Transformación digital, un punto de quiebre para el negocio de Ford Sudamérica
Ezequiel Balducci Buacar, gerente de Marketing Digital de Ford Sudamérica, participó del evento que organizaron El Cronista y la revista Apertura y contó cómo impactó la transformación digital en el óvalo.
"La transformación digital es la transformación del negocio. Para entender la transformación del negocio hay que entender muy bien la estrategia de la compañía. Y la transformación digital esta superinmersa dentro de la estrategia de Ford. Estamos especializados en pickups, SUV y vehículos comerciales ligeros, cada vez más conectados y electrificados y buscamos generar experiencias conectadas, personalizadas y convenientes para los clientes" reveló.
En este sentido, explicó que la automotriz siempre "intenta que los clientes se sorprendan en cada punto de contacto con la marca. Ahí entra la transformación digital ya que es el gran habilitador para que todo eso suceda".
Es por eso que contó que en la marca de autos americana, se habla de transformación digital en cuatro capas: "La primera es la cultura, ya que creemos que la barrera de la transformación parte con intentar tomar atributos más de una startup y no tanto de una compañía tradicional, como por ejemplo, agilidad, datos, experimentación".
Transformación
La segunda capa, contó Balducci Buacar, es la tecnología. "Nos tenemos que asegurar de tener las herramientas y la infraestructura necesaria para poder operar dentro de este nuevo ecosistema y después, a partir de ello, hacer que los equipos construyan iniciativas que respondan a las oportunidades de negocios que capturamos de los clientes".
En tanto, la última capa se relaciona con estar atento a todos esos cambios que están pasando para ver cómo podemos tomarlos e impactar en el cliente. "La inteligencia artificial, la blockchain, son todas herramientas que nosotros tenemos que tomar para poder utilizarlas e impactar de buena manera sobre el cliente", aseguró el ejecutivo de la marca del óvalo.
Y explicó: "Creo que la transformación surge a partir de entender muy bien qué es lo que les está pasando a las personas y tomar eso para generar experiencias que sorprendan a los clientes. La comunicación es un gran ejemplo. Las marcas antes comunicaban. Es decir, enviaban un mensaje y esperaban que el cliente lo reciba y se terminaba. Hoy podemos conversar. Esto implica enviar un mensaje, recibir una respuesta, lo que nos permite escuchar en tiempo real".
Entonces, dijo: "A partir de esas interfaces de comunicación podemos capturar lo que el cliente realmente está demandando, e intentar adaptar nuestros productos, servicios o experiencias para poder cumplir con esas expectativas".
Lo mejor de dos mundos
En cuanto a la inteligencia artificial, nosotros combinamos lo mejor de los dos mundos. Un ejemplo claro es Fordi, nuestro asistente virtual hibrido que es mitad bot en el que la IA ocupa un rol superimportante, pero también tiene otra parte en la que hay asistentes humanos especialistas en distintos temas y responden las consultas de los consumidores.
Al respecto, el ejecutivo destacó que Fordi se ocupa de responder las consultas que tienen los usuarios sobre la nueva Ranger, fabricada en Pacheco tras una inversión de u$s 660 millones. Al ser uno de los vehículos con más tecnología del mercado en la actualidad, los compradores buscan cómo aprovechar al máximo las prestaciones que ofrece la pickup de la marca del óvalo.
En ese sentido, Balducci Buacar,destacó que el asistente virtual de la compañía responde consultas sobre algunos temas, pero cuando se quiere profundizar, las preguntas se derivan a un operador humano, que se encarga de responderlas. Este modelo híbrido le permite a la compañía ofrecer una mejor atención a los clientes de la marca.