Modena. «Il calvario call center Nessuno ci risponde» L’Ausl manda i rinforzi

I cittadini protestano ore in attesa al telefono. Il servizio corre ai ripari «Da oggi operatori raddoppiati»

MODENA Una voce registrata che avverte che la gente in coda è così tanta da non poter dare nessuna indicazione sui tempi d’attesa, invitando quindi a chiamare in un altro momento. Ne hanno fatto esperienza in tanti in questi giorni, malati o parenti di malati che hanno chiamato lo 059.3963663. Ovvero, il call center attivato dall’Ausl di Modena nell’ambito del Servizio di Sanità pubblica per le persone che hanno avuto contatti con positivi al Covid da 2 giorni prima dell’insorgenza dei sintomi a 14 giorni dopo. Prendere la linea diventa spesso impossibile, e questo non fa che aumentare la preoccupazione di chi a casa ha bisogno di indicazioni su come comportarsi o vuole chiedere un tampone.

«Io stesso non sono riuscito a prendere la linea - testimonia da Pavullo Stefano Scaruffi, ex assessore ora in pensione - non sono malato ma ho avuto contatti con un positivo e mi sono posto in auto-isolamento. Volevo informazioni su come comportarmi ma non sono riuscito ad averne, per fortuna che mi ha risposto il mio medico di famiglia. Posso capire l’intasamento, ma non capisco perché non mettano un sistema automatico per lasciare il proprio numero e poi essere richiamati. Ma la cosa peggiore sono i tempi di risposta dei tamponi: tecnicamente mi hanno detto che servono 2 ore per il responso, non è accettabile dare la comunicazione 5, 6 o 7 giorni dopo. Se tutto va bene, hai perso una settimana di lavoro».

Il problema telefonico però sembra in risolvimento: l’Ausl annuncia un cambio di passo a partire da oggi: «Al call center i turni sono stati garantiti, negli ultimi mesi e fino ad oggi, da 5 operatori attivi dalle 8 alle 16 - spiega l’azienda - dal 12 novembre è previsto un aumento di personale, che ha ultimato il periodo di affiancamento: saranno attivi dunque 11 operatori tra cui un medico». Praticamente un raddoppio, dunque. In sala anche altri due medici per supportare il call center nel fornire le risposte corrette dal punto di vista clinico.

La mole di lavoro è oggettivamente grande: «Le telefonate gestite sono circa 800 ogni settimana - stima l’Ausl - con una chiamata che ha una durata media di 9-10 minuti. I dati relativi agli ultimi due giorni (9 e 10 novembre, ndr) sono di oltre 185 chiamate giornaliere». Sempre da oggi è previsto l’ampliamento degli orari: dalle 8 alle 18 dal lunedì al venerdì e il sabato dalle 8 alle 14. «L’Azienda Usl - si sottolinea - è consapevole della situazione di disagio che si è creata a causa delle moltissime telefonate giunte in questi giorni e si scusa con coloro che, provando ripetutamente, non hanno ancora ricevuto risposta. La scorsa settimana si è verificato un calo della capacità di risposta dovuta a un caso di malattia. Si sta lavorando per ulteriori ampliamenti di orario per venire incontro alle crescenti esigenze». —