Juan Carlos Olvera: El poder de las Auditorías internas para la mejora continua
Para las organizaciones que cuentan con uno o más sistemas de gestión para la calidad, el medio ambiente, la salud y seguridad, la energía, entre otros, existe un requisito mandatorio en la cláusula 9.2 referente a las auditorías internas.
Se mencionan que se deben conducir auditorías internas en intervalos planeados para evaluar la efectividad del sistema de gestión, para esto es indispensable que el proceso de auditoría interna sea lo suficientemente robusto en la planeación, ejecución, y en las actividades posteriores a la auditoría, ya que de los contrario no conoceremos el nivel de efectividades del sistema y no seremos capaces de mejorarlo.
A continuación, basado en mi experiencia explico cuáles serían las actividades clave para tener un proceso de auditoría interna que sea capaz de lograr el resultado esperado:
Planeación de la auditoría interna; Involucramiento de la alta dirección: Objetivo de auditoría, fechas de auditoría, plan de auditoría, equipo auditor y recursos necesarios, deben de ser comunicados y aprobados por la alta dirección para lograr su involucramiento y compromiso.
Definir el objetivo o propósito de la auditoría debe de ser el primer paso y tiene que hacerse pensando en que criterios de auditoría (Normas internacionales, Documentos Internos, Requisitos de cliente, etc) se desea conocer la adherencia del sistema de gestión.
Plan de auditoría: Al realizar el plan de auditoría interna es importante considerar más tiempo para aquellos procesos que son críticos para el sistema de gestión y que están teniendo resultados no favorables o un desempeño no satisfactorio, por ejemplo, alto número de quejas de cliente y métricos internos fuera de meta.
El tiempo total para auditar los procesos debe de ser suficiente para que los seis componentes de los procesos sean auditados sin contratiempos. En lo personal un mínimo de tres horas es tiempo suficiente para auditar procesos operativos como producción, mantenimiento, calidad e incluso logística, y dos horas para procesos de administrativos como ingeniería, ventas, recursos humanos y servicio al cliente.
Es recomendado que los procesos críticos sean auditados primero, dejando al final los no críticos, ya que de existir cualquier eventualidad que impida terminar la auditoría, los procesos relevantes ya hayan sido auditados.
Las fechas de auditoría tienen que ser confirmadas con el personal auditado para garantizar su participación, sobre todo con aquellos que son responsables de los procesos críticos. El plan de auditoría deberá de ser comunicado a los auditores y auditados en una reunión previa a la reunión de apertura.
Definición del equipo auditor interno: Los auditores internos deben de tener experiencia en los procesos que estarán auditando, además de contar con tiempo suficiente para concentrarse en la auditoría con enfoque a proceso.
Los auditores internos deben contar con las competencias requeridas según el sistema de gestión a auditar más el proceso de auditorías interno de la compañía. Es altamente recomendado que los auditores internos sean reentrenados en sus competencias durante un entrenamiento impartido por el auditor líder. Con esto los auditores internos llegarán a la auditoria con conocimiento fresco.
Ejecución de la auditoría interna; Reunión de apertura: La alta dirección debe asistir a la reunión de apertura para comprometer a auditores internos y auditados en lograr una auditoría interna efectiva, a través de encontrar todas las desviaciones presentes en los procesos auditados.
Ejecución de entrevistas de auditoría interna: Al inicio de la entrevista se recomienda comenzar preguntando por una descripción general del proceso del auditado, y de aquí partir para asegurar que los seis componentes de proceso son auditados:
Entradas: Qué dispara el proceso; Salidas: Resultado esperado del proceso; Recursos: Qué herramientas se requieren para ejecutar el proceso, como equipos de medición, maquinas, equipo de cómputo, etc; Responsabilidades: Quién es el dueño del proceso, quiénes participan en el proceso y qué competencias tienen; Documentos: Procedimientos, políticas, instructivos de trabajo, etc; Indicadores: Qué indicadores tiene el proceso para asegurar que está siendo efectivo, si no está en la meta, qué planes de acción se tienen para lograrla.
Algo importante a considerar es que usualmente cuando se audita el detalle de los componentes del proceso, se identifican un número considerablemente alto no conformidades.
Documentación de no conformidades: Se recomienda que las no conformidades sean enlistadas en un archivo electrónico compartido con los auditados y que aquí mismo ellos documenten las causas y acciones, salvo para no conformidades relevantes, se recomienda el uso de un 8D.
Reporte de auditoría interna: El reporte de auditoría debe de tener una descripción breve de cómo fue ejecutada la auditoría, puntos positivos y áreas de oportunidad relevantes. Dicho reporte debe ser comunicado con la alta dirección y dueños de procesos.
Actividades posteriores a la auditoría interna; Seguimiento a respuesta de no conformidades: Se recomienda tener reuniones semanales con los dueños de las no conformidades, además de un reporte de avances de los estatus de no conformidades por ejemplo % de No conformidades contestadas, % de No conformidades cerradas y abiertas, este reporte debe de ser compartido con la alta dirección para mantener su involucramiento.
Si bien cada auditoría interna trae su aprendizaje, poner especial atención a los puntos clave mencionados anteriormente ayudará en gran medida a tener un proceso de auditoría interna capaz de identificar áreas de oportunidad en los sistemas de gestión para dar pie a la mejora de este, colaborando directamente con los objetivos del negocio
El autor es subdirector de comité de excelencia operacional en Index Nuevo León.