Zu Besuch beim SRAM Dealer Service Direct-Programm: So geht Service!

Im Idealfall hat man mit der Service-Abteilung eines Unternehmens nie etwas zu tun. Geht dann doch mal etwas schief, soll das Produkt aber bitte so schnell wie möglich wieder einsatzbereit sein. Doch wie funktioniert das? Wir haben der SRAM Dealer Service Direct-Abteilung einen Besuch abgestattet!

Mountainbikes sind hochkomplexe Sportgeräte, die bei Wind und Wetter über ruppige Trails gescheucht werden. Dass bei so einer Sportart der ein oder andere Defekt nicht ausbleibt oder eines der Anbauteile dringend mal zum Service muss, ist so sicher wie das Amen in der Kirche. Trotzdem nimmt eigentlich niemand so richtig gerne den Service eines Bike-Shops oder eines Herstellers in Anspruch – eigentlich logisch, denn wenn man nicht zufällig das passende Ersatzteil in der Garage liegen hat, ist das geliebte Fahrrad für die Dauer der Reparatur nicht fahrbereit. Wenn man also Defekte nicht vollständig eliminieren kann, dann muss der Service möglichst gut, reibungslos und vor allem schnell funktionieren. Genau das ist das Ziel von SRAMs Dealer Service Direct-Abteilung: Defekte oder servicebedürftige Komponenten sollen innerhalb von gerade einmal 24 Stunden nach Paketeingang bei SRAM wieder zurück an den Händler geschickt werden. Um zu erfahren, wie genau das funktioniert, haben wir das 16-köpfige Team in Schweinfurt besucht.

Unsere Hauptaufgabe hier ist, die Händler im deutschsprachigen Bereich zu betreuen. Das heißt, wir kümmern uns um den Fachhandel. Das geht Richtung Garantiearbeiten, geht aber auch Richtung kostenpflichtige Serviceleistungen, Ersatzteilidentifizierung, allgemeiner technischer Support, Schulungen – es ist also ein umfassendes Paket, was wir hier machen!

Steffen Fuchs, Leiter des SRAM DSD-Programms in Schweinfurt

Das Ziel: Maximal 24 Stunden

Das SRAM Dealer Service Direct-Team in Schweinfurt ist 2007 gegründet worden – und bestand in der Anfangszeit aus einem recht überschaubaren Zwei-Mann-Duo. Seitdem ist die Abteilung stark gewachsen, was auch am inzwischen deutlich größeren Produkt-Portfolio von SRAM liegt. Generell werden in der Dealer Service Direct-Abteilung in Schweinfurt alle Produkte aus dem SRAM-Universum gepflegt und repariert, die von Fachhändlern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz eingeschickt werden. Zu den Produkten zählen Federgabeln, Dämpfer, Bremsen, Kurbeln, Schaltungen, Laufräder, Rennrad-Komponenten, Power Meter … also nahezu alles, was jemals an Zweirädern verbaut wurde. Das Ziel ist ein möglichst schneller Turnaround: Im Idealfall sollen zwischen Warenein- und -ausgang maximal 24 Stunden liegen, für gewöhnlich liegt die Bearbeitungsdauer bei unter 48 Stunden.

Wie der Name impliziert, handelt es sich beim SRAM Dealer Service Direct um ein Angebot für Fachhändler und nicht für Endverbraucher. Sollte dieser ein Problem mit einem Produkt aus dem SRAM-Universum haben, dann wendet er oder sie sich an den zuständigen Fachhändler – also einen physischen Fahrradladen oder auch an einen der zahlreichen Online-Händler. Dann sieht der Ablauf wie folgt aus:

• der Fachhändler kann das Problem direkt selbst lösen
• der Fachhändler kann das Problem mithilfe der SRAM Dealer Service Direkt-Mitarbeiter lösen
• der Fachhändler kann das Problem nicht selbst lösen und …
  • SRAM schickt die zur Reperatur benötigten Teile an den Händler oder
  • der Händler schickt das Produkt nach Schweinfurt zum SRAM Dealer Service Direct-Team

Das SRAM Dealer Service Direct-Team kommt also erst dann ins Spiel, wenn der Fachhändler oder der Kunde das Problem nicht selbst lösen können. Generell wird der Kunde von SRAM ermutigt, sich selbst um den Service oder kleinere Reparatur-Arbeiten zu kümmern. Dazu stehen auf der Website oder dem Youtube-Kanal von SRAM zahlreiche Anleitungen und Hilfestellungen zur Verfügung.

Hilfe zu SRAM-Produkten findet ihr hier: www.sram.com/service | www.youtube.com/SRAMtech | www.trailhead.rockshox.com

Voraussetzungen: Know-How und ein Faible fürs Biken

Muss man über seinen Fachhändler das SRAM Dealer Service Direct-Programm in Anspruch nehmen, dann ist praktisch garantiert, dass das betroffene Produkt von einem passionierten Radfahrer auf Vordermann gebracht wird. Alle im 16-köpfigen Team sind in erster Linie passionierte Mountainbiker, die sich tagein, tagaus mit dem Produkten intensiv beschäftigen und praktisch jede freie Minute auf den Trails im Wald verbringen. Das DSD-Team sammelt nicht nur Erfahrungen mit Defekten, sondern testet auch aktiv zahlreiche Prototypen und steht in engem Austausch mit den Entwicklungsabteilungen und dem Qualitätsmanagement.

So werden alle Probleme, die zur Reparatur oder zum Service auf dem Tisch liegen, katalogisiert. Ab einer gewissen Häufigkeit handelt es sich nicht mehr um einen Einzelfall. Hier steht das Dealer Service Direct-Team in ständigen Dialog mit dem Qualitätsmanagement. So kann schnell und datenbasiert entschieden werden, ob man ein regelmäßig auftretendes Problem beispielsweise durch einen Running Change am Produkt beheben kann. Auch die Entwicklungsabteilung – in Schweinfurt betrifft dies vor allem die Produkte aus den Bereichen Antrieb und Naben – nimmt gerne das Know-how des DSD-Teams in Anspruch. Weil die Dealer Service Direct-Belegschaft praktisch jedes Produkt in- und auswendig kennt und viel Zeit auf den Trails verbringt, kann sie auch sehr gut Feedback für zukünftige Produkte liefern – oder testet bereits fleißig Prototypen …