Dos exGoogle crearon una plataforma de chatbots y consiguieron superar las respuestas automáticas

Después de haber trabajado diez años en grandes empresas como Google y Facebook, Alejandro Zuzenberg se dio cuenta de que las compañías se estaban perdiendo de algo. "El principal canal de comunicación de las personas era whatsapp y Facebook Messenger, pero las empresas no estaban ahí, estaban en otro lado", dice Zuzenberg que, con esta idea en mente, creó Botmaker, una plataforma de chatbots que hoy está presente en 44 países y cuenta con 3.500 clientes.

Botmaker nació en 2016 de la mano de Zuzenberg y Hernán Liendo, actual director de Tecnología y a quien Zuzenberg conoció en su paso por Google. "Creamos una plataforma que, sabíamos, tenía que tener inteligencia artificial y entender lenguaje", señala.

Los chatbots automatizados e integrados con aplicaciones de mensajería buscan mejoran la experiencia del usuario y generar mayores retornos para las empresas. En ese sentido, Botmaker se encarga de desarrollar la tecnología necesaria para crear un bot que responda consultas, atienda a clientes, o venda a través de un canal de conversación.

 "Venimos haciendo algo que antes se llamaba procesamiento del lenguaje natural, hoy se llama IA, pero que básicamente son modelos de interpretación y construcción del lenguaje para que los bots que atienden puedan responder y transaccionar a través de chat", explica el empresario.  

Hoy la empresa de chatbots es la más grande en la Argentina y una de las más grandes en América Latina. Para el desarrollo de sus servicios, la compañía utiliza inteligencia artificial creada en el país. "Venimos creciendo desde entonces", destaca. 

Con oficinas en Argentina, Brasil, Colombia, México y Estados Unidos, Botmaker trabaja con grandes empresas, PyMES y gobiernos de la región. Entre sus clientes se destacan el Gobierno de la Ciudad de la Buenos Aires, con Boti (por donde se llevó adelante toda la campaña porteña de vacunación durante la pandemia); Tina, el bot de MiArgentina y argentina.gob.ar; y empresas como Mercado Libre, Santander, Nestlé y Ford, entre otras.

La mayor parte de su negocio -entre un 85 y un 90 por ciento- está en América Latina. Su mercado más grande lo representa Brasil, con el 35 por ciento de sus ventas y lo sigue Argentina, con el 15. Pero mantienen planes ambiciosos para crecer en los Estados Unidos: "Nuestros planes de inversión en Estados Unidos son muy agresivos. Actualmente representa alrededor de un 5 por ciento de nuestro negocio, pero es un mercado que puede escalar muy rápido", adelanta sobre la empresa que para el año que viene proyecta una facturación de alrededor de 100 millones de dólares.

"Nuestra compañía es rentable, genera ingresos e invierte millones de dólares por año. Lo que la empresa genera después lo reinvierte en tecnología", apunta.

Cómo funciona Botmaker

Cualquier compañía puede abrir una cuenta en la plataforma y comenzar a usarla de manera intuitiva. "A través de la plataforma los usuarios usan un botmaker, la solución sobre la que uno construye su bot, y lo entrena con inteligencia artificial dependiendo de lo que necesite la empresa", resume Zuzenberg. 

La plataforma cuenta con diferentes planes mensuales -que van desde el plan standard de 149 dólares hasta el plan pro de 499 dólares- dependiendo de las necesidades de cada empresa.

El empresario adelanta además, que están haciendo el lanzamiento de su nueva oferta de servicios: mailbots, chatbots y callbots a través de una nueva herramienta que se llama agentes de inteligencia artificial. 

"Son agentes que no solo pueden conversar, sino que pueden pensar y resolver problemas. Las respuestas que te da el chatbot no están prearmadas, sino que, entendiendo cuál es su objetivo y lo que tiene que hacer, es capaz de analizar y resolver la conversación en el momento".

Y agrega: "De esta manera, ya no solamente entendemos lo que dice el usuario, sino que somos capaces de responder de forma espontánea y única. Las respuestas ya no están más automatizadas, sino que se genera en el momento y eso lo hacemos con un modelo predictivo de lenguaje". 

Mercado de chatbots en alza

"El mercado de chatbots está con mucho crecimiento y mucha demanda por parte de las compañías. Ya no es una novedad. Las compañías tienen operaciones montadas que dependen mucho de lo que hace su bot. Dependen mucho de sus chatbots para la atención al cliente y para las ventas. Nosotros les damos la capacidad a las compañías de que lo hagan en escala, de forma automatizada, o de forma híbrida con la gente que atiende", dice Zuzenberg.

Si bien hoy en día hay cierta reticencia por parte de las personas a interactuar con un bot y no con un ser humano, Zuzenberg, sostiene lo contrario. "Las personas cada vez lo aceptan más. Lo que quieren es una buena experiencia, no importa quién los atienda. El hecho de que sea humano o no, no necesariamente es el quid de la cuestión. Lo que sí es importante es que los chatbots funcionen bien y que estén bien preparados"

En cuanto al desarrollo del mercado de chatbots, Argentina, en comparación con el resto de la región, está "muy pareja". "A Argentina digitalmente siempre la encontramos un poco más adelantada porque la tasa de adopción es mayor", destaca y explica que tanto la Ciudad de Buenos Aires, a través de Boti, y el Gobierno nacional, con Tina, fueron los primeros gobiernos -a nivel global- en estar conectados a través de whatsapp.

En cuanto al futuro, en el corto plazo, el CEO de Botmaker hace hincapié en la necesidad de adaptarse a las nuevas tecnologías y a las tendencias del mercado. "Creo que lo que empieza a pasar es que hay ciertas empresas que abordan y abrazan lo que está pasando, y otras que no. Cada vez que viene una oleada de tecnología nueva de este estilo, yo digo, 'se vuelve a repartir el mazo de cartas, se reparte el market share'. Las organizaciones que están, ganan mercado; las que no, empiezan a perder. Yo creo que se va a profundizar la tendencia de esta división", señala. 

Es por eso que Botmaker proyecta a grande escala: "Nuestros planes son ambiciosos, crecer al cien por cien para el año que viene, que es al ritmo que viene creciendo en promedio la compañía desde 2020 hasta ahora. Nuestra base ya es muy grande entonces es un desafío, pero para eso tenemos un plan agresivo de seguir invirtiendo y de crecer, sobre todo, en Estados Unidos", cierra.