Brian Chesky, PDG d'Airbnb : "Sans nous, les JO de Paris n’auraient pas pu accueillir autant de monde"

700 000 : c’est le nombre de personnes qui ont utilisé Airbnb en 2024 pendant les Jeux olympiques et paralympiques de Paris. "Cela a été l’événement le plus réussi de toute l’histoire d’Airbnb", se félicite Brian Chesky, son CEO et cofondateur. "Beaucoup de personnes sont arrivées sur la plateforme spécifiquement pour les JO, mais un an plus tard, ils sont toujours là". En tout, pendant les Jeux, Airbnb a généré près d’un milliard de dollars de revenus à Paris, indique-t-il.

La petite start-up a bien grandi depuis son lancement en 2007 à San Francisco, lorsque ses fondateurs s’occupaient eux-mêmes de l’accueil de certains utilisateurs chez eux. Depuis, Airbnb est devenu un mastodonte, ayant réalisé 11 milliards de chiffre d’affaires en 2024, et une institution internationale, présente dans plus d’une centaine de pays, dans des milliers de villes, avec près de 5 millions d’hôtes à travers le monde et plus de 2 milliards de clients. La plateforme est surtout devenue un réflexe, notamment en France : l’Hexagone est le 2e marché mondial d’Airbnb, après les États-Unis.

Un très fort ancrage que la plateforme souhaite continuer à exploiter : le 22 mai 2025, Brian Chesky était à Paris pour annoncer un partenariat avec un autre événement sportif mythique : le Tour de France. Si l’annonce fera plaisir aux fans de cyclisme, elle vient surtout illustrer la profonde refonte d’Airbnb voulu par son CEO. Après des années passées à proposer seulement des locations, Airbnb voit les choses en grand et propose désormais des "expériences", et toute une offre de services, du coiffeur au chef à domicile. C’est une métamorphose complète que Brian Chesky vise.

L’Express : Pourquoi ressentez-vous le besoin d’en faire plus ? Et pourquoi vouloir réinventer Airbnb ?

Brian Chesky : Je pense que beaucoup de gens attendent plus de nous. Les logements sur Airbnb sont très populaires. Mais au fond, les gens ne voyagent pas seulement pour dormir quelque part, ils voyagent pour vivre une expérience. Et nous nous sommes dit que nous pouvions proposer des activités uniques, qui permettent de découvrir une ville de manière authentique, à travers les yeux des habitants qui la connaissent le mieux.

Côté services, l’idée est d’améliorer le confort du séjour. Même si Airbnb est très développé aujourd’hui, beaucoup plus de gens vont encore à l’hôtel. L’une des principales raisons, c’est que les hôtels proposent souvent des services sur place, ce qui facilite la vie. Nous nous sommes dit : pourquoi ne pas proposer, sur Airbnb, tous ces services - et même plus - tout en gardant l’esprit Airbnb ? Les services font gagner du temps, et les expériences, elles, permettent de mieux profiter de ce temps.

L’année dernière, nous avons lancé Icons, des expériences exceptionnelles avec des célébrités mondialement connues. Elles ont eu un énorme succès : des centaines de milliers de personnes se sont inscrites, parfois avec des listes d’attente. Et on s’est dit : pourquoi ne pas rendre cette magie accessible à tout le monde ? Pas seulement avec des stars, mais avec des personnalités locales fascinantes : un chef cuisinier reconnu dans sa ville, un parfumeur, un sommelier, un galeriste… L’idée, c’est de connecter les voyageurs à ces figures locales.

Qu’est-ce qui vous rend confiant dans cette nouvelle direction pour Airbnb ?

Les services représentent un marché immense. Nous avons mené beaucoup d’enquêtes auprès de nos voyageurs. Par exemple, la plupart des logements Airbnb ont une cuisine, mais encore faut-il avoir envie de cuisiner. Faire venir un chef chez soi, c’est une excellente manière de profiter pleinement de cette cuisine.

Il y a aussi une vraie demande pour des services comme le maquillage, la coiffure, les ongles - surtout pour des occasions spéciales comme les mariages, les fêtes. Les coachs sportifs sont également recherchés : beaucoup de gens veulent continuer à faire du sport en voyage, mais il est difficile de trouver un bon coach loin de chez soi. Et pour la détente, rien de plus simple que de faire venir un masseur chez soi, plutôt que d’aller chercher un spa.

Quant aux expériences, on les a lancées il y a environ 8 ans. C’est un produit qui a toujours bien marché, mais qui n’a jamais explosé. On s’est alors posé la question : et si on passait à la vitesse supérieure ? Et si on collaborait avec des gens vraiment experts dans leur domaine, liés à la culture locale ? En sélectionnant rigoureusement les intervenants pour garantir la qualité, et en facilitant au maximum la réservation.

Donc les expériences ne seront plus seulement menées par des guides touristiques comme avant ?

Nous avons gardé les meilleurs guides classiques, ceux que les voyageurs adorent, mais on les complète avec ce qu’on appelle les "Airbnb Originals" : des activités vraiment uniques avec des gens passionnants, qui incarnent leur ville.

Comment choisissez-vous ces personnes ?

Nous commençons par cartographier la culture de chaque ville. Par exemple, pour Paris, on se demande combien d’expériences il faut, et quels sont les domaines emblématiques de la ville - vin, fromage, gastronomie, etc. Ensuite, on identifie les figures locales dans ces domaines. Certains ont une forte présence sur les réseaux sociaux, d’autres non. Puis nous les contactons pour leur proposer de rejoindre l’aventure. Et la grande majorité acceptent.

Pendant le Tour de France, nous allons proposer une dizaine d’expériences, dont deux avec Mark Cavendish, l’un des cyclistes les plus connus au monde. L’une des expériences aura lieu au Grand Palais, et il fera une sortie à vélo avec les participants. Pour s’inscrire, ce sera premier arrivé, premier servi. Il y aura un compte à rebours dans l’appli, une date d’ouverture des réservations, et chacun pourra réserver dès que c’est disponible.

Toutes les expériences seront-elles animées par des personnes "VIP" ?

Oui. Mais comme elles ne seront pas disponibles tout le temps, nous voulons aussi recruter davantage de personnalités, pas forcément aussi connues que Mark Cavendish, mais tout aussi intéressantes. D’ailleurs, en partant, Mark nous a demandé comment il pouvait aider, et je lui ai dit : "Parles-en à d’autres cyclistes !" Nous avons déjà une équipe dédiée, qui évalue les candidats et sélectionne ceux qui rejoignent le programme.

Comment comptez-vous faire face à la concurrence d’Uber ou Booking.com, qui proposent aussi des services ?

En réalité, ni Uber ni Booking ne proposent les mêmes services que nous. Nous sommes la seule grande plateforme à proposer des chefs, des coachs, des photographes, des masseurs à la demande. Uber fait du transport et de la livraison de repas, pas ce que nous faisons. Booking propose des activités touristiques classiques, mais pas des expériences originales comme les nôtres. Il n’y a donc pas vraiment de chevauchement.

En France, surtout à Paris, Airbnb a été critiqué pour avoir fait grimper les prix des loyers. Que répondez-vous ?

La majorité des Parisiens aiment Airbnb. Il y aura toujours des critiques, mais nous sommes soutenus par de nombreux élus. Sans Airbnb, les Jeux olympiques n’auraient pas pu accueillir autant de monde. 700 000 personnes ont logé via Airbnb. Les hôtels étaient très chers, et sans nous, ça aurait été pire.

On a vu à New York que, malgré l’interdiction d’Airbnb, les loyers ont continué à augmenter, tout comme les prix des hôtels. Le vrai problème, c’est le manque de logements. Airbnb permet à certains habitants de compléter leurs revenus en louant leur bien.

Dans beaucoup de villes, nous limitons le nombre de nuits, ou nous imposons que ce soit la résidence principale. Nous respectons ces règles, partout dans le monde, y compris à Paris. Et la majorité des voyageurs en France sont… Des Français ! Pas des touristes étrangers. Donc nous sommes parfois un peu le bouc émissaire.

En France, on parle aussi d’"ubérisation", cette transformation de l’économie par des plateformes comme Uber ou Airbnb. Certains critiquent cette nouvelle forme de travail. Est-ce que vous craignez que cela soit également le cas pour les services que vous lancez ?

Je pense que c’est très différent d’Uber. Airbnb ne fixe pas les prix des services, ce sont les prestataires eux-mêmes qui choisissent. Ce sont des entrepreneurs. Ils fixent leurs tarifs, contrairement à Uber. Les compétences requises sont souvent plus élevées, et les revenus potentiels aussi. Ce n’est pas comparable. Même pour les services comme la coiffure, ce sont des professionnels indépendants, pas des employés d’Airbnb.

En plus de l’arrivée des services et des expériences sur Airbnb, vous avez également dit que vous vouliez utiliser de l’intelligence artificielle sur la plateforme. Comment allez-vous le faire ?

Nous avons déjà commencé. Depuis la semaine dernière, nous avons lancé un service client assisté par IA en anglais, qui sera bientôt disponible dans d’autres langues. L’IA permet d’avoir un support personnalisé, intégré à l’appli. À terme, elle permettra aussi une recherche en langage naturel, comme avec ChatGPT ou Gemini : vous pourrez taper une question comme à un assistant personnel, et l’IA vous aidera à organiser votre séjour.

Je pense que bientôt, toutes les applis auront une couche d’IA, comme aujourd’hui elles ont toutes besoin d’électricité ou d’internet. L’IA est une technologie généralisée. Mais je ne pense pas que tout changera à cause de l’IA. Ce qui ne changera pas, par exemple, c’est l’expérience physique : voyager, rencontrer un chef chez soi, vivre une activité unique. Ce sont des choses humaines, que l’IA ne remplacera pas.

N’avez-vous pas peur des risques, comme l’IA qui donne de mauvaises réponses ?

C’est une vraie préoccupation, surtout pour nous. On a commencé par le cas d’usage le plus sensible : le service client. Quand une personne contacte Airbnb, c’est parfois une urgence, un problème de sécurité ou une situation difficile. On ne peut pas se permettre de nous tromper. C’est pourquoi nous déployons l’IA avec beaucoup de prudence.

Pensez-vous que vos utilisateurs veulent de l’IA partout ?

Je ne pense pas qu’ils veulent l’IA en soi. Je pense qu’ils veulent toutes les choses que l’IA peut faire, et je pense que l’IA va pouvoir faire énormément de choses, mais elle ne va pas tout faire. Je pense que cela va permettre une expérience bien plus fluide et naturelle dans les interactions avec une application, une application qui peut apprendre à connaître l’utilisateur et accomplir des tâches de manière beaucoup plus efficace.

Une bonne analogie, ce serait peut-être l’électricité. C’est une technologie généralisée. Il n’y a pas vraiment de "sociétés de l’électricité" intéressantes. En fait, les entreprises d’électricité ne sont pas passionnantes, ce sont des services publics ou des commodités, et quasiment toutes les entreprises utilisent l’électricité. Je pense que les entreprises utiliseront l’IA comme elles utilisent Internet ou l’électricité - comme une technologie généralisée. Aujourd’hui, il y a des entreprises d’IA, mais je ne pense pas que ce sera encore le cas dans le futur. Je pense que chaque entreprise technologique sera une entreprise utilisant l’IA, ou au moins intégrant l’IA d’une manière ou d’une autre. Mais ça ne sera pas pertinent pour tout.

Il y a deux questions vraiment intéressantes pour l’avenir. La première, c’est "qu’est-ce qui va changer grâce à l’IA ?" Mais je pense que l’autre question est tout aussi fascinante : "qu’est-ce qui ne changera pas malgré l’IA ?"