить лицевой счет?
— Да, он должен перезаключить договор и переоформить лицевой счет или счета, если их несколько. К сожалению, не все собственники или наниматели делают это своевременно, и потом для них возникают неприятные финансовые и правовые последствия.
— Например?
— Например, предыдущий собственник не сделал поверку счетчика, и в его квартире было зарегистрировано несколько жильцов. Соответственно, суммы гораздо выше, чем за одного собственника. Далее появляется новый владелец и не переоформляется у нас. Соответственно, он продолжает получать квитанции так, как если бы в квартире продолжали проживать предыдущие хозяева.
— Хорошо, собственник сделал техприс — если нужно, заключил договор на обслуживание, оформил или переоформил лицевые счета. Каков дальнейший алгоритм его взаимодействия с Горводоканалом?
— Давайте уточним — алгоритм взаимодействия со Службой работы с абонентами Горводоканала, поскольку могут быть и иные вопросы абонента к предприятию. Например, при авариях лучше сразу обращаться в Единую диспетчерскую службу (прим.: по номеру 79-20-60). А для абонентской службы будет нужно только одно — ежемесячно, до 25 числа, произвести оплату оказанных нами услуг и передать показания счетчиков.
— Если абонент выезжает из своего жилья надолго, например, на дачу в летний период, то что ему следует сделать по отношению к Горводоканалу?
— Абонент может написать заявление в Горводоканал в свободной форме, направить его по электронной почте, которая указана в квитанции, либо доставить лично, проинформировав нас о том, что в такие-то сроки он не будет проживать в своей квартире или доме и, таким образом, не будет пользоваться услугами централизованного водоснабжения. Такой срок может составлять до полугода. На этот период мы снимаем начисления и фиксируем нулевое потребление.
Обязательным условием является то, что через полгода наш контролер должен получить доступ к счетчику и зафиксировать неизменность показаний. После этого можно еще продлевать на полгода. Безусловно, собственник должен убедиться, что в период его длительного отсутствия дома не закончится межповерочный интервал счетчика.
На летний период мы принимаем значительное количество таких заявлений от абонентов.
Самое главное, что необходимо понимать в этой связи, это то, что таким удобным форматом приостановки начисления платежей могут воспользоваться исключительно те абоненты Горводоканала, у которых установлен счетчик. Собственники без счетчика будут продолжать получать квитанции, исходя из нормативов, даже если они не проживают по факту — просто потому, что поверенный счетчик — это единственный инструмент, позволяющий нам удостовериться в отсутствии водопотребления.
— Допустим, человек по каким-то причинам не осуществляет поверку счетчика. Чем ему это грозит?
— К сожалению, мы не можем применить никаких иных правовых инструментов, кроме уже прописанного в законе повышающего коэффициента 1.5. То есть, еще раз, в отсутствие (поверенного) счётчика мы производим начисления по утвержденному нормативу, по количеству жильцов, и всю сумму начислений умножаем еще в полтора раза. Эта такая предусмотренная законодательством мера стимулирования пользоваться индивидуальными прибора учета.
— Насколько высока плата для абонентов за услуги Горводоканала?
— Сумма оплаты зависит от объема потребления — все индивидуально. Но если сравнивать наши услуги в городе Пскове — можно сказать, что у нас один из самых низких тарифов и нормативов среди субъектов Северо-Запада.
— А в чем разница между тарифом и нормативом?
— Норматив — это количество кубометров воды, которые человек предположительно потребляет для своих нужд. А тариф — это стоимость кубометра. У нас люди в среднем используют больше воды, чем «положено» на человека по нормативу и, соответственно, вода стоит значительно дешевле, чем могла бы стоить для более оптимального покрытия издержек по ее подготовке, доставке до пользователя, водоотведению и поддержанию всей инфраструктуры.
— Хорошо, человек, не проводивший поверку счетчика, одумался. Вызвал лицензированного мастера, сделал поверку, сообщил о результатах в колл-центр Горводоканала. Как быстро предприятие снимет с него повышающий коэффициент и направит квитанцию, исходя из показаний поверенного счетчика?
— Сразу же. Как только счетчик поверен, и мы зафиксировали это у себя в базе, начинается новый межповерочный интервал, и новые платежи пойдут по счетчику.
— Большое спасибо за разъяснение! И в завершение нашего интервью скажите, какие технологии взаимодействия с абонентами упростили всем жизнь?
— Как я уже отметила, это, прежде всего, колл-центр. Сюда можно позвонить и сообщить и показания счетчиков, и донести информацию о проведенной поверке, и задать любые другие актуальные вопросы. То же самое можно сделать и по электронной почте, указанной в квитанции на оплату. Мы не указываем эту почту публично, поскольку для удобства управления все счета разбиты на нескольких операторов с отдельным электронным ящиком, адрес можно увидеть в своей квитанции. Кроме того, показания счетчиков можно передавать и через Telegram-бота Горводоканала. Единожды зарегистрировавшись в боте, человеку останется только ежемесячно направлять цифры показаний, больше ничего, очень простая схема.
Безусловно, упрощает процесс взаимодействия самая важная цифровая инновация последних двух лет — переход на электронную форму квитанции. Это экологичность, скорость, простота и, главное, – экономия средств для наших абонентов. При оплате бумажной квитанции комиссию банку абонент платит сам. А при отказе в личном кабинете от бумажного платежного документа и переходе на электронный формат — комиссию мы берем на себя.
— И напоследок — со стороны Службы работы с абонентами, чтобы вы хотели пожелать абонентам Горводоканала, жителям Пскова?
— Бережно относиться к потребляемому ресурсу — воде, своевременно подавать информацию со счетчиков, своевременно оплачивать оказанные предприятием услуги и при возникновении вопросов и проблем — своевременно обращаться к нам любым удобным способом.
Беседовал Сергей Тимофеев, материал предоставлен пресс-службой муниципального предприятия «Горводоканал»