Добавить новость
ru24.net
Интернет
Сентябрь
2020

Управление репутацией: 6 правил борьбы с интернет-троллями

0

Уже много раз сказано про важность управления репутацией в Сети: о том, что нужно следить за тем, кто и что о вас пишет, чтобы держать руку на пульсе, менять бизнес-процессы, если что-то идет не так и общаться с потенциальными клиентами на сторонних площадках. Но как это делать, если вас атакуют интернет-тролли?

В один не очень прекрасный день вы можете проснуться и понять, что продажи просели. При этом рекламу вы не трогали, органический трафик тоже не упал, правда немножко просел type-in трафик, и, скорее всего, вы пойдете ругать отдел продаж, что это они виноваты в просадке, а те будут убеждать, что куда-то пропали все лиды и клиенты неохотно реагируют на предложение. Так можно долго препираться и искать виноватых, бегая от отдела маркетинга к отделу продаж, а на деле окажется, что на вас открыли охоту интернет-тролли.

Как интернет-тролли мешают управлять репутацией

В скандинавских и англосаксонских сказках тролли загадывали загадки путникам и, если человек не давал правильного ответа, его постигала кара, например, из путешественника делали ужин.

Конечно, интернет-тролли не приготовят из вас блюдо, но могут изрядно навредить — испортить репутацию, а также настроение вашему маркетологу, которому придется разбираться с кучей обмана, сарказма и негатива, льющегося на вашу компанию.

Поэтому первое правило работы с троллями — не нервничайте, попробуйте предположить, зачем собеседник так себя ведет, и исходя из этого решайте проблему. А мы попробуем вам в этом помочь.

Что такое интернет-троллинг

Забавно, что к сказочным персонажам этот термин не имеет прямого отношения. В переводе с английского trolling — ловля рыбы на блесну, что отлично отражает цель подобных пользователей. Все началось с того, что люди оставляли провокационные комментарии на форумах и тематических площадках, чтобы поймать собеседника на «крючок» и тем самым спровоцировать конфликтную ситуацию.

Зачем тролли пытаются вызвать раздражение у других людей? Если говорить именно о пользователях на открытых тематических площадках и в соцсетях, то скорее всего подобное поведение вызвано желанием привлечь к себе внимание. Можно отыскать множество психологических исследований, посвященных этой теме. Также существует разновидность троллинга, преследующая вполне понятную маркетинговую цель, дискредитировать вас как конкурента.

Каким бывает троллинг в интернете

  1. Комментарии от нечего делать

    То, с чего начался троллинг как явление. Один человек запускает обсуждение на форуме, задает вопрос на площадке по типу Mail.Ответы, Яндекс.Кью и подобных, публикует свою статью и т. д. Ему начинают сыпаться ответы, среди которых встречаются такие:

    Вот так под милой статьей о рецептах новогодних блюд появилось обсуждение, начавшееся с необоснованного негативного комментария. В данном случае все не так страшно, ведь на защиту автора пришли его преданные подписчики, которые вполне адекватно ответили троллю.

    Хуже, если подобные вещи пишут в отзывах к конкретной компании, ведь это может сказаться на репутации по нескольким причинам:

    • Выставленная троллем оценка снижает рейтинг компании на площадке.

      Отзыв оставлен о производителе удобрений из Тольятти, к работе организации не имеет прямого отношения, но стоит низкая оценка, влияющая на рейтинг компании.

    • Подобный отзыв могут воспринять как правдивый другие пользователи.

      Конечно, в данном примере представители организации повели себя не совсем корректно и начали «кормить тролля», из-за чего обсуждение затянулось. Кроме того, представитель организации не дал ответ на прямые обвинения пользователя, из-за чего другие покупатели могут решить, что консультанты не правы, даже если это не так.

    • Представитель компании может ответить на комментарий неправильно, чем вызовет волну негатива в свою сторону.

      В целом предыдущий пример подходит и здесь, но в нём всё-таки косвенно указано, что покупатель несправедливо обвиняет сотрудников магазина. Поэтому приведу более яркий пример:

      Человек дискредитирует себя подобным ответом — именного этого добивался тролль. Ни в коем случае нельзя опускаться на уровень провокаторов. О том, как вести себя с подобными комментариями, речь пойдет ниже.

  2. Намеренная попытка испортить репутацию

    Как правило, в отзывах пишут, что клиент недоволен обслуживанием, товаром или услугой, но никакой конкретной информации не приводится. Часто в этом случае используются экспрессивные негативные выражения, обсценная лексика, если подобное пропускают модераторы площадки.

    Такие провокационные комментарии могут оставлять не только пользователи, которые посещали вашу компанию, остались недовольны какой-то мелочью и решили поскандалить или ухудшить ваш рейтинг. Порой конкуренты играют не по правилам и пытаются потопить соперников таким образом.

    Подобные случаи встречаются достаточно редко, но нужно уметь отвечать в таких ситуациях так, чтобы другие пользователи сразу распознали ложь. Есть несколько простых правил, которые помогут вам как при столкновении с конкурентами, так и с недовольными троллями-заказчиками.

  3. Троллинг как способ завоевать доверие

    Последний и, пожалуй, самый интересный тип подобных комментариев. Бренды, ведущие соцсети и устраивающие масштабные рекламные кампании, часто используют провокационные мессенджи, чтобы показать аудитории «Мы свои в доску». Достаточно вспомнить нашумевшие кампании Burger King, на баннерах которых допускались двусмысленные фразы, вызывавшие у многих людей возмущение.

    Burger King уже много лет троллит своего прямого конкурента McDonald’s, просто подкалывает его или указывает на минусы заведений и т. д.

    Burger King даже выпустили ТВ-ролик, в котором напрямую ссылаются на конкурента и обвиняют его в слишком высоких ценах.

    Кто-то считает подобное неприемлемым, другие, напротив, восхищаются выходками маркетологов бургерной и чувствуют себя с ними на одной волне — именно этого добиваются авторы кампаний.

    Еще один пример долгого противостояния компании Apple и Samsung, которые регулярно выпускают ролики с взаимным троллингом. Вот видео от яблочного гиганта, подчеркивающее, насколько лучше работают их смартфоны:

    А вот ответочка от Samsung. В их роликах воссоздан минималистично оформленный и очень узнаваемый магазин Apple, по которому бродит консультант и отвечает на вопросы покупателей. Продукция бренда из раза в раз проигрывает корейскому конкуренту.

    Эти примеры показывают, что можно вступать с троллями в шуточный диалог и пиариться за счет друг друга. Подобное практикуется не только в видеоформате. Вы наверняка слышали о троллинговых войнах брендов в Твиттере.

    Один из показательных примеров — «Тинькофф», «Сбербанк» и другие банки. SMMщики компаний не стесняются при случае остроумно ответить на посты конкурентов, указать, насколько их услуги продуманнее и выгоднее для потенциальных клиентов.

При использовании троллинга для привлечения аудитории важно:

  1. Следить за трендами. Если хотите отсылаться к мемам, берите только свежие шутки. Мышь (кродеться), здоровенный язь и подобные фразы уже давно неактуальны. Их использование скорее вызовет непонимание и крики «баян» в комментах.

    Многие молодые клиенты уже давно забыли, откуда взялся этот персонаж

  2. Не скатывайтесь в пошлость. Хотя тот же Burger King позволяет себе шутить на грани и троллить аудиторию, компаниям с меньшей аудиторией так делать не стоит, потому что слишком высок риск потерять даже часть потенциальных клиентов.

  3. Проанализируйте целевую аудиторию. Этот пункт логично вытекает из предыдущих. Использовать троллинг для продвижения бренда стоит только в том случае, если вы уверены — ваши клиенты поймут шутку. Посмотрите с помощью аналитических инструментов Яндекса и Google, кто посещает ваш сайт, сколько людям лет, какой пол, достаток, интересы и т. д. Составьте портрет конкретного покупателя и на основании этого принимайте решение — задействовать троллинг или нет.

Как работать с репутацией и отвечать на отзывы интернет-троллей: еще 3 важных правила

  • Убедитесь, что это именно тролль. Попытайтесь узнать причину недовольства. Попросите подробнее описать ситуацию и дать конструктивные замечания, если человек не может их предоставить и продолжает раздувать конфликт — перед вами определенно тролль.
  • Запросите чек или другой документ, подтверждающий факт покупки. Пользователь не может предоставить доказательств — завершайте диалог. Одно из правил интернета гласит «Не кормите тролля», в данном случае это лучший выход из ситуации.
  • Не идите на поводу у тролля. Ни в коем случае не опускайтесь до оскорблений, которые позволяет себе ваш собеседник. Как говорилось выше, так вы только дискредитируете себя и ничего не добьетесь.

Вообще мы уже писали, как работать с негативными отзывами. Если хотите освежить эту информацию в памяти, читайте эту статью.

Под занавес

Как вы видите, троллинг многолик. Он может как послужить на ваш имидж, так и негативно на нём сказаться. В любом случае боязнь троллинга — не повод не работать с мнением потребителя на сторонних площадках. Уж лучше негативные отзывы, чем гробовая тишина.

Если вы хотите только начать управлять репутацией, советуем провести обычный «Крауд-маркетинг», а после него посмотреть, задействовать ли другие инструменты привлечения внимания к бренду.




Moscow.media
Частные объявления сегодня





Rss.plus




Психоневрологическая больница выбрала своим талисманом «уравновешенную» Кукуху

В стекле или пластике: какую воду лучше и безопаснее пить летом

Бузова назвала отличительную черту россиян

В лесах Подмосковья и Владимирской области развелись золотистые шакалы: из каких дальних стран они пришли?


Bad news for college grads: These 3 economic factors are creating a dismal jobs market for entry-level workers 

Tesla could lose billions in revenue as Trump administration weighs eliminating a key regulatory credit loophole

Southern Co. quietly makes next-gen nuclear fuel history in Georgia

Tariffs are 10x higher than before Trump. Companies will have to absorb the pain because consumers are ‘tapped out,’ investment manager says


DCLogic: цифровые решения на рынке горнодобывающего оборудования остаются за локальными игроками

Названы самые любимые города для выезда у футбольных болельщиков

На горизонтах начал

Под Орлом на встречке столкнулись две легковушки: есть пострадавшие


I spoke with Arm about PC gaming and was told that Windows software compatibility is 'largely a solved problem'

Solasta 2 is switching to D&D 5th edition's 2024 rules update

Grand Criminal Online выпустили на iOS — игроки недовольны

Friday Night Multiplayer 2.1



Джокович выразил недовольство слабой поддержкой болельщиков

Актер из «Великолепного века» Эркан Колчак получил травму в Москве

В пяти странах Центральной Азии покажут международную версию «Любимых крылатых выражений Си Цзиньпина»

Федерация хоккея России заключила меморандум о сотрудничестве с иранской ассоциацией




В Севастополе состоялся региональный этап культурно-благотворительного фестиваля «Добрая волна»

«Со мною правда и семья»: ZAUR & MEIRINKITO выпустили новинку «Ой, мама»

XXI Псковская парусная регата открылась в День России

В Севастополе состоялся региональный этап культурно-благотворительного фестиваля «Добрая волна»


Скончался актер из «Каменской» и «Даун Хауса» Павел Ульянов

Посольство РФ в ОАЭ рассказало о ситуации с авиарейсами между странами

"Матч ТВ": ЦСКА предлагал Николичу новый контракт после победы в Кубке России

Почти 1,2 тысячи рублей стоит сходить в баню для нижегородцев


Медведев занял 11-е место в обновлённом рейтинге ATP

Медведев вышел в третий круг турнира ATP в Хертогенбосе

«Лена Травкина вернулась». Рыбакина впечатлила мир тенниса

Захарова войдет в топ-90 мирового рейтинга WTA после турнира в Лондоне


Скончался актер из «Каменской» и «Даун Хауса» Павел Ульянов

Кинорежиссер Али Хамраев рассказал о несостоявшихся фильмах

Умер советский оператор Вальдемарс Емельяновс, снявший комедию "Три плюс два"

Российские юниоры проведут матчи с командами Канадской хоккейной лиги


Музыкальные новости

Николай Цискаридзе рассматривает возможность новой автобиографической книги

В столице Башкортостана завершился фестиваль ансамблей Росгвардии «Мелодия на страже»

OG Buda, Моя Мишель, Минаева, Петар Мартич и не только: «Пари Фест» представил вторую волну артистов

Пресейв. Пресейв в музыке. Как сделать Пресейв.



Федерация хоккея России заключила меморандум о сотрудничестве с иранской ассоциацией

Джокович выразил недовольство слабой поддержкой болельщиков

XXI Псковская парусная регата открылась в День России

«Любовь придумали в России»: VITA CHIKOVANI представила заводной трек в преддверии лета


Отец Маска заявил, что его с дочерью пытались отговорить от поездки в РФ

Google восстановила работу своих сервисов после сбоя

Жару смыло дождями: когда воздух в Москве вновь прогреется до плюс 30

700 детей сотрудников предприятий «Норникеля» проведут лето в Краснодарском крае


Владимир Ефимов: Велопешеходный мост планируют построить в парковом пространстве на северо-востоке Москвы

Севастополь принял участников автопробега «Дорогами Победы. Города-герои»

Названы регионы-лидеры по доступности топлива

Ефимов объявил о строительстве велопешеходного моста на северо-востоке Москвы


Участник шоу «Время героев» описал процесс прохождения тестирования в блиндаже

Владимир Путин подарил мальчику из Сальска поездку в Москву

Путин прокомментировал события на правом берегу Днепра в 2022 году

Президента РФ Путина попросили вернуть награду "Материнская слава"





Фитнес в парках и йога на крышах: какие бесплатные спортивные тренировки доступны для москвичей летом

Солнце, экран, возраст: почему портится зрение и как это контролировать

В стекле или пластике: какую воду лучше и безопаснее пить летом

Московские врачи спасли россиянку, укушенную ядовитой змеей на Бали


Зеленский намекнул, что Киев готовит аналогичные «Паутине» диверсии против России

Дeпутaт Ρaды: Зeлeнcκий вынуждeннο pacтягивaeт фpοнт – и гοтοвит cвοй пοcлeдний «мяcнοй пpοpыв»


Джокович выразил недовольство слабой поддержкой болельщиков

Теннисистка Шнайдер выбыла из борьбы в четвертьфинале лондонского турнира

Актер из «Великолепного века» Эркан Колчак получил травму в Москве

Федерация хоккея России заключила меморандум о сотрудничестве с иранской ассоциацией


Лукашенко отметил политический аспект ситуации с дефицитом картофеля

Лукашенко принёс свои соболезнования в связи с авиакатастрофой в Индии



Собянин: Москва примет национальный чемпионат «Абилимпикс-2025»

В «Технополисе Москва» разработали ускоритель для нейросетей — Сергей Собянин

Собянин: Центр перспективных разработок ускорил модернизацию системы транспорта

Сергей Собянин рассказал о преимуществах электробусов нового поколения


Рейсы в Китай и из него задерживаются из-за тайфуна "Бабочка"

Волгоградская область расширяет сотрудничество в сфере туризма с регионами РФ

Путин заявил, что Якутия обладает глобальными запасами минеральных ресурсов

На территории крупного бизнес-центра Москвы арендаторы высадили несколько десятков деревьев


«Люди приходят в себя»: почему многие браки распадаются в первый же год

Кинорежиссер Али Хамраев рассказал о несостоявшихся фильмах

Подмосковный СК назвал причину пожара, при котором погибли пять детей

СК: пожар в Куровском мог начаться из-за оставленных в сети электроприборов


Марат Баширов: На этой неделе стартуют выборы губернаторов регионов России

Дожди накроют регионы в День России

РЭО: Пять регионов приняли модели инвестпроектов для сферы ТКО

Оренбургская область подключилась к проекту Росреестра


Жилой квартал с миндальной аллеей в г. Симферополь сдадут в 2025 году

Первый в России мемориал медикам-героям открыли в деревне Донино Раменского округа

Телебашня Симферополя поздравит с Днем России

Кино-ностальгия "Благородство в каждой роли – Глеб Стриженов"


Трамп: Иран должен пойти на сделку по ядерной программе, пока не стало поздно

Умер советский оператор Вальдемарс Емельяновс, снявший комедию "Три плюс два"

Подмосковный СК назвал причину пожара, при котором погибли пять детей

«Мы нанесли удар по иранской ядерной программе»: заявление посольства Израиля в Москве












Спорт в России и мире

Новости спорта


Новости тенниса
Магдалена Френх

Шнайдер обыграла Френх и пробилась во второй круг турнира в Лондоне






Подмосковный СК назвал причину пожара, при котором погибли пять детей

Умер советский оператор Вальдемарс Емельяновс, снявший комедию "Три плюс два"

Скончался актер из «Каменской» и «Даун Хауса» Павел Ульянов

«Мы нанесли удар по иранской ядерной программе»: заявление посольства Израиля в Москве