Gustavo Viescas (Wyndham Hotels): “La mayor seguridad y la clase media están cambiando el mapa del turismo en Iberoamérica”

Este argentino con 25 años de experiencia hotelera dirige la división para Iberoamérica y el Caribe de un coloso con 25 enseñas y 8.300 hoteles en casi 100 países de seis continentes. Solo en los últimos 18 meses la región sumó más de 7,200 habitaciones nuevas, todo un récord.

-(Ríe) Estamos incorporando varios hoteles y seguimos creciendo de manera sostenida. Acabamos de abrir tres hoteles en Argentina bajo la marca Ramada, con el concepto de Residences, y también estamos inaugurando un Wyndham en México. A nivel regional, en Latinoamérica y el Caribe contamos hoy con 289 hoteles en operación, presencia en 29 países y más de 46.000 habitaciones.

¿Qué peso tiene México dentro del grupo a nivel global?

México es nuestro principal mercado en Latinoamérica, con cerca de 100 hoteles en operación, y a nivel global ocupa el sexto lugar. Nuestro mercado número uno sigue siendo Estados Unidos, donde la compañía tiene una presencia muy fuerte.

¿Cómo se estructura Wyndham como grupo hotelero?

Wyndham es una empresa que cotiza en la Bolsa de Nueva York. No contamos con accionistas franquiciados individuales y operamos con un portafolio de 25 marcas, lo que nos permite cubrir distintos segmentos del mercado, desde el económico hasta el más exclusivo.

En Estados Unidos, ¿qué segmentos están funcionando mejor en el contexto actual?

En Estados Unidos, nuestro fuerte está claramente en los segmentos económicos.

¿Les afecta la política migratoria de Trump?

La mayoría de nuestros huéspedes son viajeros domésticos, así que no nos vemos tan afectados por el ruido que se escucha en torno a posibles cambios en políticas de la Administración Trump. El turismo interno sigue siendo muy sólido. En el caso de México, sí se observa una leve caída en el flujo de turistas estadounidenses. No es un año de crecimientos astronómicos, pero tampoco es un mal año. Se trata más bien de un período de estabilización.

¿Y qué diferencias observa respecto a Latinoamérica?

En Latinoamérica, aproximadamente el 50% de la demanda es turismo de ocio. Nuestra presencia en la región está más enfocada en la hotelería "upscale", de cuatro estrellas, que es uno de nuestros grandes puntos fuertes. Las perspectivas son muy positivas. Ya tenemos firmados acuerdos para abrir alrededor de 180 hoteles en los próximos años. La concentración seguirá siendo similar a la actual, con un fuerte peso en el Caribe, especialmente República Dominicana, México y Brasil.

Argentina parece estar mostrando signos de recuperación...

Argentina se ha comportado muy bien en los últimos meses, especialmente en octubre y noviembre. Diciembre también viene con mucha actividad, impulsada por grandes eventos y recitales internacionales. En Buenos Aires estamos viendo un fuerte movimiento de turismo interno y de países limítrofes, personas que viajan para disfrutar de los eventos y de la ciudad. Esto se refleja en un crecimiento de las tarifas hoteleras, que ya se mueven en rangos que van desde los 80 hasta los 200 dólares por habitación.

¿Por qué no termina de despegar Brasil?

Brasil es un claro ejemplo de un mercado muy apalancado en el turismo interno. Recibe solo entre seis y siete millones de turistas internacionales al año, aunque se espera que en 2025 llegue a los 10 millones. Esto muestra el enorme potencial que tiene la región. Además, vemos una gran oportunidad para captar turismo asiático en Latinoamérica en los próximos años.

¿Está creciendo también el turismo europeo hacia la región?

Sí, claramente. Cada vez vemos más turistas europeos viajando a Latinoamérica, y esto está muy ligado a la mejora en la conectividad.

¿Qué papel juegan las aerolíneas en ese crecimiento?

Las aerolíneas dan el puntapié inicial. Siempre está la discusión de qué viene primero, si el huevo o la gallina, pero es evidente que sin conectividad aérea no hay crecimiento del turismo internacional. En Latinoamérica estamos viendo avances importantes en este sentido.

¿Está cambiando el perfil del viajero en la región?

Sin duda. El turismo se está abriendo cada vez más a la clase media. Hoy la sociedad está más dispuesta a invertir su dinero en experiencias y vacaciones, y eso agranda el mercado. Las aerolíneas de bajo coste están jugando un papel clave, ofreciendo buen servicio y ampliando las opciones. Un ejemplo es Arajet, que acaba de lanzar rutas conectando República Dominicana con más de 20 destinos. Todo esto está ensanchando el mercado y haciendo que más personas viajen dentro de la región.

¿Qué otros factores están impulsando el atractivo de Iberoamérica?

Hay avances en materia de seguridad, quizás no al ritmo que le gustaría a la industria, pero son avances al fin. República Dominicana, por ejemplo, ha quintuplicado la llegada de visitantes. La región crece por su enorme riqueza cultural y gastronómica, y porque las experiencias auténticas se vuelven cada vez más valoradas. Iberoamérica tiene una ventaja muy clara frente a otros destinos más artificiales, como algunos del Medio Oriente.

¿Cómo están incorporando la inteligencia artificial en la experiencia hotelera?

La inteligencia artificial es una herramienta muy revolucionaria que estamos incorporando para conocer mejor a nuestros huéspedes y optimizar procesos, especialmente en atención al cliente. Pero tenemos una mirada muy clara: no va a reemplazar el servicio humano ni la calidez. El contacto humano sigue siendo esencial. Además, plataformas como ChatGPT se basan en las experiencias reales de los huéspedes; no es algo que se pueda manipular fácilmente. El "feedback" auténtico sigue siendo clave.

¿Qué peso tiene dentro de la estrategia comercial su programa de fidelización?

Nuestro programa de fidelización cuenta con 121 millones de miembros y, en los últimos siete años, ha sido galardonado en Estados Unidos como el mejor programa de lealtad. Es una herramienta fundamental para conocer al cliente y fortalecer la relación a largo plazo.

El sector ha apostado por la sostenibilidad, ¿es real o solo fachada?

La sostenibilidad es central. Contamos con el programa Wyndham Green que certifica nuestros hoteles. No solo cuidamos el medio ambiente, sino que también logramos ser más eficientes en costos, algo que impacta directamente en los resultados. Hoy los clientes pueden incluso filtrar hoteles por certificaciones de sostenibilidad, y en ese sentido estamos claramente a la vanguardia.