Y la historia se repite

Yamilka Calzadilla Tamayo, residente en René Ramos, Nro. 40 B, Altos, entre Maceo y Ramón González, en la ciudad de Las Tunas, cuenta en su carta que el 2 de noviembre de 2024, mediante la Tienda Virtual de Copextel, se pagó desde el extranjero una lavadora automática que ella aún no ha recibido.

Y de paso cita la queja similar de Frank Santos, desde la ciudad de Matanzas, publicada aquí el 11 de febrero, en la cual este revelaba que el 19 de septiembre de 2024 sus hijos pagaron desde el exterior una olla arrocera y otra de presión en la misma Tienda Virtual de Copextel. Y, a diferencia de lo que le habían informado —que ambos equipos serían entregados en 30 días—, vencido el plazo y sin que llegaran a su hogar, él entró en el chat de WhatsApp A. Cliente Tienda Copextel de la propia página web de esa entidad.

«Ahí empezó la muestra más increíble de maltrato que haya recibido en mis casi 60 años de existencia», decía Frank. Finalmente, con Atención al Cliente no pudo recibir respuesta, pues, al parecer, lo que decía eso era un bot para ofrecer disculpas por las molestias causadas.

Tras mucho indagar por sus propios medios, rememora Yamilka, Frank se dirigió a un chat de WhatsApp nombrado Tienda Virtual Copextel y explicó su situación. Fue atendido muy amablemente y con prontitud. Pero tras varios meses de espera, le indicaron que no tenían en existencia la olla arrocera, y la orden la iban a dividir en dos entregas: primero la olla de presión, que recibió en diciembre de 2024. Y después la arrocera.

«Esta es la fecha en la que absolutamente nadie de Copextel se ha comunicado conmigo, primero para ofrecerme disculpas, y segundo, para informarme en qué estado de solución se encuentra mi segundo equipo», afirmaba Frank.

Y Yamilka, molesta por la morosidad para con ella, recordó también la respuesta que dio aquí el 13 de febrero al caso de Frank, Claudia González González, directora de Comunicación Institucional de Copextel, quien indicó que, tras conocer la queja, se contactó con Frank para explicar las causas del retraso, presentar excusas formales y priorizar la solución.

«Reconocemos, decía, que el mecanismo inicial de atención —mediante un chatbot— resultó insuficiente y carente de empatía…, estamos revisando integralmente nuestros canales de comunicación en coordinación con los proveedores externos que gestionan la tienda virtual desde China, para corregir fallas en la gestión de inventarios y garantizar un seguimiento oportuno a los clientes».

Y decía que, ante cualquier inquietud, los usuarios de Copextel deben dirigirse a los canales oficiales de esa entidad, con números de Leatiendo en cada provincia publicados en la propia página. Y serán atendidos por personal capacitado para brindar respuestas coherentes y personalizadas; a la par que trabajaban con urgencia para resolver el caso de Frank.

«Ojalá, historia tan lamentable sirva de lección, y no se repita», refería este redactor.

Ahora, viéndose en el mismo espejo que Frank, Yamilka expresa:

«¿Cuántos clientes han corrido con la suerte de Frank y la mía propia? ¿Cuántos clientes han recibido información por la demora excesiva de su pedido? ¿Dónde está mi dinero o mi equipo? ¿Quién responde por ello si en el contacto de WhatsApp y email que se muestra en el sitio web no contestan? Mi modesto criterio, y aunque en aquel caso se trataba de Frank, es que Claudia, en representación de Copextel, no fue autocrítica del problema real que tienen. Y no se aprecia la voluntad de mejorar el servicio que prestan, lo que lleva a perder así la confianza y, con ella, sus clientes. Lamentable, la historia se repite una y otra vez», concluye.

Nota aclaratoria: Con motivo de una actualización tecnológica en nuestro servidor de correo, luego de la inauguración de la nueva sede de Juventud Rebelde, estaremos unos días con ese servicio suspendido. Por eso, creamos temporalmente el correo lectoresjr246@gmail.com para la atención a nuestros lectores y que esta siga siendo una columna abierta a las quejas, inconformidades y sugerencias de la ciudadanía. Desde ya envíe sus cartas a la nueva dirección. En cuanto tengamos nuestro servicio restablecido con todas las de la ley, lo informaremos. Ofrecemos disculpas a nuestros lectores.