Come difendersi dalle false recensioni online
Dalle attività turistiche all’e-commerce ai servizi in Rete. I commenti negativi, ma «bugiardi», danneggiano le attività e disorientano i consumatori. Contrastarli si può, però le procedure sono lunghe e possono essere costose.
La vittoria di Amazon in tribunale contro le recensioni false forse non basterà a vincere la guerra contro i furbetti dell’e-commerce. Ma sicuramente rappresenta una svolta importante: nelle scorse settimane il colosso americano ha vinto a Milano una causa civile contro un sito che agevolava la pubblicazione di valutazioni «a cinque stelle» sulla piattaforma. La sentenza ha portato alla chiusura di Realreviews.it, che offriva ai potenziali recensori un rimborso completo dei prodotti acquistati se avessero pubblicato e fornito la prova di una recensione a 5 stelle. Un comportamento che danneggiava i consumatori, i concorrenti operanti nello stesso settore, nonché l’immagine e la reputazione della stessa Amazon. Si tratta di un fenomeno assai diffuso, contro il quale non è facile difendersi, soprattutto se non si hanno le spalle larghe come quelle della multinazionale di Jeff Bezos. «Nessuna piattaforma è esente dalle recensioni degli utenti» commenta Marisa Marraffino, avvocata esperta in diritto dell’informatica e privacy. «I commenti, le esperienze vere o false spostano i comportamenti e di conseguenza i consumi. C’è un business enorme che gira attorno alle recensioni. Tanto che molte agenzie pubblicizzano apertamente servizi di compravendita di follower o recensioni, come se fosse un’attività lecita. In realtà non lo è. Dal punto di vista civilistico tecnicamente può trattarsi di concorrenza sleale, come nell’ultimo caso denunciato da Amazon. Ma possono esserci anche profili penali che vanno dalla truffa alla sostituzione di persona. C’è stato un caso a Lecce nel 2018 di una società che vendeva pacchetti di recensioni false per alberghi e strutture turistiche in generale. Anche in quel caso fu la stessa piattaforma di prenotazione e commenti Tripadvisor, a costituirsi parte civile perché danneggiata dal sistema delle false recensioni. Il titolare della società fu condannato a nove mesi di reclusione per il reato di sostituzione di persona per aver creato numerosi falsi profili».
Chi alimenta il fenomeno delle false recensioni?
Spesso chi è vittima di recensioni negative, perché cerca di rialzare il proprio «ranking», la graduatoria reputazionale. Navigando in rete è facile trovare agenzie che offrono servizi di vendita di recensioni positive, ovviamente false perché scritte a pagamento. Tutto ciò alimenta un mercato enorme, gli interessi in gioco sono altissimi. C’è poi tutto un mercato più nascosto che si muove su Telegram o altre piattaforme web meno tracciabili. In cambio di regali o poche migliaia di euro c’è chi scrive recensioni positive non veritiere che poi alterano il mercato. Così le aziende salgono e scendono nel ranking reputazionale non sempre per meriti guadagnati sul campo.
Che effetto può avere su un’azienda o un professionista una recensione negativa?
Ci sono capitati casi di veterinari, medici, negozi di abiti da sposa, ristoranti, fino a grosse aziende. L’effetto può essere anche distruttivo. C’è chi ha dovuto chiudere o cambiare denominazione sociale a causa di questi giudizi,
la maggior parte dei quali totalmente inventate. Le aziende investono moltissimo nella rimozione delle recensioni, ma anche se ne restano poche possono influenzare fortemente il mercato. Nei casi più gravi, purtroppo, neppure le azioni legali riescono a riequilibrare una reputazione digitale seriamente danneggiata. Può capitare perché le piattaforme non collaborano o perché è difficile dimostrare che quella recensione sia del tutto falsa o diffamatoria. Oggi però, anche grazie alle nuove normative, le piattaforme hanno precisi obblighi di bloccare o cancellare i commenti falsi perché, per esempio, provenienti da utenti fake o dagli stessi indirizzi Ip che si ripetono. Si usano specifici algoritmi e anche l’intelligenza artificiale.
Quali strumenti ha la vittima per difendersi?
Le strategie legali ci sono e sono diversificate. Se chi scrive la recensione diffamatoria lo fa usando un «nickname», un nome finto, e non ho idea di chi sia, posso sporgere querela per diffamazione aggravata sperando che la Polizia postale riesca a identificare l’autore. Non sempre però è possibile perché i provider di posta elettronica o i social network a volte non collaborano nell’identificazione degli utenti anonimi. A quel punto possiamo agire sul fronte civilistico direttamente nei confronti della piattaforma che ha ospitato quella recensione chiedendo di cancellarla perché denigra. Il problema è che i commenti possono essere falsi ma non strettamente diffamatori. A quel punto si può agire per concorrenza sleale o segnalare tutto all’Autorità antitrust che può irrogare anche multe alte. Spesso le recensioni «truccate» si individuano perché provengono dagli stessi indirizzi Ip. Quelle positive, poi, sono spesso scritte dagli stessi dipendenti delle aziende. Quelle negative a volte da chi ha fatto colloqui di assunzione andati male. Le cause civili contro le piattaforme purtroppo sono abbastanza costose e questo è il motivo per cui non tutti decidono di agire e subiscono passivamente le conseguenze delle recensioni negative. È lecito, invece, chiedere ai propri clienti realmente soddisfatti di scrivere una recensione positiva per riequilibrare il ranking. In questo modo si può reagire se il danno non è ancora eccessivo.
Come si scoprono e quanto rischiano coloro che diffondono false recensioni?
Si scoprono perché spesso descrivono fatti poco realistici o eccessivi. Per esempio: ho trovato uno scarafaggio nel piatto, il cameriere quel giorno mi ha servito la pizza fredda quando quel ristorante non prepara pizze o quel giorno era chiuso. Spesso mi sono capitati casi di competitor che scrivevano recensioni false al nuovo ristorante appena aperto perché ne temevano la concorrenza. Dal punto di vista civilistico le conseguenze sono il risarcimento dei danni subiti, che si calcola anche in base a precisi criteri di perdita della clientela dopo la pubblicazione di quella recensione. Le sanzioni dell’Autorità antitrust per pratiche commerciali scorrette possono invece andare da cinquemila a 500 mila euro, in base alla gravità e della durata della violazione. È bene sapere che online spesso si lasciano tracce e gli indirizzi Ip che si ripetono o che provengono da un competitor possono rivelare gli autori degli illeciti.