Как научиться лучше понимать желания клиентов, партнёров и свои собственные

Однажды моя дочка пяти лет спросила меня: что за красная точка светится на стене возле нашей квартиры. Я не никогда не видел никакой точки, но пошёл проверить. Стена была абсолютно пустая, но дочка стояла на своём: вот же, красная точка, мигает. Честно говоря, я немного испугался: кто не в порядке, я или она? Но всё же присел на корточки, чтобы мои глаза были на уровне её глаз. И увидел мигающий датчик, спрятанный под маленьким козырьком. Думаю, этот пример неплохо иллюстрирует то, как сложно нам бывает понять друг друга.

Автор: Психолог Яков Кочетков, директор Центра когнитивной терапии, доктор биологических наук

Всем известно, что хороший нетворкинг очень важен, чтобы построить успешный бизнес. Многие хотели бы научиться лучше понимать своих клиентов, чтобы лучше продавать им свои товары и услуги. В психологии существует два понятия, описывающие способность понимать другого человека. Первое — эмпатия. Это способность сопереживать. Вы видите, что кому-то больно, и вам тоже становится больно, вы видите радость другого — и сами радуетесь.

Исследования показывают, что наша способность к эмпатии хорошо тренируется только в раннем возрасте. В сорок лет очень сложно вдруг научиться сопереживать другим людям. Надо также учитывать, что уровень эмпатии зависит и от генетики. Мы знаем про эмпатию, что это процесс в большей степени неосознанный. Кстати, я встречал несколько исследований, которые показывают, что люди с пониженной эмпатией более успешны в бизнесе, чем с повышенной. Это связано, вероятно, с тем, что вы не тратите время на сопереживание подчинённой, которая жалуется на отсутствие денег или просит отпуск.

Читайте также: Что такое эмоциональный интеллект и почему он такой модный

Понятия «эмпатия» оказалось недостаточно, чтобы объяснить, как мы понимаем других людей. Поэтому возник термин «ментализация». Ментализация, в отличие от эмпатии, — активный процесс, когда вы стараетесь сознательно понять, что же происходит в голове у другого человека, почему он ведёт себя таким образом, почему у него есть такая мотивация, такое поведение и эмоции. У нас достаточно рано, примерно в четыре года, возникает способность понимать, что сознание другого человека отличается от нашего. Ребёнок, которому больше четырёх лет, может поставить себя на место другого человека и предположить, что тот думает.

Перечислю некоторые идеи, которые лежат в основе понятия «Ментализация».

Первая идея — непрозрачность. Осознание того, что зачастую человек не представляет, что думают другие люди. Вы, наверное, видели много тренеров, которые учат, как понять, что думает и чувствует человек, когда он, например, скрещивает руки или улыбается определенным образом. Есть иллюзия, что, если достаточно прокачаться, научишься читать чужие мысли. Это ошибка, которая является причиной многих проблем в коммуникации.

Следующее правило — отсутствие паранойи. Человек с развитой ментализацией не считает, что мысли других людей направлены на него.

Читайте также: «Психология недоверия». Как вас обманывают коллеги, друзья и подчинённые

Ещё один важный навык — способность понять, что точка зрения собеседника может меняться. Человек в моменте ведёт себя определенным образом, но это не значит, что так будет постоянно. С одной стороны, у вас должна быть концепция того, как человек себя ведёт обычно и как он должен себя вести по вашему мнению. С другой стороны, вы должны быть готовы в любой момент от этой концепции отказаться или дополнить её за счёт новых сведений. Нужно быть очень гибким.

Очень важный навык — умение признать, что наши эмоции могут повлиять на наше восприятие. «Я устал, поэтому мне показалось, что люди, которые пришли на встречу, недоброжелательно ко мне отнеслись».

У ментализации есть злая сестра — псевдоментализация.

Вы знаете, что есть много пикап-тренингов, тренингов уверенного поведения, где вам предлагают якобы универсальные навыки управления людьми. Нельзя сказать, что эти уроки совершенно не работают: людьми действительно очень просто управлять. Такими приёмами пользуются СМИ, маркетинг, реклама. Но это не является настоящей ментализаций.

Желание управлять другими людьми — нормальное желание, оно произрастает из необходимости чувствовать себя безопаснее и контролировать ситуацию. Но парадокс в том, что, заменяя желание понять другого человека на попытки его контролировать, мы увеличиваем уровень нашей собственной тревожности.

Вот простые приёмы, которые могут помочь понять другого человека. Когда вам нужно влезть в чью-то голову, попробуйте произнести про себя эти фразы:

«Я хочу понять, что ты думаешь и почему ты так чувствуешь. Я понимаю, что не могу этого сделать на сто процентов, да и не факт, что ты сам понимаешь, почему ты так думаешь, чувствуешь и ведёшь себя. Но всё же я попробую».

«Я знаю, что мое понимание ограничено, и в другом времени и других обстоятельствах оно может быть неактуально».

Читайте также: «Покупатель на крючке»: Как устроены продукты, формирующие привычки

«Я понимаю, что и мои, как и чужие, эмоции и мотивы, могут быть запутаны и противоречивы. Я могу менять мнение под воздействием эмоций».

Что мешает понимать другого человека.

Большую часть времени существования человечества, люди должны были принимать решения быстро, чтобы выжить. Поэтому сейчас мы часто используем «ошибки мышления». Это шаблоны, которые позволяют принять быстрое решение.

Например, распространённая ошибка «всё или ничего», она ещё называется «чёрно-белое мышление». «Я закончу работу на 100% или даже не буду начинать». «Либо эти люди полностью мне подчинятся, либо я не смогу с ними работать».

Другая ошибка — привычка делать произвольные умозаключения. Мы цепляемся за одну деталь и делаем масштабные выводы. Например, вы впервые видите человека, и он каким-то особенным образом держит чашку, громко смеётся, у него грязные ботинки. Вы можете быстро решить, что этот человек вам не нравится. И дальше, даже если собеседник говорит умные и хорошие вещи, вы воспринимаете их через чёрные очки. Вы отбрасываете положительную информацию и собираете только отрицательную, которая подтверждает ваше мнение.

Другие ошибки мышления: «Чтение мыслей». Вы убеждены, что сейчас понимаете, что думает человек. «Персонализация», когда вы думаете, что всё происходящее связано только с вами, например, слышите смех и решаете, что смеются над вами, хотя нет причины так думать. Периодически нужно останавливаться и проверять, нет допустили ли вы таких ошибок, когда принимали те или иные решения.

Одна из фундаментальных ошибок в социальных взаимодействиях – фокус внимания на себе. Вам надо сделать презентацию и вместо того, чтобы смотреть на аудиторию, вы всё время думаете, как вы выступаете. Вы думаете: «Я должен рассказать что-то интересное, должен говорить уверенно, говорю ли я уверенно?» — и перестаёте видеть, что происходит вокруг, сбиваетесь и наверняка начинаете выступать плохо.

Ещё одна важная ошибка — высоко воспринимаемая социальная цена провала. Это связано с переоценкой враждебности окружающих. Нам кажется, что цена нашей ошибки будет слишком высока: отвернутся люди, вы станете вдруг неинтересны, потеряете хорошие связи. Мы склонны приписывать окружающим если не враждебность, то повышенную критичность. C моими клиентами я часто провожу эксперимент: спрашиваю «Что будет, если вы сейчас выйдете на улицу и начнёте петь?». Клиент отвечает: «Соберётся толпа, меня снимут на телефон, это попадет в соцсети и все увидят, как глупо я себя веду». Затем мы выходим на улицу и начинаем вести себя по-идиотски, петь и плясать. Люди опускают глаза, обходят вас и совершенно не хотят собираться. Я использовал этот эксперимент сотни раз на протяжении многих лет и в разных городах и никогда не сталкивался с враждебностью окружающих. Они всегда оказывались менее критичны, чем я ожидал.

Очень большую роль в социальных взаимодействиях играет перфекционизм. Мы очень много требуем от себя и других людей. В частности, мы требуем от себя определённых эмоций. «Я всегда должен быть в хорошем настроении, если я покажу уныние коллегам, они почувствуют мою слабость». Такой подход усиливает тревожность. Мы называем это «порочный круг». Любая проблема в нашей жизни может закрутиться в самосбывающееся пророчество . Например, я мог бы задуматься перед лекцией, что обязательно начну заикаться, меня снимут на видео, и я буду выглядеть не очень профессионально. Тогда я бы начал бы применять «охранительное поведение», то есть использовать нерациональные способы быстро снять дискомфорт. Самое плохое, что я мог бы сделать — отказаться от выступления. Это привело бы к тому, что я не получил бы обратной связи и чувствовал разочарование от того, что не смог принять вызов. Такое решение подкрепило бы мою идею о том, что я не должен идти туда, где могу совершить ошибку. Эта схема мышления взята из клинической работы, но это часто происходит в обыденной жизни, мы попадаем в «порочные круги». Общаясь с людьми, мы можем сделать какой-то выбор, часто неосознанный, решить, как мы должны выглядеть, и начать применять соответствующую стратегию: например, «надо очень много говорить и не делать пауз, чтобы быть интересным» или, наоборот, только молчать.

Есть некоторые способы этого избежать.

Если вы испытываете негативные эмоции в коммуникации и социальных ситуациях, не только страх, но и агрессию, раздражение, недоверие к людям, то попробуйте определить, какая идея подталкивает эту эмоцию. Эмоциональный мозг очень быстро выдаёт идеи, которые мы не проверяем. Наша задача – подключить наш рациональный мозг и проверить, не стали ли мы жертвами эмоций. Сделать нужно следующее упражнение: «Стоп, почему я решил, что человек плохо ко мне относится, что ему нельзя доверять?». Это не значит, что все негативные эмоции являются ошибками мышления. Но рациональная проверка поможет осознать, действительно ли сейчас происходит что-то нехорошее, и принять решение прекратить коммуникацию или расслабиться.

Вы прочитали выдержки из выступления Якова Кочеткова, которое проходило в рамках курса USkill.