Ηλεκτρονικό εμπόριο: Έρχονται χρεώσεις στις επιστροφές προϊόντων
Τέλος στις δωρεάν επιστροφές προϊόντων που έχουν αγοραστεί online βάζουν, ο ένας μετά τον άλλο κορυφαίοι e-retailer, ξεβολεύοντας τους καταναλωτές που είχαν συνηθίσει να προχωρούν σε διαδικτυακές αγορές με την ασφάλεια ότι μπορούν να τα επιστρέψουν όποτε θέλουν, χωρίς να επιβαρυνθούν.
Οι μεγάλοι όγκοι προϊόντων που διακινήθηκαν κατά τη διάρκεια της πανδημίας εκτός από υψηλή κερδοφορία έφεραν μαζί τους και μεγάλα κόστη μεταφοράς των επιστροφών, με αποτέλεσμα οι λιανοπωλητές να οδηγηθ0ύν στην χρέωση της υπηρεσίας.
Μερικοί από τους πλέον κερδισμένους της πανδημίας του Covid-19 ήταν οι e-retailers. Στις ΗΠΑ, τα στοιχεία του Γραφείου Απογραφής έδειξαν ότι το 2019 πωλήθηκαν αγαθά αξίας 571,2 δισεκατομμυρίων δολαρίων μέσω διαδικτύου. Το αμέσως επόμενο έτος, εν μέσω πανδημίας, ο αριθμός αυτός άγγιξε τα 815,4 δισ. δολάρια, καταγράφοντας μια άνοδο 43%. Το 2022, οι ετήσιες δαπάνες ηλεκτρονικού εμπορίου στις ΗΠΑ έφτασαν για πρώτη φορά το 1 δισ. δολάρια.
Ωστόσο ο τεράστιος όγκος των αγαθών που πωλούνταν από τις αποθήκες των κολοσσών του ηλεκτρονικού εμπορίου, όπως η Amazon και η H&M, είχε ένα τίμημα για τους λιανοπωλητές. Περίπου το 17% των ηλεκτρονικών αγορών επιστράφηκε το 2022, σύμφωνα με στοιχεία της Εθνικής Ομοσπονδίας Λιανικού Εμπορίου, από 21% το προηγούμενο έτος. Όταν οι retailers ακολούθησαν το πανδημικό κύμα ανάπτυξης των διαδικτυακών αγορών, ο όγκος των αγαθών που επιστρέφονταν, διογκώθηκε εκθετικά.
Γιατί θεσπίστηκαν επιπλέον χρεώσεις
Οι εταιρείες fast fashion είναι οι πρώτες που υιοθέτησαν αυτή την πρακτική. Στα τέλη Σεπτεμβρίου, η H&M πήρε την απόφαση να αρχίσει να χρεώνει τους πελάτες της με 2,40 δολάρια για την επιστροφή ηλεκτρονικών αγορών. Είχε προηγηθεί τον Μάιο η Zara με ένα ανάλογο τέλος επιστροφής για αντικείμενα που στέλνονται πίσω μέσω ταχυδρομείου. Ομοίως, στις ΗΠΑ, η εταιρεία λιανικής πώλησης ρούχων American Eagle χρεώνει 7 δολάρια για την επιστροφή αγορών, η JCPenney 8 δολάρια, η Saks Fifth Avenue 9,95 δολάρια και η TJ Maxx 10,99 δολάρια. Ακόμη και η Shein αξίας 100 δισ. δολαρίων, πρόσθεσε τέλη επιστροφής – αν και ο κινεζικός γίγαντας του ηλεκτρονικού εμπορίου εξακολουθεί να προσφέρει δωρεάν επιστροφές για τις πρώτες αγορές.
«Πολλοί έμποροι λιανικής πώλησης ακριβών ή και ογκωδών προϊόντων, όπως έπιπλα, χρέωναν τις επιστροφές και πριν από την πανδημία», σύμφωνα με τη Regina Frei, αναπληρώτρια καθηγήτρια ψηφιακής οικονομίας στο Πανεπιστήμιο του Surrey στο Ηνωμένο Βασίλειο. «Τα τέλη επιστροφής δεν περιορίζονταν σε αυτές τις αγορές- περίπου το ένα τρίτο των omni-channel λιανοπωλητών είχαν προχωρήσει και σε ανάλογες χρεώσεις πριν από το 2020», επιβεβαιώνει και η Heidi Isern, αντιπρόεδρος της πλατφόρμας λογισμικού Narvar.
Σήμερα, η πρακτική αυτή έχει γίνει mainstream. Περίπου το 40% των e-retailers χρεώνουν κάποιο είδος τέλους για την αποστολή ενός προϊόντος πίσω σε μια αποθήκη, την επανασυσκευασία του ή την απόρριψή του. Ορισμένοι μάλιστα έχουν θεσπίσει ένα τέλος, ανεξάρτητα από το αν επιστρέφεται στο κατάστημα ή μέσω διαδικτύου, αλλά οι περισσότεροι είναι πρόθυμοι να αφήσουν τους πελάτες να επιστρέψουν ένα προϊόν που αγοράστηκε online σε ένα φυσικό σημείο δωρεάν.
Η τάση αυτή μπορεί να φαίνεται σαν ένας τρόπος για τις εταιρείες να πιέσουν τους καταναλωτές, καθώς οι ηλεκτρονικές αγορές συνεχίζουν να παράγουν σημαντικά έσοδα. Τα τέλη επιστροφής όμως λειτουργούν ως μια πράξη εξισορρόπησης μεταξύ της επιθυμίας των λιανοπωλητών να έχουν κέρδη και του προβλήματος των επιστροφών-ρεκόρ που εξακολουθεί να μαστίζει τη βιομηχανία του ηλεκτρονικού εμπορίου.
Ένα πρόβλημα που κοστίζει ακριβά
Πολλοί ήταν οι retailers που είχαν ήδη εμπειρία στις online πωλήσεις και ό,τι αυτές συνεπάγονταν -επεξεργασία παραγγελίας, συσκευασία και παράδοση- πριν ακόμη ξεσπάσει η πανδημία δημιουργώντας την κατάλληλ ευκαιρία για την εκτόξευση του ηλεκτρονικού εμπορίου συνολικά. Όλα έβαιναν καλώς με τις πωλήσεις και τις αποστολές των προϊόντων, πάρά τις μεγάλες καθυστερήσεις που παρατηρούνταν λόγω της υπέρμετρης ζήτησης.
Το σύστημα ωστόσο, δεν είχε μεριμνήσει για μια εξίσου ισχυρή διαδικασία που θα αφορούσε τη διαχείρηση του πιο δύσκολου -και όπως αποδείχτηκε πολύ πιο δαπανηρού- προβλήματος της επεξεργασίας επιστροφών για έναν τόσο μεγάλο όγκο πωλήσεων.
Η Fara Alexander, διευθύντρια διαχείρισης εμπορικών σημάτων στην πλατφόρμα διαχείρισης επιστροφών goTRG, παρέθεσε στο BBC στοιχεία που έδειχναν ότι το 49% των λιανοπωλητών που η εταιρεία της εξέτασε τον Μάρτιο του 2023 θεωρούν πλέον τη διαχείριση των επιστροφών ως το πιο σοβαρό πρόβλημα, από μόλις 2% τον περασμένο Σεπτέμβριο. Τα προβλήματα αυτά δεν αφορούν μόνο την έλλειψη χωρητικότητας αποθήκης για την επανασυσκευασία των επιστρεφόμενων προϊόντων, αλλά πρωτίστως το υψηλό κόστος.
Πρόσφατη έκθεση της Narvar εκτιμά ότι οι e-retailers ξοδεύουν περίπου 33 δολάρια ανά επιστροφή, υπολογίζοντας τα ταχυδρομικά τέλη, τη συσκευασία, την υποτίμηση της αξίας ενός προϊόντος και το εργατικό κόστος. Μόνο τα ταχυδρομικά τέλη, ανά περιπτώσεις, μπορεί να φτάσουν τα 7 δολάρια – ή και να διπλασιαστούν χωρίς κάποιο τέλος επιστροφής.
Το 2022 στην αμερικανική αγορά επεστράφησαν πάνω από 212 δισ. δολάρια σε ηλεκτρονικές αγορές – ένα ποσό που πολλοί έμποροι δεν μπορούν να αντέξουν. Δεν είναι λίγοι, όσοι καλύπτουν τις δραστηριότητες του e-shop τους από τις πωλήσεις κάποιου φυσικού τους καταστήματος.
Αυτός είναι και ο βασικός λόγος για τον οποίο όλο και περισσότεροι εισάγουν τις πρόσθετες χρεώσεις είτε αφορά μόνο ηλεκτρονικές επιστροφές είτε περιλαμβάνουν και τις επιστροφές στο κατάστημα. Για πολλές επιχειρήσεις, ακόμη και αν δεν αναπληρώνουν όλο το κόστος τους χρεώνοντας τους πελάτες, ζητούν κάποια χρήματα ως θέμα φερεγγυότητας.
Οι ειδικοί πιστεύουν σε μεγάλο βαθμό ότι η χρέωση για τις επιστροφές είναι ένας καλός τρόπος για να περιοριστούν οι υπερβολές της καταναλωτικής συμπεριφοράς, χωρίς να είναι απαραίτητη ή αναγκαία μια καθολική εφαρμογή της. Ίσως οι επιπλέον αυτές χρεώσεις, να απομάκρυναν τους πελάτες. Ωστόσο, με κολοσσούς όπως η H&M και η Zara να χρεώνουν πλέον τέλη επιστροφής, οι ειδικοί λένε ότι θα ακολουθήσουν πολλοί ακόμη – και οι καταναλωτές φαίνεται να αποδέχονται τις χρεώσεις ως στοιχεία μιας νέας πραγματικότητας.