Pablo Flores: «Queremos que The Palace sea la gran autoridad turística de Madrid»
Fue el 5 de mayo de 2014 cuando Pablo Flores, argentino de nacimiento, tomó las riendas del mítico Palace. Renombrado ahora como The Palace, a Luxury Collection Hotel, Madrid, esta semana se ha convertido, con más motivos si cabe, en la joya de la corona hotelera de la capital.
Llegó para tres años y lleva al frente del Hotel Palace más de una década. ¿A qué se debe?
Se empezó a gestar la idea de la gran renovación del hotel y quedé tan fascinado por el proyecto que quise liderar esa responsabilidad. La pandemia nos obligó a parar unos meses, pero después se aceleró para cumplir el objetivo. Y aquí estamos, con un sueño cumplido al ver The Palace renacer con el esplendor de 1912. Hemos trabajado con fotos antiguas para que los espacios comunes, como la recepción o la gran cúpula, se parecieran lo máximo posible a los primeros años, pero con toda la innovación del siglo XXI.
¿Ha quedado algo en el tintero?
Realmente se han cumplido todas las expectativas, siempre de la mano de Patrimonio, porque estamos en un edificio histórico.
¿Se han llevado alguna que otra sorpresa durante las obras?
Sí, pero siempre gratas... Por ejemplo, hemos descubierto columnas de piedra que se han dejado como eran originalmente, algún tapiz y también hemos recuperado el piso de madera de uno de los bares.
¿Por qué era necesaria una reforma integral tan profunda?
Este hotel merece una gran inversión como la que se acaba de hacer, de 90 millones de euros. Hacía falta renovar cuestiones técnicas que el huésped no ve, pero que percibe, como el nuevo cableado de energía, de datos, las cañerías... Pero, además, el gran objetivo ha sido renovarlo completamente para subir un peldaño más en su nivel de lujo, pasando de The Westin Palace, Madrid, a The Palace, a Luxury Collection Hotel, Madrid.
¿En qué se traduce ese nuevo escalón de cara al huésped?
Todas las habitaciones y suites son nuevas, dotadas de mayor tecnología y más confort, hay un nuevo concepto de alimentos y bebidas... Pero lo más importante es que eso significa una atención aún más impecable, personalizada y cuidada para lograr la excelencia en el servicio, creando experiencias únicas y auténticas. Con la garantía que implica The Luxury Collection queremos ser la gran autoridad turística de Madrid, es decir, que The Palace sea una visita obligada para cualquiera que llegue de fuera, pero también para los madrileños. Y para el huésped, el objetivo es que nuestros conserjes y el personal sean capaces de conseguir todo lo que el cliente necesite, ofreciendo la mejor información para descubrir el destino con autenticidad.
¿Ha exigido una formación específica para el personal?
En febrero realizaron entrenamientos muy exigentes con servicios de lujo en todos los departamentos. Desde el personal de habitaciones, hasta el de recepción, pasando por bares, restaurantes... Esa atención excelente es la que queremos que el cliente perciba como única.
Después del éxito cosechado. ¿Se mantendrá al frente del hotel unos años más?
Madrid la siento como mi casa y creo que merece la pena quedarse un tiempo para disfrutar del buen momento del hotel y del trabajo hecho, poniendo a rodar todos los cambios realizados y viendo que se cumple con lo prometido. Tengo un equipo magnífico.
Las grandes cadenas hoteleras del lujo han desembarcado en Madrid. ¿La ciudad está en su mejor momento turístico?
Sin duda. Esa transformación se produjo hace unos seis años y nace de las características únicas de la ciudad, con una oferta magnífica a nivel cultural, gastronómico, de vida nocturna, compras... Creo que Madrid lo tiene todo para atraer al viajero de lujo y ya no hay nada que envidiar a Londres o a París.
Pero algunos pintan al turismo con un lobo feroz... ¿Qué opina?
Creo que es un error. Cuando yo llegué en 2014, España recibía 63 millones de visitantes internacionales, y ahora se superan los 90 millones. Es una barbaridad, pero positiva, porque este país tiene mucho que ofrecer, desde sus islas hasta el litoral y cada vez más en el interior. España debe estar bien orgullosa de la industria turística que tiene porque es una potencia a nivel mundial.
¿Qué es lo mejor y lo peor de dirigir un hotel como The Palace?
Lo más complicado ha sido seguir operando mientras se convivía con las obras. Y lo mejor es el privilegio de conocer a gente maravillosa y de todo tipo, desde políticos a artistas, deportistas, escritores... Eso me llena a nivel emocional. Jamás he pedido un autógrafo, pero haber tenido una charla distendida con personas como Harrison Ford me parece uno de los grandes regalos de mi trabajo.
¿Siempre quiso dedicarse al mundo de los hoteles?
¡No! En realidad, yo soñaba con ser químico industrial y me formé para ello, aunque durante mis estudios comencé a trabajar en Sheraton y me enganchó el gusanillo del turismo. Es un sector sacrificado, porque estás al pie del cañón 365 días al año y 24 horas al día, pero es un trabajo muy lindo y nada rutinario. Para mí no implica grandes sacrificios porque siempre lo he hecho con pasión, por lo que se ha convertido en un regalo. Gracias a él he viajado con mi mujer y mi hija cada tres años a un país diferente... ¡Aquí nunca te aburres!