Borrando las fronteras de lo real y lo digital en el comercio minorista

En la actualidad, existen muchos cuestionamientos sobre los cambios en los intereses y necesidades del consumidor, lo que ha desatado acaloradas discusiones sobre el papel que juega el comercio minorista (retail) en la satisfacción de dicha demanda.

Efectivamente, nos enfrentamos a un momento en el que debemos visualizar la evolución del retail, la transformación de las compras y de los hábitos de consumo.

Para conocer qué está pasando con las dinámicas del comercio minorista, desde Google hemos realizado investigaciones sobre la interacción entre los mundos online y offline, en ellos encontramos que el consumidor es omnicanal. Es decir entremezcla su experiencia en la tienda física con las compras que realiza en medios digitales, donde el uso del celular en el proceso de compra gana cada vez más terreno.

Para poder comprender esta transformación es necesario romper primero con pensamientos previos, como el hecho de que las ventas en línea ya no se limitan a niveles socioeconómicos medio o alto, ya que 21% de estas compras no proviene de ellos, gracias a que los retailers están aprendiendo a atender las necesidades del mercado de pago en efectivo.

El Buen Fin es un gran ejemplo para comprender hacia dónde se mueve el mundo del retail y cómo el universo de ventas en línea y el de ventas físicas están logrando una interacción inmediata.

En 2017 se realizaron 320 mil búsquedas por hora en esa temporada y el crecimiento de ventas online fue 43% comparado con el Buen Fin del 2016.

No obstante, a diferencia de lo que se ha dicho acerca de cómo el e-commerce va a sustituir la venta física, de acuerdo con un estudio realizado por la Asociación Nacional De Tiendas De Autoservicio Y Departamentales (ANTAD), descubrimos que, aunque sí hay un aumento de compras online, las compras en tienda no disminuyen, sino que se han fortalecido gracias al mundo digital.

El año pasado, Deloitte reveló que 57% de las compras realizadas en una tienda física durante el Buen Fin pasaron primero por una etapa de investigación en línea. Además, 5 de cada 10 consumidores utiliza su smartphone dentro de un local para comparar precios, modelos, marcas y decidir si realiza la compra o no, lo que dejó ver justo esa integración entre las tiendas físicas, el internet y su dispositivo móvil.

El camino hacia la compra sigue en evolución, el siguiente paso sugiere que los negocios comiencen a trabajar en soluciones a través de nuevas plataformas, como el Asistente de Google, que permite realizar acciones con comandos de voz como compras o suscripciones y acciones específicas, como pedir un paquete, lo que propone una experiencia de compra más natural y eficiente para los consumidores.

El mundo en línea y el mundo físico no están en guerra, y quien logre descubrir los puentes entre ambos será quien ofrezca al usuario la experiencia de compra que realmente satisfaga sus necesidades. El éxito del retail hoy en día no se encuentra en la separación, sino en una integración de canales. 



* Director comercio minorista y multicanal en México

@GoogleMexico