КРУПНЫЙ ПЛАН. Александра Бреус, Nectarin: «Клиенты тоже люди. Чтобы они к вам прониклись, переплетите человеческое с бизнесовым, это работает. По крайней мере, в России»
Nectarin
Клиенты тоже люди. Чтобы они к вампрониклись, переплетите человеческое с бизнесовым, это работает. По крайнеймере, в России
Родилась 21 января 1989 года. Начинала в 2006 году журналистом втелекомпании «Сокол 21 век», через год ушла на позицию PR-специалиста в«Рус-Онлайн». С 2008 по 2009 год работала в Vodolaz.com. С октября 2010 годаявляется клиентским директором агентства Nectarin
8 летработает в рекламе4 компании сменила за времяработы10 часов длится рабочийдень
Если раньше главными показателями были охват иклики, теперь всех интересует качественный контакт саудиторией. Минимизация пути пользователя от первого клика к покупке ипродвижение клиентов там, где аудитория есть уже, без необходимости ее куда-топриводить, – это то, что становится сегодня все более актуальным. Все большеdigital-рекламы «растворяется» в UGC-контенте, и во всей этой рекламной«нативности» скоро будет невозможно провести грань между платной рекламой инепроплаченным мнением конкретного человека или группы.
Далеко не всем клиентам можно с уверенностью советовать:«Отказывайтесь от ТВ-рекламы!» Конечно, не всем – это зависит от ихпродукта и задач. У меня нет телевизора. Сквозь призму брифингов и клиентскихвстреч я все чаще наблюдаю дрейф медиаинвестиций из ТВ в OLV и social mediavideo. Скоро интернет поселится в телевидении повсеместно, и никакогопротиворечия не будет. Под ТВ мы будем подразумевать не отдельный каналкоммуникаций, а «коробочку», внутри которой тоже интернет. Еще один монитор,только в первую очередь для развлечения и наблюдения за контентом, а невзаимодействия с ним.
Если клиент не прав, это не повод отказываться с нимработать. Это прекрасная возможность как минимум прокачать свой навыкпереговорщика.
Самое сложное в работе с клиентом – это по-настоящему еголидировать. Легко уйти с головой в текучку, легко ограничиться выполнениемобязательной программы в проектной работе. Самое сложное – это вести клиентскийсервис в агентстве так, чтобы действительно думать за клиента, успешно применяяна пользу клиентских рекламных кампаний то, что мы подмечаем внутри агентствачерез наши дайджесты, самообразование и через ежедневный "learning by doing".
Любая мелочь или идея, правильно и своевременно примененная, может привнестисущественный вклад и изменить результат работы. Сложнее всего, особенно надлинной дистанции, когда с клиентом уже годами выстроены доверительныеотношения, не переставать видеть такие мелочи и идеи и не переставатьпредлагать их ему. Чем мы больше отдаляемся от тендерной победы, тем сложнеесохранять в работе такой подход. В момент выигранного тендера и стартаобслуживания все на подъеме и заряжены, но, чтобы сохранять этот подход годами,нужно уметь перезаряжаться – и перезаряжать команду. Или, бывает, менятьее.
Главный совет клиентам – всегда обеспечивать присутствие набрифинге всех, кто принимает решение. Еще важно – как можно более четко знать,что именно вы хотите от агентства. Профессиональный брифинг – это, как правило,если не 50% успеха, то существенный шаг в сторону положительногорезультата.
Рекламной индустрии не хватает человечности. Все настолькоустремились к бизнес-результатам и цифрам, что находятся в дисбалансе собщечеловеческими ценностями. Во всяком случае, у меня иногда возникает такоеощущение в процессе работы, и я стараюсь собственным примером переломить его.
За цифрами мы иногда не видим, что реклама – это про общение и эмоции. Гдеточно об этом не забывают – так это на фестивалях креативности. Оченьсрезонировал со мной лозунг «Креативность за добро» (Creativity for good) наКаннских львах в этом году и представленные в этой номинации кейсы.
Плохо, когда внешняя оценка слишком важна, потому что этомешает концентрироваться на сути. Китайский философ Чжуан-цзы рассказывалпритчу о лучнике, который стрелял лучше всех, пока дело не доходило до награды.
Соревнуясь за нее, умение его было по-прежнему высоко, но награда отвлекала, онбольше думал о победе, чем о выстреле, и терял свою силу.
Я иногда ощущаю себя таким лучником, но всегда стараюсь глубоко погружатьсяв работу при достаточно жёстком ежедневном агентском марафоне на победы,награды и выполнение показателей.
Сложнее всего в работе с командой – работать с негативом ис несамостоятельностью – когда человек не хочет сам «включать мозг» или что-тоне хочет делать в принципе, или сделал что-то плохо и ленится переделывать.
Раньше я пыталась к каждому найти свой подход, но со временем стало ясно, чтоэто не работает. Каждый руководитель, на практике «набивая шишки» и учасьработать с ответственностью за других, рождает свой собственный стиль подборакоманды и менеджмента. Для меня сейчас правила подбора следующие: человекдолжен быть младше меня, такой же или менее опытный, открытый и быстросхватывающий, и с созидательной энергетикой. Если эти базовые требования несоблюдаются, вряд ли человек останется в моей команде, каким бы крутымdigital-специалистом он ни был. Все меняется в этой жизни, и эти мои «правила»тоже со временем будут другими, но сейчас они таковы.
Без командной работы и грамотного менеджмента не достичьKPI, на которые мы «бежим» весь год. Среди книг, которые помогают мне вменеджменте, есть одна настольная – Your First Leadership Job. И пусть она наанглийском и местами не про наши российские реалии, некоторые полезные техникиоттуда мне удается применять: принцип обратной связи STAR/AR, планировщикдискуссий, стратегия реализации исчислимых (количественных) KPI… На очереди кпрочтению – И. Адизес «Идеальный руководитель. Почему им нельзя стать и что изэтого следует» и «Эффективный руководитель» Друкера.
«Мы выполняем свои обещания качественно и с первого раза» –такая табличка висела над моей головой первые два года работы в агентстве. Ядумаю, что прониклась идеологией этих слов, по крайней мере, в клиентскомсервисе.
Баланс между количеством и качеством клиентов, внимания кним, проектов и работы вообще очень важен. По-моему, в нем кроется«эккаунт-нирвана», и я каждый день стараюсь уловить ее.
Клиенты тоже люди. Чтобы они к вам прониклись, переплетитечеловеческое с бизнесовым, это работает. По крайней мере, в России. ☺Лидерство порой может не выглядеть как лидерство – безпогон и регалий – но не нужно путать лидерство и первенство. Лидерство – всето, что движет дело и людей вперед, развивает, помогает победить себя (вхорошем смысле) и приближает к лучшей версии себя.
От стресса хорошо помогают пробежка, танцы, бассейн,путешествия, приятная компания и время с любимыми людьми. «В рекламном бизнесевсегда нужно помнить, что все проходит, и это пройдет» – эта фраза нашауправляющего партнера помогает мне, когда становится тяжело.
Спортивный характер – то, что стало первопричиной и моейбазой карьеры в агентстве. Конечно, все важно – обстоятельства, люди... Но всеэто сложилось благодаря моим действиям по характеру, воспитанному спортом.
Отдавайте своих детей в спорт. Даже если они не станут звездами там – станутгде-нибудь еще благодаря упорству и целеустремленности, воспитываемымспортом.
Любовь важна. Любовь к работе в том числе. Но учитесьлюбить не себя в деле, а дело в себе.
Слава сама по себе бессмысленна. Гораздо важнее иметьсмысл, цель и ценность. Кроме того, когда слава приходит – в профессии иликак-то еще – она приходит на почве смысла.
Сроки, KPI's и вера в то, что вы делаете, – определяющиефакторы успеха в клиентском сервисе.
Один на один с брендами:
Мой завтрак состоит из брендов: «Азбука Вкуса», посколькуона открыта 24 часа и удобно примыкает к дому, в котором я живу. Это гарантиявкусных сырников в любое время суток. И Nestle.
Моя спортивная марка: Nike. «Подсела» на них черезмобильное приложение Nike+ для бега. Очень нравится, как оно выдаетподбадривающие фразы вперемешку с энергичной музыкой во время пробежки.
Лучшее заведение в городе: Сложно выделить одноединственное, их много. Кинотеатр «Прага» связан с ностальгическимивоспоминаниями походов в кино в детстве. Ресторан Florentini и Бар «Стрелка» –с душевным общением с близкими и красивыми видами Москвы. X Fit на Чистыхпрудах успокаивает после напряженного рабочего дня.
Лучшее приложение для работы: Outlook. Во всяком случае, постепени привычности, особенно когда оно синхронизировано с напоминаниями втелефоне.
Мой гаджет: не считаю себя приверженцем концепции LovemarksКевина Робертса, но гаджет все-таки iPhone.
Мой Icon Brand: нет такого. «Альфа-Банк» – фаворит средитех, к кому я неравнодушна, и не потому, что Nectarin – его зарплатный клиент(смеется), а потому, что очень нравится неформальный подход этого бренда кобщению, в том числе со мной.