Tres de cada cuatro ciudadanos valoran positivamente la mejora de los servicios de Suma Gestión Tributaria
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Dicha encuesta revela asimismo la satisfacción generalizada de los usuarios de los distintos canales de atención que el organismo pone a disposición de los contribuyentes, de forma totalmente complementaria. A este respecto, la valoración media de los usuarios a la atención recibida tanto en las oficinas físicas como por teléfono y la página web es de un 7 sobre 10. Una puntuación que, según destacan los autores de la encuesta, se considera de excelencia tratándose de una administración pública tributaria.
Oficinas físicas
Con respecto a las oficinas físicas, las gestiones más realizadas son el pago de impuestos y la domiciliación de recibos. Y los aspectos más valorados por los usuarios sobre sus visitas a las oficinas son la amabilidad y el trato recibido (con una puntuación de 7,73 sobre 10) y la profesionalidad de los empleados de Suma para resolver sus gestiones y consultas (7,58 puntos sobre 10).
El servicio más demandado por los usuarios de las oficinas es la introducción de la cita previa.
En este sentido, Suma pondrá en marcha este servicio en fase piloto para el próximo periodo de cobro del IBI y del AIE tras el desarrollo realizado por su División de Innovación, SumaInnova.
Este proyecto se suma al nuevo servicio del chat que recientemente se ha incorporado a la web con una gran aceptación.
Servicio telefónico
Por lo que respecta al Servicio Telefónico de Atención al Contribuyente, el 60,6% de los usuarios lo utiliza para solicitar información, un 31% para pagar recibos y un 19,9% para domiciliarlos.
En este caso, los usuarios también valoran la amabilidad y el trato recibido por parte de los agentes (con un 7,48) y su capacidad para resolver sus consultas y gestiones (con un 7).
Web y redes sociales
En cuanto a la web de Suma, la encuesta revela que su uso es mayoritario entre los menores de 55 años. A este respecto, las gestiones que mayormente realizan los usuarios de la web son buscar información (un 55,8%), pagar impuestos (35,3%) y pedir duplicados (un 19,5%).
Cabe destacar, en este sentido, que la web ya supera al Servicio de Atención Telefónica en el pago de recibos y que en este primer semestre de 2018 los accesos online se incrementaron en un 81,2% con respecto al mismo periodo de 2017, lo que refleja que es un canal en pleno crecimiento y con mucho potencial.
Los usuarios de la web valoran especialmente su fácil manejo (con una puntuación del 7,59) y la claridad de los contenidos (7,48).
Con respecto a las redes sociales, Facebook es con diferencia el canal con mayor impacto (97,7%). En general, la valoración de las redes sociales del organismo es muy positiva, destacando la puntuación del 9,23 sobre 10 del blog de Suma, donde los usuarios pueden acceder a información tributaria, noticias de actualidad y vídeo tutoriales con metodología MOOC para la realización de las distintas gestiones.
Publicidad y comunicaciones
En referencia al impacto de la publicidad y las comunicaciones realizadas por Suma para informar a los usuarios de los periodos de recaudación de impuestos, los canales y servicios disponibles y las novedades del organismo, un 76,7% de los usuarios considera que es “adecuada”, mientras que un 15,9% considera incluso que debería incrementarse.