Мастера с большой дороги: компьютерный псевдосервис 10 лет обманывает пенсионеров
О том, что некоторые нечистые на руку компьютерных дел мастера обманывают неискушенных пользователей, знают многие. Но относительно недавно стало известно, что иногда этот обман принимает поистине промышленный или даже глобальный масштаб.
Российская компания «Федеральная служба сервиса», раскинувшая щупальца-филиалы от Калининграда до Владивостока — это основатель нового тренда на рынке сервисного мошенничества, пишет Daily Storm.
Началась эта история в 2011 году в Санкт-Петербурге, где два друга, Александр Бубнов и Павел Семенов, создали фирму по ремонту компьютерной техники «Александр и Павел». За почти десять лет своего существования эта компания не только поменяла название на более солидное — «Федеральная служба сервиса», но и открыла множество филиалов по всей России.
В компании работают специалисты самого разного профиля: диспетчеры, расклейщики, мерчандайзеры, продажники, компьютерные мастера и даже профессиональные психологи. Задача перед этими специалистами стоит одна — «впарить» неопытным владельцам компьютеров, преимущественно пенсионерам, ненужные тем услуги на десятки и сотни тысяч рублей.
Схема работы «Федеральной службы сервиса» проста и поэтому эффективна. Владелец проблемной вычислительной техники видит в подъезде объявление с предложением услуг частного мастера. На листке с контактами портрет специалиста — привлекательное, актерское лицо, внушающее доверие, а также обещания сделать быстро и за смешные деньги.
После звонка мастеру приходит потрепанный жизнью, но очень вежливый молодой человек. Он внимательно выслушивает жалобы на технику, понимающе кивает и начинает делать диагностику, разумеется, бесплатную. Компьютерный техник снимает крышку, чистит устройство от пыли, осматривает роутер и ставит новое антивирусное ПО.
Типичный счет от ФСС, наполненный общими формулировками и названиями непонятных простому смертному манипуляций
При этом на вопросы хозяина о цене все это время мастер отвечает уклончиво — «Диагностика у нас бесплатная. Нужно сначала разобраться, в чем дело». Поколдовав час-другой, специалист перезагружает компьютер, проверяет, как тот работает и выписывает клиенту пятизначный счет. При этом внизу, возле суммы указано, что сделана скидка 15%.
В счете расписаны все услуги начиная от разборки компьютера и его сборки, и заканчивая установкой блокировки от детей в браузере. Если у опешившего клиента нет в наличии 20 или 30 тысяч рублей, мастер сервисного центра берет сколько есть, а на остаток просит дать ему расписку. Вот такой вот простой и вполне законный способ изъятия денег у населения.
Компаний, ведущих бизнес таким образом, в России сотни, но только одна из всех приняла масштабы бедствия, затмив всех своей наглостью и жадностью. «Федеральная служба сервиса» (ФСС) неизбежна, как бубонная чума. В городах и весях страны она выступает под разными именами и вычислить откуда «растут ноги» совсем непросто. ООО «Эксперт» и ООО «ПКП» из Санкт-Петербурга, ООО «Эксперт» и ООО «ПКП» из Челябинска, «Айтихаус», и множество других фирм и фирмочек скрывают личину ФСС.
Продвижение услуг на рынке происходит примитивным, но при этом очень эффективным методом. Объявления расклеивают в подъездах, на остановках и просто на столбах, а листовки и визитки бросают в почтовые ящики. Ленивыми работников ФСС не назовешь — перед расклеиванием своих объявлений, они тщательно обдирают рекламу конкурентов.
О доходах этого бизнеса, владельцами которого являются господа Александр Бубнов и Павел Семенов, можно только гадать, ведь большая часть денег проходит мимо официальных отчетов. Но эксперты подсчитали, что ежемесячно в среднем по размерам городе РФ, где орудует компания, собирается «урожай» не менее чем в 3,5 миллиона рублей. Учитывая количество филиалов, можно сказать, что за год оборот ФСС составляет более 150 миллионов рублей.
В социальных сетях есть паблик-антагонист «Стоп «Эксперт», в котором собирается информация о деятельности псевдомастеров, структуре бизнеса, жалобах пострадавших, судебных делах и внутренней переписке сотрудников. Иногда в паблике появляются откровения бывших мастеров сервиса-мошенника, которым по какой-то причине оказалось не по пути с фирмой.
Еще один вариант объявления от экспертов по выворачиванию карманов
О мошенниках известно немало. Зарплата «мастера» обычно не превышает 70 тысяч рублей в месяц, при этом от 55 до 90% выручки работник относит в офис. Расходные материалы, приобретение инструментов и проезд никто не компенсирует — крутись как хочешь. Нерадивые или невезучие специалисты могут даже уйти «в минус».
Поэтому одна из статей заработка мастеров ФСС — банальная подмена и даже кража комплектующих из компьютерной техники. Для фирм, входящих в «корпорацию зла», характерны острое желание сотрудников заработать в обход своей фирмы, а также серьезная текучка кадров.
Совершенно ясно, что при такой схеме работы количество недовольных клиентов всегда будет велико. Как смотрят на деятельность господ Бубнова и Семенова, а также их подшефных, правоохранители? Заплатив за обновление драйверов и чистку компьютера от вирусов 40-50 тысяч рублей, клиент иногда спохватывается пишут заявление в полицию, а также звонят в офис, чтобы выяснить, за что с них взяли такую сумму.
Там им по полочкам раскладывают все нюансы оказанной услуги и, чаще всего, обманутые потребители даже забирают заявление. В компании работают профессиональные психологи, которые легко могут усмирить логичными доводами обманутого пенсионера или студента и убедить их в чем угодно.
Сотрудник компании-конкурента ФСС, назвавший себя Кириллом, рассказал в интервью, что за несколько лет деятельности фирмы проблем с полицией не было, а вызывали их туда исключительно с целью ремонта и настройки компьютеров, причем услуги эти оплачивались.
Было, когда звонили возмущенные люди и спрашивали — с чего это за очистку от вирусов взяли 50 тысяч с 30-летнего чувака?! Я им по полочкам все расписал, и они даже заявку забрали из полиции. Единственное, для чего вызывали в полицию, — наладить их комп. Мастер приехал, взял 10 тысяч рублей — и никаких претензий. В целом из-за жалоб клиентов органы звонят раз в месяц, а толку? Документ подписан, и все.
Так Кирилл объяснил суть взаимоотношений его организации с правоохранительными органами. Парень вспомнил, что самый большой счет, который он видел, составлял 200 тысяч рублей и в нем указано, что было проведено обновление программного обеспечения до самых последних версий.
Павел Семенов — один из владельцев ФСС
Но это можно назвать мелочью, так как администратор группы «Стоп «Эксперт» Вконтакте видел своими глазами счет на 500 тысяч рублей за восстановление удаленной с жесткого диска информации.
Развод клиентов мастерами ФСС и их коллегами из других сервисов — это не импровизация. С сотрудниками, работающими с клиентами, проводят различные тренинги, которые проводят профессиональные психологи. В первую очередь мастер должен выучить важную «мантру», расслабляющую самого скептически настроенного клиента:
Мы крупная федеральная компания, партнер «Ростелекома», 10 лет трудимся на рынке услуг.
Важно, чтобы мастер был доброжелателен, вежлив и опрятен. Общение с клиентом начинается с трех основных вопросов: «Сколько лет компьютеру?», «Сколько человек им пользуются и в каких целях?», «Проводилось ли прежде обслуживание и когда в последний раз?».
Бесплатная диагностика, на которую покупаются клиенты, не может дать полной картины и поэтому мастер просит разрешения заглянуть внутрь устройства. При этом клиента хвалят за то, что он сам не полез вскрывать ноутбук или системный блок, а также убеждают в том, что его техника — великолепный выбор, не нуждающийся в замене.
Открыв корпус компьютера, работник ФСС предлагает почистить его от пыли, заменить термопасту и выполнить другие, профилактические работы. За все эти услуги уже берутся деньги, но про оплату мастер говорить не хочет, изображая крайнюю заинтересованность в выполнении максимально качественного ремонта. Между тем только за вскрытие корпуса и обратную сборку фирма насчитывает по 485 рублей.
Очистка от пыли блока питания может быть оценена в 200 рублей, материнской платы — в 295 рублей, а системы охлаждения — в 175 рублей. Итого процесс чистки обойдется более чем в 1500 рублей, что будет для владельца компьютера неприятной неожиданностью. При этом мастер проводит клиента через «точку невозврата», которая наступает на 30 минуте общения. После этого момента владельцу компьютера уже неудобно отказаться от услуг мастера, уже вложившего столько сил и времени в бесплатную диагностику.
В большинстве случаев, когда арсенал простых, но очевидных манипуляций заканчивался, клиенту начинали «продавать воздух»: настраивать BIOS, обновлять драйвера, архивировать данные и, разумеется, удалять вирусы. Причем последние выуживались поштучно и оценивались согласно установленного ФСС прейскуранта.
Так выглядит центральный офис компании-мошенника
В процессе в ход шли стандартные, но безотказно работающие доводы: «Я заинтересован, чтобы у вас все хорошо работало, моя премия зависит от вашего положительного отзыва» и «Давайте разберемся с проблемой раз и навсегда, чтобы вам не пришлось переплачивать».
В финале несчастному владельцу техники устанавливали пиратский антивирус, торжественно заявив, что его антивирусное ПО было никуда не годным и привело к проблемам с компьютером. Тут был внушительный простор для маневра — в зависимости от названия программы и срока гарантии на нее, мастер называл цену от 700 до 7000 рублей.
Не забывали мошенники и о благородстве — скидка в 15% и несколько «бесплатных» услуг, оказанных «по-человечески», должны были окончательно убедить жертву в том, что перед ними хороший парень, который желает всем только добра и процветания.
Но клиентов с каждым годом искать становится все сложнее и «Федеральная служба сервиса» придумала простое и оригинальное решение. Каждый житель России может позвонить или написать оператору компании о своем знакомом или родственнике, имеющим проблемы с компьютером и получить за это 1000 рублей.
Это привело к тому, что выискивая мастера на Avito, «Яндекс.Услугах» и вообще везде где угодно, нуждающиеся в квалифицированной помощи владельцы компьютеров и ноутбуков попадали если не на работников ФСС, так на «добровольных помощниках».
Среди заинтересованных в получении 1000 рублей можно встретить кого угодно, начиная от школьника, собирающего деньги на новую компьютерную игру и заканчивая настоящими мастерами сервисов, не желающих самостоятельно возиться с поломкой. Для «партнеров» в ФСС даже разработали инструкцию, как регистрироваться на сайтах объявлений, что писать в аккаунте и что отвечать клиентам, когда те будут звонить.
Как правило, после первого звонка бедолагу перехватывали и брали в оборот диспетчеры ФСС из липких пут которых выбраться совсем непросто. Если все срастается, посредник получает свои «сребренники», что даже отображается в личном кабинете на специально созданном для этого интернет-ресурсе. Деньги выплачиваются с понедельника по среду на банковскую карту или кошелек Qiwi.
Так как шансы попасть в лапы к ушлым мошенникам очень велики, то при поиске мастера по ремонту компьютерной техники важно проявлять бдительность. Наиболее безопасным способом решение технических проблем будет обращение во всевозможные авторизованные сервисные центры, имеющие реальный адрес и доступный офис. Но в том случае, если вы все же стали жертвой мастеров-жуликов, смело отказывайте им в оплате завышенных по стоимости услуг, ничего не подписывайте и требуйте решения конфликта в суде — это серьезно охладит пыл мошенников.
Мастера по ремонту компьютеров — это не единственная группа риска в сфере подобных услуг. Всегда есть вероятность столкнуться с непорядочным исполнителем и при ремонте смартфона или планшета.