Destrabar centralización en las instituciones
En el mundo de hoy, donde la eficiencia y la rapidez son esenciales para satisfacer las necesidades de la población, es perjudicial que solo exista una persona facultada en algunas instituciones para firmar un documento o validar una gestión.
Esta práctica, aunque parezca una forma de mantener el control y la responsabilidad, puede resultar contraproducente e imagino que muchos de los que leen estas líneas puedan atestiguar el disgusto que este proceder genera.
Imaginemos un escenario en el que la única persona autorizada para firmar documentos o validar gestiones está de vacaciones, enferma o simplemente no está disponible.
En tal caso, ¿qué sucede con las necesidades de la población? ¿Se quedan en espera hasta que esta persona regrese? Esto no solo puede causar retrasos innecesarios, sino que también produce frustración y descontento entre quienes dependemos de estos servicios.
Además, esta práctica puede crear un cuello de botella en la gestión institucional y las operaciones, lacerar la calidad de los servicios de cara al cliente y tener un impacto negativo en la reputación institucional.
Por otro lado, la centralización de la autoridad tributa a un desequilibrio de poder dentro de la institución. Puede crear una dependencia excesiva de una sola persona y limitar las oportunidades de crecimiento y desarrollo de otros empleados.
En ese sentido, es esencial que las instituciones adopten un enfoque más descentralizado. Deberían permitir que más de una persona tenga la autoridad para esos trámite. Esto no solo mejoraría la eficiencia y la rapidez de los servicios, sino que también proporcionaría una red de seguridad en caso de que la persona principal no esté disponible.
Es preocupante que en pleno siglo XXI suceda este fenómeno que describimos aquí, pues resulta inaceptable la falta de un sistema de respaldo o no tener personal capacitado para asumir estas responsabilidades en ausencia del empleado principal.
La población no puede quedar desamparada simplemente porque una persona está de vacaciones, enferma o ausente por cualquier otro motivo.
Es fundamental que las instituciones implementen medidas para garantizar la continuidad en la prestación de servicios, incluso cuando no esté el personal clave.
Esto podría incluir la designación de empleados alternativos capacitados, la implementación de sistemas de firma electrónica o la creación de protocolos de emergencia para situaciones inesperadas.
Eso contribuiría a aplicar adecuadamente el concepto de «resistencia creativa» o «resiliencia institucional», pertinentes en el contexto que vivimos hoy.