La revolución de la inteligencia artificial llega a las entidades bancarias

Ya es una realidad que, de un tiempo a esta parte, realizar gestiones a través de la app del banco es más sencillo y cómodo que nunca antes. Lejos queda la obligación de acudir a la oficina a solucionar según qué trámites. Ahora, recibimos un asesoramiento personalizado —que antiguamente estaba reservado sólo a los grandes clientes— en tan solo unos minutos y sin movernos de casa. Y todo esto es posible gracias a que la inteligencia artificial (IA) está dando la vuelta como un calcetín al panorama tradicional de la industria financiera, transformando tanto la relación entre las entidades con sus clientes como la propia operativa interna de las organizaciones. Desde la automatización de procesos y la personalización de servicios hasta la gestión avanzada de riesgos y la prevención de fraudes, la IA ofrece oportunidades sin precedentes para optimizar la eficiencia y potenciar la experiencia de los usuarios del sector financiero. Es decir, de prácticamente todos los usuarios.

Sin embargo, no todas las entidades están igualmente preparadas para aprovechar este potencial. Los grandes actores del sector, con recursos y alcance global, cuentan con una ventaja estratégica única para liderar esta revolución tecnológica. En nuestro país, el banco Santander es una de las entidades que evidencia cómo una institución financiera de escala mundial puede integrar la IA de manera efectiva para abordar desafíos actuales y prepararse para el futuro. Con una estrategia que combina acciones a corto y largo plazo, en el banco explican que ya están empleando esta tecnología para mejorar su operativa, reforzar su posición en el mercado y, sobre todo, aportar valor añadido a sus clientes.

IA en el presente: con las luces cortas para resultados inmediatos

Desde una perspectiva de corto plazo, el Santander ya cuenta con varias aplicaciones basadas en IA que están generando resultados tangibles. “Todo lo que tiene que ver con la experiencia de cliente, los contact centers y la personalización de las experiencias son líneas de trabajo que ya están llegando a nuestros clientes y están generando valor”, explican sus responsables. “Los asistentes virtuales no sólo optimizan la atención al cliente, sino que también permiten resolver consultas en tiempo real, mejorando la experiencia de nuestros usuarios”, añaden. 

Este enfoque no sólo reduce los tiempos de espera, sino que también libera recursos para que los profesionales del banco puedan enfocarse en tareas más complejas o de mayor valor añadido para los clientes. 

Otro buen ejemplo de lo que la IA hace ya por los clientes del Santander es, a juicio de lo especialistas de la entidad, el bróker digital de Openbank, banco 100% digital que también pertenece a Santander. Este bróker utiliza modelos de análisis basados en IA para proporcionar precios objetivos de más de 1.000 acciones. Así, la herramienta ayuda a los clientes a tomar decisiones de inversión más informadas, democratizando el acceso a información clave.

Mirando al futuro: luces largas para cambios estratégicos

La estrategia de Banco Santander a medio y largo plazo se centra en explorar cómo la IA puede transformar la operativa de una organización de su escala. “Estamos desarrollando nuestra propia tecnología para hacer más eficiente el desarrollo de software, aplicaciones y procesos”, explican desde la entidad. Gracias a la IA, el banco está logrando una mejora significativa en la calidad y productividad de sus herramientas digitales, lo que le permite adaptarse rápidamente a las necesidades del mercado.

La idea del empleado aumentado es otro pilar de esta estrategia a largo plazo. Según los responsables del banco, la IA está proporcionando a los profesionales capacidades adicionales que les permiten desempeñar sus tareas con mayor rapidez, precisión y creatividad. Este enfoque no sólo mejora el rendimiento individual, sino que también abre la puerta a nuevas oportunidades y áreas de trabajo que antes eran impensables.

También es especialmente relevante en este proceso el rediseño del modelo operativo del banco. Con presencia en múltiples países y una estructura organizativa compleja, el Santander utiliza la IA para optimizar procesos críticos que tienen un impacto directo en su cuenta de resultados. Además, la tecnología permite a la entidad cumplir con las exigencias regulatorias de manera más eficiente, un aspecto crucial en un entorno financiero globalizado.

La escala global como ventaja estratégica clave

La escala y presencia global es un pilar fundamental para poder llevar adelante con éxito esta apuesta por la inteligencia artificial. “Todo lo estamos trabajando con una estrategia alineada con todos los países en los que estamos y bajo el modelo de una plataforma común que esté al servicio de todos”, destacan desde la entidad. Este enfoque permite al banco maximizar las sinergias entre mercados, compartir recursos y conocimientos, y garantizar que las soluciones desarrolladas se adapten a las necesidades específicas de cada región.

Retos pendientes de la revolución tecnológica

Claro que, igual que la adopción de la IA presenta enormes oportunidades, también conlleva desafíos significativos que el sector financiero debe abordar. “Si no regulamos su uso adecuadamente, podríamos ver consecuencias negativas en forma de volatilidad en los mercados causada por la excesiva concentración de datos, las vulnerabilidades en materia de ciberseguridad o la dependencia de modelos poco transparentes”, advierten expertos de la industria.

Por eso, para garantizar una integración responsable de la IA, es imprescindible contar con una regulación que priorice la transparencia y la seguridad. Proteger la privacidad de los usuarios y garantizar un uso ético de los datos son requisitos esenciales para mantener la confianza en el sistema financiero, especialmente en el contexto de creciente digitalización en el que vivimos.

Un futuro impulsado por la IA

En un mundo ya digitalizado, las instituciones financieras que logren integrar la IA de manera responsable y efectiva no sólo liderarán el mercado, sino que también contribuirán a construir un sistema financiero más robusto y fiable. El Santander trabaja para que, con su visión estratégica y su compromiso con la excelencia, sea posible convertir los retos de la era digital en oportunidades de crecimiento y transformación. Todo, con un objetivo fundamental, subrayan sus responsables: “ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes”.