Estafas, publicidad y miedo a la interacción: por qué cada vez se contesta menos a números que no conocemos

Dos empleados de una empresa discuten sobre cómo resolvieron un problema el día anterior.

—Si me hubieras contestado, podríamos haberlo solucionado por teléfono más rápido, como se hacía antiguamente —le dice Carlos, de 58 años, a su compañero.

—Es que a mí me tienen que avisar si me van a llamar. Solo hablo con mi madre y mi tío —le responde Eneko, de 34.

La escena representa cómo las nuevas generaciones, la zeta y la millennial, van dejando atrás la costumbre de hablar por teléfono. Un estudio de la organización Bank My Cell concluye que el 75% de 1.300 personas encuestadas, de 22 a 37 años, no contesta el teléfono. Las personas mayores todavía descuelgan, pero solo a los números que tienen registrados porque ya han sufrido intentos de estafas telefónicas o se sienten abrumadas por la publicidad, según cuentan los entrevistados para este reportaje.

Federico, de 60 años, dice que antes de mandar diez mensajes por WhatsApp prefiere hacer una llamada de 20 segundos. “Yo contesto hasta los números desconocidos porque a lo mejor es una llamada del cartero que está esperando”. En el otro extremo, Amanda, de 24 años, cuando suena su móvil y ve que es algún familiar o conocido, se pregunta: “¿Por qué me estará llamando y no me habla por WhatsApp?”. Dice que solo hace llamadas cuando le “urge mucho o es una conversación que va para largo”. Verónica, un año mayor, tiene su teléfono celular en silencio y casi ni se entera cuando le llaman.

“Las nuevas generaciones entienden una llamada telefónica como algo para tratar temas realmente urgentes y de mucha relevancia. Se ponen a la defensiva por miedo a no mostrar suficiente habilidad en la conversación, lo que puede hacer que los más jóvenes titubeen, den respuestas cortas o busquen finalizar la llamada rápidamente”, explica el psicólogo y presidente de la Asociación Española de Psicología Sanitaria (AEPSIS), Fernando Pena. Cuanto más jóvenes son, mayor es el rechazo a conversar por teléfono. Álex, de 17 años y estudiante de bachillerato, considera invasivo llamar. Dice que no le permite hacer otras cosas al mismo tiempo, como sí puede hacerlo con WhatsApp, por ejemplo.

A sus 75 años, Fernando ha aprendido a usar WhatsApp. Les manda audios a sus nietas para preguntarles sobre sus vacaciones en Marruecos. Como muchos de su edad, prefiere la interacción por voz y en persona, pero ha tenido que adaptarse a los nuevos tiempos. Nueve de cada diez españoles por encima de los 64 años utilizan WhatsApp, según la empresa de investigación de mercado eMarketer. Además, Fernando no tiene otra opción para hablar a distancia, ya que su teléfono fijo se descompuso hace tres años y no ha vuelto a comprar otro porque asegura que ya nadie lo busca por esa vía.

Amanda, de 24 años, cuando suena su móvil y ve que es algún familiar o conocido, se pregunta: '¿Por qué me estará llamando y no me habla por WhatsApp?'. Dice que solo hace llamadas cuando le "urge mucho o es una conversación que va para largo

A finales de 2021, el 24,4% de los hogares ya no tenía teléfono fijo. El porcentaje escaló al 26,7% en 2022 y alcanzó el 30% en 2023, de acuerdo con una investigación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia. Una cifra que sería mucho más alta si las empresas de telecomunicaciones no incluyeran un número de línea en sus paquetes de cable e internet. Fernando cree que un aparato fijo era una buena alternativa por si el móvil se estropea y hay que arreglarlo, pero hoy en día muchas operadoras prestan un celular a sus clientes mientras el suyo se encuentra en servicio técnico.

“Las personas mayores han crecido con un aprendizaje diferente sobre cómo comunicarse. Para ellas, la comunicación verbal por teléfono está asociada a cercanía, interés y una conexión emocional que no es posible mostrar en mensajes escritos. No existe ese miedo, dado que se han acostumbrado a ello. Solo hay que pensar en aquellos tiempos en los que, para llamar a tu pareja, tenías que pedir a sus padres que te la pasasen porque llamabas al teléfono fijo de casa”, detalla el psicólogo Pena.

A finales de 2021, el 24,4% de los hogares ya no tenía teléfono fijo. El porcentaje escaló al 26,7% en 2022 y alcanzó el 30% en 2023

Fernando no evita las llamadas por miedo a la interacción o la sensación de perder el tiempo, sino por algunas experiencias desagradables que ha tenido con intentos de estafa: “Me llamó una muchachita diciendo que estaba pagando de más por la factura de la luz y que para reducir el precio tenía que pasarle algunos datos de la tarjeta o personales”, recuerda.

A ese tipo de fraude se le llama vishing, un método en el que se suplanta la identidad de una empresa, principalmente la de un banco o una operadora, para obtener información personal. Es una de las maneras más frecuentes de estafa, junto a la escucha furtiva (cuando operadores informáticos piden a los consumidores que se descarguen un software) y las llamadas perdidas, que cuando se devuelven suponen un cargo extra en la facturación del teléfono.

Al hermano menor de Fernando, Gonzalo, la cuantiosa publicidad telefónica lo espantó de descolgar números que no conoce. “Una vez llamé a esos de injertos capilares en Turquía para averiguar, y me tuvieron tres meses llamándome a diario para ofrecer paquetes de varios días con hotel incluido”. Las llamadas comerciales son una práctica permitida para vender promociones, regulada por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que establece que no se podrán realizar este tipo de contactos fuera del horario de 9:00 a 21:00 durante la semana.

Fernando (75 años) no evita las llamadas por miedo a la interacción o la sensación de perder el tiempo, sino por algunas experiencias desagradables que ha tenido con intentos de estafa

Con todos estos obstáculos, sin embargo, los especialistas consideran que la forma más efectiva de comunicación sigue siendo la voz. Conversar por escrito permite un mayor control sobre las respuestas después de reflexionar lo que se quiere decir, pero se pierde mucha información e incluso se pueden malinterpretar los textos, dependiendo de la emoción de los interlocutores.

“Las comunicaciones menos frecuentes por voz se suman a las comunicaciones también menos frecuentes en persona. Esto está haciendo que cada vez exista un mayor miedo y una sensación de falta de capacidad para comunicarse de manera eficaz en persona. El miedo que todos hemos podido sentir alguna vez a la hora de hablar en público o hacer una exposición en clase, ahora se está extendiendo a interacciones tan sencillas como ir a comprar a una tienda”, concluye Pena.