НАПКА выступила с заявлением по поводу блокировки телефонов Челябинской областной клинической больницы

«Злоупотребление автодозвоном – неэтично и опасно не только с позиций защиты прав потребителей, но и для самого рынка взыскания»

По факту публикаций в СМИ о блокировке телефонов Челябинской областной клинической больницы №3 при взыскании просроченной задолженности ее сотрудника НАПКА заявляет, что злоупотребление звонками и автодозвоном, которое приводит к блокировке телефонной линии - неэтичный, а в случае нанесения какого-либо вреда третьим лицам – и незаконный метод взыскания. Его использование тем более недопустимо, когда речь идет о медицинском учреждении и о возможности нанесения ущерба жизни и здоровью людей из-за неоказания скорой помощи. Использование телефонной связи, в том числе автодозвона и автоответчиков – разрешенный законом метод взыскания, который помогает оперативно информировать должников о наличии и размерах задолженности и о контактах, по которым можно связаться с кредиторами, - считает президент НАПКА Алексей Саватюгин. Однако НАПКА отрицательно относится к злоупотреблению этим инструментом, а также рекомендует всем руководителям подразделений взыскания кредитных организаций и коллекторских агентств проверить наличие внутренних инструкций для сотрудников на случай, если указанный заемщиком телефон принадлежит государственному, медицинскому, детскому или иному учреждению. «Несомненно, должно быть проведено тщательное расследование, которое покажет, имела ли место техническая ошибка, превышение полномочий со стороны отдельного сотрудника или преднамеренная политика компании, - подчеркнул Алексей Саватюгин. - Если это умышленное нарушение, виновные должны понести ответственность за причиненный ущерб. Вместе с тем, необходимо принимать меры и устанавливать какую-то законодательную ответственность по отношению и к недобросовестным заемщикам. Многие из них указывают чужие контакты, уклоняются от общения с кредиторами, вводят их в заблуждение. Зачастую рабочий телефон – единственная возможность выйти на контакт с таким должником». Обычно некорректное использование автодозвона применяют не крупные коллекторские агентства, а непрофессионалы, как в данном случае – сотрудник микрофинансовой организации, предоставляющей населению займы. Именно автодозвон чаще всего провоцирует попытки законодателей количественно ограничить контакты взыскателей с должником. Такие ограничения хотя и не станут, по мнению экспертов, эффективным решением проблемы неэтичного взыскания, однако существенно затруднят работу банков, МФО и коллекторских агентств. «Провоцирование таких ситуаций, как с челябинской больницей, можно назвать самоубийственным для участников рынка кредитования, микрозаймов и взыскания, - считает директор НАПКА Борис Воронин. - Именно сейчас в Правительстве ведется работа над отраслевым законом о деятельности по взысканию, он уже имеет сильный перекос в сторону чрезмерной защиты прав должников, в том числе и недобросовестных. Однако именно из-за таких случаев профсообществу непросто аргументировать необходимость более взвешенного подхода к регулированию отрасли. В результате количественные ограничения на контакт с заемщиками могут быть введены и для коллекторов, и для МФО, и для банков. Руководители, которые допускают такие нарушения со стороны своих сотрудников, должны отдавать себе отчет, что они своими руками лишают себя работы и ограничивают свой бизнес». К сожалению, даже профессиональные коллекторские компании иногда становятся объектом жалоб на звонки операторов или автоответчика в медицинские или детские учреждения, - говорит руководитель Контрольного комитета НАПКА, генеральный директор агентства «АктивБК» Дмитрий Теплицкий. - Формально они имеют на это право, если заемщик указал данный контакт в договоре кредитования/займа. Однако профессиональные агентства обычно оперативно удаляют такие контакты из базы дозвона, когда выясняется, что номер принадлежит подобному учреждению и звонки могут нарушить его работу. Во взыскании много пограничных этических моментов, которые невозможно на 100% предусмотреть законодательно, именно для этого больше всего подходит регулирование на уровне профессиональной этики. Контрольный комитет НАПКА будет следить за развитием ситуации в Челябинской больнице. Мы планируем внести соответствующие дополнения в Этический кодекс НАПКА и выпустить рекомендации по внутренним инструкциям для агентств-членов Ассоциации».