Rogelio Segovia: ¿Quién es la persona más importante de tu empresa?
El supermercado resonaba con el murmullo característico de los múltiples carritos rodando por los pasillos y las voces de los clientes que buscaban entre los estantes. Un hombre de mediana edad, de unos cuarenta y tantos y de aspecto cansado, se forma en la fila para pagar sus compras.
Después de un largo día de trabajo, ir de compras a la salida de la oficina suele ser un tanto mecánico y agotador. Encima, es una de las horas más concurridas y todas las cajas acostumbran a estar llenas. Con más resignación que paciencia, se forma en la fila. Sabe que tendrá que esperar, con suerte, unos 10 minutos antes de que sea su turno. Si por algún motivo el producto de alguno de los clientes delante de él no está bien marcado o no encuentran el precio correcto, sabe que añadirá unos cuantos minutos más. Ni siquiera tiene ganas de tomar su celular para desplazar, de manera interminable, la pantalla de este. Tan solo se queda observando, sin mucha atención, el proceso de cobro de la fila.
La fila avanzó un poco más rápido de lo que esperaba. En un momento, se percata que la cajera, una mujer joven de cabello castaño recogido en un moño, no pierde la calidez y alegría al atender a cada uno de los clientes de la caja número tres.
Al llegar su turno, coloca sus compras en la cinta transportadora. Y antes de empezar el proceso de cobro, la cajera, que de acuerdo al gafete que lleva en su impecable uniforme, se llama Sandra, le pregunta de forma amable y atenta: —Buenas Tardes, ¿cómo está el día de hoy?, ¿encontró todo lo que buscaba o puedo ayudarle en algo?—
¿Quién es la persona más importante de tu empresa?
Desde una perspectiva de procesos de gestión de talento, las (en plural) personas más importantes son aquellas con habilidades, conocimientos y capacidades consideradas críticas y esenciales para el éxito del negocio, llamados talento clave y que ocupan posiciones críticas para el negocio. Y si son posiciones escasas de encontrar en el mercado, con mayor razón.
Si buscáramos a la persona más importante (en singular) de la empresa, casi todas las miradas se dirigirán al director general. Es quien más gana, y quien tiene la última palabra. De acuerdo a The Economist, las respuestas a esta pregunta podrían ser tres: una respuesta obvia, una respuesta trivial y falsa, y una respuesta correcta pero inútil.
La obvia, es la que mencionamos previamente, el director general; la persona que más poder ejerce en la organización. La trivial es el cliente, “el tipo de cosas que alguien que da una charla Ted diría, después de una pausa adecuadamente significativa”. Y finalmente, la correcta pero inútil que es: los talentos clave.
Pero, ¿y los empleados que interactúan directamente con los clientes? Cuando buscamos a la persona más importante de nuestra organización, ¿alguien piensa en Sandra, la cajera de cabello castaño recogido en un moño de nuestra anécdota? No es la que más gana, y ni siquiera es la primera respuesta que vino a nuestra mente.
Todo esto es como el viejo ejemplo de la pregunta acerca de cuál es el órgano más importante de nuestro cuerpo. “Puede que no pienses mucho en tu bazo, pero lo echarías de menos si desapareciera de repente”.
Esta pregunta es un buen ejercicio para fomentar culturas de reconocimiento e identificar dónde se crea el valor y dónde se le reconoce.
Epílogo.— “El lucro no es renta para satisfacciones egoístas, sino instrumento de reinversión para el progreso económico y social”. Eugenio Garza Sada. Este domingo 17 de septiembre pasado se celebró el 50 aniversario del artero intento de secuestro que terminó en el asesinato de don Eugenio, un empresario disciplinado, metódico y constante, que junto a su hermano Roberto, ayudó a construir gran parte de la cultura en ámbitos sociales, económicos y culturales y del legado laboral de Nuevo León y del México.
El autor es Doctor en Filosofía, fundador de Human Leader, Socio-Director de Think Talent, y Profesor de Cátedra del ITESM.
Contacto: rogelio.segovia@thinktalent.mx