En tu viaje de larga distancia a casa por las vacaciones, te acomodarás en un asiento demasiado estrecho, te abrocharás el cinturón y probablemente encenderás la pantalla que tienes delante.Al menos la mitad y a veces hasta 8 de cada 10 clientes utilizan ese sistema de entretenimiento, afirman los ejecutivos de las principales aerolíneas de Estados Unidos. Y según Dominic Green, director de entretenimiento a bordo de United Airlines, la principal opción son las películas.“Las personas que no usan el sistema de entretenimiento son, básicamente, las que regresan de Las Vegas en vuelos de última hora o los niños menores de dos años”, explicó Ekrem Dimbiloglu, director general de experiencia del cliente de Delta.Delta tiene 165 mil pantallas en 840 aviones. United tiene 500 aviones equipados con pantallas en los respaldos de los asientos y cada día se añaden más. Eso significa que las aerolíneas, como le gusta decir a Green, son unos de los mayores “cines en el cielo”.Pero, ¿quién decide lo que puedes ver mientras estás atrapado en un tubo metálico a 10 mil 668 metros de altura? ¿Y cómo lo eligen? Hablamos con los responsables para averiguarlo.Ellos decidenLa mayoría de las aerolíneas tienen equipos que ayudan a organizar el entretenimiento. En Southwest, Kennedy Wilson es, en sus propias palabras, “un equipo de uno”. Dimbiloglu dirige un equipo de cuatro personas en Delta, algunas de las cuales asisten a festivales de cine. El equipo de Green se ha cuadruplicado en los últimos años, pasando de dos a ocho.Las aerolíneas también colaboran con proveedores de servicios de contenidos (algo así como intermediarios) que ofrecen recomendaciones, y a veces buscan ayuda adicional cuando organizan una colección para, por ejemplo, el Mes de la Herencia Hispana, o intentan formar un catálogo para un vuelo internacional.En octubre, en un vuelo de un extremo a otro de Estados Unidos, Delta ofreció una colección de Halloween que incluía Beetlejuice y El conjuro. También había una categoría llamada “Otoño abrigador en familia” que incluía Coco y Duelo de titanes.Green confirmó que United trabajaba con más de 100 proveedores de contenidos para completar su lista de películas, series de televisión, música y pódcast. American Airlines ofrece más de mil 500 títulos en total y un promedio de 500 filmes, según Kim Cisek, vicepresidenta de experiencia del cliente.Así las seleccionanLas aerolíneas señalan que se basan en datos. Pueden monitorear qué filmes vemos y durante cuánto tiempo.Algunas aerolíneas también dan seguimiento al éxito de los programas en plataformas externas de emisión en continuo que los espectadores utilizan en casa y estudian el recibimiento de los títulos en distintos mercados y entre grupos demográficos concretos. Cisek afirmó que American Airlines también obtiene información de los auxiliares de vuelo.Además, a los clientes les encanta dar su opinión. Muchos completan encuestas de satisfacción, y no son pocos los que sienten la necesidad de tuitear o escribir un correo con una petición o queja concretas.Cada cuánto las cambianLos ejecutivos afirman que rotan y evalúan las películas con regularidad para mantener fresca su oferta. Por ejemplo, American Airlines añade unos 200 títulos al mes.¿Soy yo o ahora hay más categorías de nicho? Como el número de ofertas se ha disparado a los cientos, cada vez más aerolíneas intentan clasificarlas. A veces recurren a grupos internos de recursos de empleados para que les ayuden a hacer selecciones para el Mes de la Historia Afroestadunidense y el Día Internacional de la Mujer. O, como en el caso de Southwest Airlines, crean una categoría de Ryan Reynolds porque tienen muchas películas de ese actor y “eso es divertido”, comentó Wilson.Algunas aerolíneas se están volviendo aún más personalizadas. United hace un seguimiento del uso y la audiencia (de forma responsable, afirma) y tiene en cuenta la información y las preferencias que los clientes comparten en sus perfiles. “Si nos dicen que les gustan mucho las películas de acción”, puntualizó Green, “podemos llevarlos directamente a ese tipo de colección de películas de acción”.Hace poco, Delta empezó a implementar una forma de sincronizar su sistema de entretenimiento a bordo con las cuentas de membresía de los clientes de la aerolínea para que puedan interactuar con el sistema como lo harían con Netflix. Muchos clientes ahora pueden reanudar una película justo donde la dejaron en su último viaje y obtener recomendaciones más inteligentes basadas en lo que ya vieron. “Intentamos trasladar al avión la experiencia de la sala de estar”, describió Dimbiloglu.Hay al menos cinco generaciones en los vuelos en este momento, dijo Cisek. “Así que es muy importante que tengamos algo para todos”.¿Cuesta lo mismo Oppenheimer que Sintonía de amor? Desde luego que no. (Aunque ninguno de los representantes de las aerolíneas quiso decir cuánto gastan en películas ni especificar cuánto cuestan distintos títulos).Las aerolíneas trabajan con estudios y proveedores de servicios de contenidos para conseguir las películas que quieren ofrecer. Pero el presupuesto no es ilimitado, y los equipos de selección deben decidir qué es lo mejor para su presupuesto. Por ejemplo, Southwest descartó Top Gun: Maverick, relató Wilson, aunque ella creía que sería popular.Las compañías aéreas también tienen que lidiar con los plazos de concesión de licencias. Pasarán meses antes de que Wicked, ahora en cines, pueda mostrarse en los aviones. Y una vez que la consigan, puede que solo la tengan durante unos seis meses o un año.Esto le gusta ver a la gente“La regla de oro es que no hay ningún tipo de regla de oro”, concluyó Green.Pero los ejecutivos de las aerolíneas han aprendido bastante sobre lo que parece gustarles a los clientes.Confort nostálgico y comedia: Dimbiloglu calculó que el 40 por ciento de los clientes de Delta son millennials, y muchos de ellos parecen interesados en las series que eran populares cuando eran niños. Curb Your Enthusiasm, The Office y Friends son series de televisión, no películas, pero funcionan muy bien en Delta, afirmó.The Office también es popular en American Airlines, al igual que Abbott Elementary, mencionó Cisek, quien también destacó que las series de comedia suelen tener mucho éxito a bordo. “Los clientes buscan formas de disfrutar del vuelo y desconectarse”, explicó.Sobre las “películas de avión”. Múltiples ejecutivos señalaron de manera independiente a la misma película que, según dijeron, había sido popular entre sus clientes durante años: Locamente millonarios. Los que retiraron el título de su catálogo contaron que recibieron quejas.“Es una película de avión”, declaró Dimbiloglu. “Una película positiva, edificante, que tiene mucho que ver con viajar, tiene mucha aventura y te pone de buen humor”.Como los personajes de una buena película de avión, la mayoría de las personas que viajan en ellos van a alguna parte y quieren estar felices cuando lleguen.Y acerca de las películas ‘unicornio’: “Siempre hay un unicornio”, narró Wilson, “una película que dices: ‘Ah, claro, la pondremos a bordo’”, y para sorpresa de todos, “gusta muchísimo”.Para ella, el mejor ejemplo de una película unicornio fue Cats. La gente conoce el musical, comentó, y fue muy publicitada antes de su estreno en 2019. Pero fue criticada después de que el público la vio con sus propios ojos y fracasó en taquilla.No obstante, Cats se convirtió en una de las películas más vistas de Southwest. Poco después, La casa Gucci le arrebató el título.c.2024 The New York Times Company
