Por qué el 90% de pasajeros que sufren retraso, cancelación o overbooking en sus vuelos no cobran indemnización

Vueling y Ryanair son las compañías aéreas que más reclamaciones reciben por cancelaciones, retrasos y overbooking en España. Los datos son de reclamador.es, una empresa de servicios legales líder en nuestro país y que desde 2012 ha gestionado cerca de 300.000 casos. En 2023, un 23% de las reclamaciones de esta firma fueron contra Vueling, un 20% contra Ryanair y un 13% contra Iberia, y les siguen en la lista Air Europa (7%), Wizz Air (4%), easyJet (4%) y Lufthansa (3%). Para los meses de junio, julio y agosto de 2023, coincidiendo con la temporada turística, los datos son muy parecidos, con Ryanair (24%) y Vueling (23%) a la cabeza -un orden coherente, pues son las compañías que más operan en España- seguidas de Iberia (8%). Las compañías prevén que entre abril y octubre de este año habrán vendido unos 240 millones de asientos, un 13,5% más que en el mismo período del año anterior, y AirHelp, otra empresa de servicios legales consultada por ABC, cifra en un 27% de esos pasajeros los que se enfrentarán a algún tipo de incidente , siendo los más comunes retraso, cancelación y overbooking, por ese orden. Todas las empresas de servicios legales contactadas por ABC, además de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), coinciden en afirmar que los clientes de las aerolíneas no conocen realmente qué derechos les asisten en esos casos, y las compañías se aprovechan de ello. La norma sobre asistencia y compensación está fijada en el Reglamento europeo (CE) nº 261/2004, que, entre otras cosas, establece que los pasajeros tienen derecho a recibir información sobre las indemnizaciones que les corresponden -siempre que la aerolínea sea responsable del incidente- en caso de retraso (si supera las tres horas), cancelación y overbooking; unas indemnizaciones, por cierto, que también están fijadas en la ley: 250 euros para los vuelos inferiores a 1.500 kilómetros, 400 euros para los vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros y 600 euros para los vuelos superiores a 3.500 kilómetros. El problema, lamentan en la OCU, es que las aerolíneas recurren a subterfugios para no abonar esas indemnizaciones. Ejemplo de ello es lo que pasa en los casos de denegación de embarque. El overbooking, que es una práctica perfectamente legal y un derecho que tienen las compañías para compensarse por ese pequeño porcentaje de pasajeros que no llegan al embarque o cancelan sus vuelos, consiste en vender un 5% de billetes más de los asientos que hay disponibles en la aeronave. Si se da el caso lo ideal es que la compañía encuentre a algunos voluntarios que no subirán al avión a cambio de algún tipo de compensación -en ese caso se renuncia a la indemnización- , pero muchas veces la denegación de embarque es involuntaria. En ese caso el afectado debe acudir a un mostrador de la compañía o de AENA para pedir un documento que acredite el overbooking, o, en su defecto, una hoja de reclamaciones, y es entonces cuando empiezan los problemas. Según Ana Rodríguez, directora de operaciones de reclamador.es, las aerolíneas están incumpliendo la ley porque no informan a los pasajeros de su derecho a indemnización, tratando de ofrecerles bonos o algún tipo de compensación en vuelos en su lugar. «Retrasar o evitar el pago de indemnizaciones está en su plan de negocio», afirma. Con la esperanza de que a los usuarios «se les pase el enfado» -cosa que sucede, porque incluso ganando un juicio el cobro puede retrasarse hasta 18 meses-, asegura, las aerolíneas se arriesgan a llegar a juicio. Lo hacen porque «nunca les condenan a pagar costas judiciales«, pues la ley no obliga a hacerlo en demandas inferiores a los 2.000 euros. Según cálculos de esta empresa legal, solo el 9% de las demandas se resuelven mediante acuerdo prejudicial, y desde 2012, esto habría costado al estado unos 55 millones de euros solo para los procesos que ha gestionado reclamador.es. Enrique García, portavoz de la OCU, no considera que las compañías estén incumpliendo la ley, pero sí violentando «su espíritu». El Reglamento (CE) nº 261/2004, cuyo garante en España es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), se creó para ser un «procedimiento eficaz, que sea conocido por los pasajeros y que se ejecute en tiempo y forma», explica. Sin embargo, «en la práctica el procedimiento es muy poco eficaz», pues las compañías optan por judicializarlo y juegan a «agotar al consumidor», afirma Enrique García. En opinión de la OCU, para asegurar que se cumplan los derechos de los pasajeros es necesario dotar a la AESA de los recursos suficientes y que hoy le faltan para ejercer sus competencias (recabar información de compañías y pasajeros y garantizar la aplicación de la norma), y, de otro lado, «sancionar de forma ejemplar a las compañías».