Adobe radí: Jak z lovebrandu udělat zlou korporaci snadno a rychle

Patří mezi největší softwarové společnosti světa. Má za sebou sérii riskantních, ale veleúspěšných byznysových rozhodnutí a dlouho byl lovebrandem. Tentokrát ale kolos Adobe šlápl hned dvakrát hodně vedle.

Jedním z nejpůsobivějších obchodních úspěchů Adobe byl přechod od prodejce krabicových softwarových licencí ke společnosti zcela založené na cloudu. Byl to obrovský risk – nákladný a náročný proces spojený s nejistotou, jak změnu přijmou dosavadní zákazníci.

Sázka vyšla, díky čemuž až pětadevadesát procent příjmů softwarového kolosu s tržní kapitalizací 232,4 miliardy dolarů dnes pochází ze služeb na bázi předplatného.

Samotné předplatné softwaru je sice otravné, ale na jeho přítomnost jsme si zvykli podobně jako na každoroční daňové přiznání. Ve spojení se značkou Adobe ale evidentně generuje stále nové problémy a kontroverze.  

V pondělí 16. června vláda Spojených států prostřednictvím Federální obchodní komise (FTC) vznesla proti společnosti a dvěma vedoucím pracovníkům žalobu kvůli poškozování spotřebitelů, kterého se měla firma dopustit zatajováním vysokých poplatků za ukončení smlouvy a ztěžováním zrušení předplatného.

FTC obviňuje Adobe z porušení federálního zákona Restore Online Shoppers’ Confidence Act, který obchodníkům zakazuje účtovat poplatky, včetně poplatků za automatické obnovení předplatného, pokud jasně nezveřejní podmínky a nezískají informovaný souhlas klientů.

Ve stížnosti podané u federálního soudu v kalifornském San Jose komise uvádí, že Adobe poplatky, které někdy dosahují i stovek dolarů, a další důležité podmínky svého předplatného skrývá v drobném písmu nebo za textovými poli a hypertextovými odkazy. Hlavní kámen úrazu ale spočívá v účtování padesáti procent zbývajících plateb za předčasné ukončení smlouvy, platícím pro nové předplatitele, kteří zruší smlouvu v prvním roce.

FTC také vadí, že společnost nutí předplatitele, kteří chtějí zrušit smlouvu online, procházet mnoha stránkami zbytečného textu a u uživatelů zkoušejících zrušit smlouvu telefonicky dochází dle jejích slov často rovnou k jejich odpojování nebo jsou nuceni se opakovat celé řadě zástupců a setkávají se s odporem a zdržováním.

„Společnost Adobe uvěznila zákazníky do pasti celoročního předplatného prostřednictvím skrytých poplatků za předčasné ukončení smlouvy a četných překážek pro zrušení smlouvy,“ nechal se v žalobě slyšet ředitel úřadu FTC pro ochranu spotřebitelů Samuel Levine.

Adobe nepřekvapivě trvá na tom, že jsou podmínky transparentní, a vyhlíží soudní bitvu. Právníky má rozhodně z čeho zaplatit.

Tím ale současné kontroverze ohledně užívání cloudových služeb společnosti nekončí. Není to ještě ani čtrnáct dní, co firma pořádně vytočila své příznivce krokem, kterému by dříve nikdo příliš nevěnoval pozornost.

Zprvu jen na uživatele Photoshopu začalo vyskakovat okno s odsouhlasením nových podmínek užití služby. Kdo si však nové podmínky opravdu přečetl, musel jen nevěřícně kroutit hlavou – co se zde dočetl, by se hodilo spíše do dystopické sci-fi.

Společnost v nových pravidlech říká, že jí odsouhlasením podmínek dáváte právo přistupovat k vaší práci vytvořené jejími programy pro celou plejádu účelů včetně moderace vašeho obsahu a procházení algoritmy umělé inteligence.

Zajímavé je, že samotné všeobecné podmínky se změnily již letos v únoru, proč tedy upozornění začalo vyskakovat až nyní? Změny doznaly celkem dva odstavce, kdy první vysvětluje, jak bude společnost Adobe přistupovat k uživatelskému obsahu a jak ho definuje.

V aktualizacích se mimo jiné uvádí, že firma může přistupovat k obsahu prostřednictvím automatizovaných a manuálních metod, pokud jsou v souladu se zákonem. To znamená, a dokonce je to v aktualizovaných podmínkách uvedeno, i automatizované skenování uživatelského obsahu pomocí technik, jako je strojové učení. Adobe se přitom pokouší o určité eufemismy typu „zlepšení svých služeb“ a „uživatelského zážitku“.

Obsahem přitom společnost myslí jakýkoli text, informace, sdělení, zvukové či video soubory, elektronické dokumenty nebo obrázky, které nahrajete do jejích cloudových služeb a softwaru nebo je jejich pomocí vytvoříte.

Změna vyvolala obrovskou vlnu rozhořčení a hrozby uživatelů k odchodu z platformy ke konkurenci, případně užívání open source alternativ. A reakce společnosti Adobe?

Po prohlášení, že uživatelé reagují přehnaně, je v korporátním blogpostu začala chlácholit prohlášením, že uživatelský obsah zůstává uživatelům, firma neskenuje obsah uložený v jejich počítačích a podle jejích slov nikdy nebude použit k trénování jakéhokoli nástroje generativní umělé inteligence.

Změnu podmínek hájí nutností vyhradit si právo prohledávat uživatelský obsah kvůli odhalování a odstraňování nezákonného obsahu, jako jsou například materiály s dětskou pornografií nebo spam.

Jinak se ale – zatím – nezměnilo nic.