Northridge Group: Компании не обеспечивают качественный сервис в социальных сетях

Потребители рассматривают социальные сети в качестве последнего варианта для взаимодействия с компанией по поводу решения какой-либо проблемы. 26% клиентов обращаются к этому каналу, когда не могут связаться с представителем компании другим способом, сообщается в отчёте Northridge Group.

В отношении клиентского обслуживания, 47% респондентов планируют в следующем году использовать социальные сети таким же образом или чаще. Другими словами, компаниям следует улучшить свою коммуникацию с клиентами посредством этого канала.

Данные отчёта также показали, что всего 22% респондентов используют социальные медиа, чтобы поделиться своим позитивным или негативным опытом, связанным с брендами.

Ниже – как компании удовлетворяют ожидания потребителей в отношении клиентской поддержки:

Когда вопрос касается того, сколько раз клиент должен связаться с компанией для разрешения проблемы, в социальных медиа показатели по сравнению с другими каналами хуже:

Социальные сети лидируют по отсутствию ответа на запрос клиента (33%), в то время как телефонный звонок – наиболее эффективный способ решить возникшую проблему:

Ответ на запрос клиента в социальных сетях занимает довольно продолжительное время:

Напомним, что Facebook тестирует новую опцию «Сохранённые ответы», которая призвана помочь бизнесам улучшить взаимодействие с клиентами. Она даст компаниям возможность ответить на запрос клиента шаблонным сообщением, что сократит время обработки запроса и ускорит решение проблемы.