Добавить новость
ru24.net
Интернет
Сентябрь
2020

Управление репутацией: 6 правил борьбы с интернет-троллями

0

Уже много раз сказано про важность управления репутацией в Сети: о том, что нужно следить за тем, кто и что о вас пишет, чтобы держать руку на пульсе, менять бизнес-процессы, если что-то идет не так и общаться с потенциальными клиентами на сторонних площадках. Но как это делать, если вас атакуют интернет-тролли?

В один не очень прекрасный день вы можете проснуться и понять, что продажи просели. При этом рекламу вы не трогали, органический трафик тоже не упал, правда немножко просел type-in трафик, и, скорее всего, вы пойдете ругать отдел продаж, что это они виноваты в просадке, а те будут убеждать, что куда-то пропали все лиды и клиенты неохотно реагируют на предложение. Так можно долго препираться и искать виноватых, бегая от отдела маркетинга к отделу продаж, а на деле окажется, что на вас открыли охоту интернет-тролли.

Как интернет-тролли мешают управлять репутацией

В скандинавских и англосаксонских сказках тролли загадывали загадки путникам и, если человек не давал правильного ответа, его постигала кара, например, из путешественника делали ужин.

Конечно, интернет-тролли не приготовят из вас блюдо, но могут изрядно навредить — испортить репутацию, а также настроение вашему маркетологу, которому придется разбираться с кучей обмана, сарказма и негатива, льющегося на вашу компанию.

Поэтому первое правило работы с троллями — не нервничайте, попробуйте предположить, зачем собеседник так себя ведет, и исходя из этого решайте проблему. А мы попробуем вам в этом помочь.

Что такое интернет-троллинг

Забавно, что к сказочным персонажам этот термин не имеет прямого отношения. В переводе с английского trolling — ловля рыбы на блесну, что отлично отражает цель подобных пользователей. Все началось с того, что люди оставляли провокационные комментарии на форумах и тематических площадках, чтобы поймать собеседника на «крючок» и тем самым спровоцировать конфликтную ситуацию.

Зачем тролли пытаются вызвать раздражение у других людей? Если говорить именно о пользователях на открытых тематических площадках и в соцсетях, то скорее всего подобное поведение вызвано желанием привлечь к себе внимание. Можно отыскать множество психологических исследований, посвященных этой теме. Также существует разновидность троллинга, преследующая вполне понятную маркетинговую цель, дискредитировать вас как конкурента.

Каким бывает троллинг в интернете

  1. Комментарии от нечего делать

    То, с чего начался троллинг как явление. Один человек запускает обсуждение на форуме, задает вопрос на площадке по типу Mail.Ответы, Яндекс.Кью и подобных, публикует свою статью и т. д. Ему начинают сыпаться ответы, среди которых встречаются такие:

    Вот так под милой статьей о рецептах новогодних блюд появилось обсуждение, начавшееся с необоснованного негативного комментария. В данном случае все не так страшно, ведь на защиту автора пришли его преданные подписчики, которые вполне адекватно ответили троллю.

    Хуже, если подобные вещи пишут в отзывах к конкретной компании, ведь это может сказаться на репутации по нескольким причинам:

    • Выставленная троллем оценка снижает рейтинг компании на площадке.

      Отзыв оставлен о производителе удобрений из Тольятти, к работе организации не имеет прямого отношения, но стоит низкая оценка, влияющая на рейтинг компании.

    • Подобный отзыв могут воспринять как правдивый другие пользователи.

      Конечно, в данном примере представители организации повели себя не совсем корректно и начали «кормить тролля», из-за чего обсуждение затянулось. Кроме того, представитель организации не дал ответ на прямые обвинения пользователя, из-за чего другие покупатели могут решить, что консультанты не правы, даже если это не так.

    • Представитель компании может ответить на комментарий неправильно, чем вызовет волну негатива в свою сторону.

      В целом предыдущий пример подходит и здесь, но в нём всё-таки косвенно указано, что покупатель несправедливо обвиняет сотрудников магазина. Поэтому приведу более яркий пример:

      Человек дискредитирует себя подобным ответом — именного этого добивался тролль. Ни в коем случае нельзя опускаться на уровень провокаторов. О том, как вести себя с подобными комментариями, речь пойдет ниже.

  2. Намеренная попытка испортить репутацию

    Как правило, в отзывах пишут, что клиент недоволен обслуживанием, товаром или услугой, но никакой конкретной информации не приводится. Часто в этом случае используются экспрессивные негативные выражения, обсценная лексика, если подобное пропускают модераторы площадки.

    Такие провокационные комментарии могут оставлять не только пользователи, которые посещали вашу компанию, остались недовольны какой-то мелочью и решили поскандалить или ухудшить ваш рейтинг. Порой конкуренты играют не по правилам и пытаются потопить соперников таким образом.

    Подобные случаи встречаются достаточно редко, но нужно уметь отвечать в таких ситуациях так, чтобы другие пользователи сразу распознали ложь. Есть несколько простых правил, которые помогут вам как при столкновении с конкурентами, так и с недовольными троллями-заказчиками.

  3. Троллинг как способ завоевать доверие

    Последний и, пожалуй, самый интересный тип подобных комментариев. Бренды, ведущие соцсети и устраивающие масштабные рекламные кампании, часто используют провокационные мессенджи, чтобы показать аудитории «Мы свои в доску». Достаточно вспомнить нашумевшие кампании Burger King, на баннерах которых допускались двусмысленные фразы, вызывавшие у многих людей возмущение.

    Burger King уже много лет троллит своего прямого конкурента McDonald’s, просто подкалывает его или указывает на минусы заведений и т. д.

    Burger King даже выпустили ТВ-ролик, в котором напрямую ссылаются на конкурента и обвиняют его в слишком высоких ценах.

    Кто-то считает подобное неприемлемым, другие, напротив, восхищаются выходками маркетологов бургерной и чувствуют себя с ними на одной волне — именно этого добиваются авторы кампаний.

    Еще один пример долгого противостояния компании Apple и Samsung, которые регулярно выпускают ролики с взаимным троллингом. Вот видео от яблочного гиганта, подчеркивающее, насколько лучше работают их смартфоны:

    А вот ответочка от Samsung. В их роликах воссоздан минималистично оформленный и очень узнаваемый магазин Apple, по которому бродит консультант и отвечает на вопросы покупателей. Продукция бренда из раза в раз проигрывает корейскому конкуренту.

    Эти примеры показывают, что можно вступать с троллями в шуточный диалог и пиариться за счет друг друга. Подобное практикуется не только в видеоформате. Вы наверняка слышали о троллинговых войнах брендов в Твиттере.

    Один из показательных примеров — «Тинькофф», «Сбербанк» и другие банки. SMMщики компаний не стесняются при случае остроумно ответить на посты конкурентов, указать, насколько их услуги продуманнее и выгоднее для потенциальных клиентов.

При использовании троллинга для привлечения аудитории важно:

  1. Следить за трендами. Если хотите отсылаться к мемам, берите только свежие шутки. Мышь (кродеться), здоровенный язь и подобные фразы уже давно неактуальны. Их использование скорее вызовет непонимание и крики «баян» в комментах.

    Многие молодые клиенты уже давно забыли, откуда взялся этот персонаж

  2. Не скатывайтесь в пошлость. Хотя тот же Burger King позволяет себе шутить на грани и троллить аудиторию, компаниям с меньшей аудиторией так делать не стоит, потому что слишком высок риск потерять даже часть потенциальных клиентов.

  3. Проанализируйте целевую аудиторию. Этот пункт логично вытекает из предыдущих. Использовать троллинг для продвижения бренда стоит только в том случае, если вы уверены — ваши клиенты поймут шутку. Посмотрите с помощью аналитических инструментов Яндекса и Google, кто посещает ваш сайт, сколько людям лет, какой пол, достаток, интересы и т. д. Составьте портрет конкретного покупателя и на основании этого принимайте решение — задействовать троллинг или нет.

Как работать с репутацией и отвечать на отзывы интернет-троллей: еще 3 важных правила

  • Убедитесь, что это именно тролль. Попытайтесь узнать причину недовольства. Попросите подробнее описать ситуацию и дать конструктивные замечания, если человек не может их предоставить и продолжает раздувать конфликт — перед вами определенно тролль.
  • Запросите чек или другой документ, подтверждающий факт покупки. Пользователь не может предоставить доказательств — завершайте диалог. Одно из правил интернета гласит «Не кормите тролля», в данном случае это лучший выход из ситуации.
  • Не идите на поводу у тролля. Ни в коем случае не опускайтесь до оскорблений, которые позволяет себе ваш собеседник. Как говорилось выше, так вы только дискредитируете себя и ничего не добьетесь.

Вообще мы уже писали, как работать с негативными отзывами. Если хотите освежить эту информацию в памяти, читайте эту статью.

Под занавес

Как вы видите, троллинг многолик. Он может как послужить на ваш имидж, так и негативно на нём сказаться. В любом случае боязнь троллинга — не повод не работать с мнением потребителя на сторонних площадках. Уж лучше негативные отзывы, чем гробовая тишина.

Если вы хотите только начать управлять репутацией, советуем провести обычный «Крауд-маркетинг», а после него посмотреть, задействовать ли другие инструменты привлечения внимания к бренду.




Moscow.media
Частные объявления сегодня





Rss.plus




Игра пошла не по сценарию: что остается за кадром экстремальных телешоу

Малахов — перед триумфом на премии ТЭФИ: «Не хотел идти на церемонию»

Когда боль в спине это признак грыжи?

Психоневрологическая больница выбрала своим талисманом «уравновешенную» Кукуху


U.K.’s FTSE 100 surpasses March record as tariff concerns ease

Southern Co. quietly makes next-gen nuclear fuel history in Georgia

The video game actors’ strike may be over soon

Tesla could lose billions in revenue as Trump administration weighs eliminating a key regulatory credit loophole


За счет экономии на торгах в Тамбовской области дополнительно отремонтируют пять дорог

Утверждено обвинительное заключение в отношении несовершеннолетних вандалов совершивших так же кражу из торгового павильона

Новая линейка наушников UGREEN уже в России

В Севастополе состоялся региональный этап культурно-благотворительного фестиваля «Добрая волна»


Even when he's meant to be talking about watches, Henry Cavill's downright giddy over producing Warhammer 40k's upcoming Amazon series, says it's 'a challenge I'm enjoying enormously'

I spoke with Arm about PC gaming and was told that Windows software compatibility is 'largely a solved problem'

Grand Criminal Online выпустили на iOS — игроки недовольны

Leaving Fallen London: How Failbetter Games spent several years growing hope and ‘discovering the art of the possible’ in their new eldritch farming sim



Федерация хоккея России заключила меморандум о сотрудничестве с иранской ассоциацией

В пяти странах Центральной Азии покажут международную версию «Любимых крылатых выражений Си Цзиньпина»

«ОПЯТЬ» — новый хит Пэрис, способный покорить сердца и умы слушателей в России и за ее пределами

Концертный ТУР для Певцов, Артистов, Музыкантов.




ЕАЭС берётся за строительный мусор: лицензии, квоты, запреты

В Севастополе состоялся региональный этап культурно-благотворительного фестиваля «Добрая волна»

Angsana Velavaru завоёвывает сердца путешественников

Инвестиции в доллар и евро сократились вдвое


Всероссийский фестиваль «Детство» стартовал на 50 площадках Нижнего Новгорода

СК проверяет блогершу из Иркутска за уничижительные высказывания о Дне России

“Анна запрещала Янису общаться с его сыном”, – Седокова вновь попала в немилость

Чего не ожидают новички. Скрытые психологические вызовы эмиграции


Джокович выразил недовольство слабой поддержкой болельщиков

Андреева заняла пятое место в зачёте чемпионской гонки WTA

Хачанов достиг четвертьфинала на турнире в Нидерландах

Медведев вышел в третий круг турнира ATP в Хертогенбосе


Бурдж-Халифа подсветили в цвета российского флага в честь Дня России

Московские врачи спасли россиянку, укушенную ядовитой змеей на Бали

Брошенный в аэропорту Антальи младенец транспортирован в Россию

Под Ярославлем в ДТП «Тойоты» и фуры погиб ребенок


Музыкальные новости

Offset, Lil Pump, Smokepurpp, OG Buda, Баста, Anna Asti: на чьи концерты идти в июне

Пресейв. Пресейв в музыке. Как сделать Пресейв.

Маэстро — 50: Денис Мацуев отметил юбилей концертом в зале имени Чайковского

Певица Нюша вышла на сцену в блестящем микроплатье с глубоким декольте



Концертный ТУР для Певцов, Артистов, Музыкантов.

Рейсы в Китай и из него задерживаются из-за тайфуна "Бабочка"

XXI Псковская парусная регата открылась в День России

Джокович выразил недовольство слабой поддержкой болельщиков


Рейсы в Китай и из него задерживаются из-за тайфуна "Бабочка"

"Яндекс Недвижимость": средняя цена новой трешки в России упала до 13,5 млн руб

Даричев: новый раунд переговоров РФ и США по пройдет в Москве

Названы самые любимые города для выезда у футбольных болельщиков


В центре Москвы автомобиль с дипномерами Сьерра-Леоне врезался в пушку

Иномарка с дипломатическими номерами врезалась в пушку в сквере Москвы

Люди погибли в дорожно-транспортном происшествии с участием мини-трактора в Иркутской области

Мотоджимхану устроят завтра байкеры в Череповце (6+)


Владимир Путин подарил мальчику из Сальска поездку в Москву

Президента РФ Путина попросили вернуть награду "Материнская слава"

Путин выразил приветствие участникам фестиваля «Кантата»

Путин прокомментировал события на правом берегу Днепра в 2022 году





Фитнес в парках и йога на крышах: какие бесплатные спортивные тренировки доступны для москвичей летом

Московские врачи спасли российскую туристку после укуса змеи на Бали

Московские врачи спасли россиянку, укушенную ядовитой змеей на Бали

Путин обозначил главврача горловской больницы Якуненко как символ спасения


Дeпутaт Ρaды: Зeлeнcκий вынуждeннο pacтягивaeт фpοнт – и гοтοвит cвοй пοcлeдний «мяcнοй пpοpыв»


Испанский специалист назначен новым тренером Шнайдера

Источник: экс-игрок ЦСКА вновь задержан за невыплату алиментов

Фитнес в парках и йога на крышах: какие бесплатные спортивные тренировки доступны для москвичей летом

Федерация хоккея России заключила меморандум о сотрудничестве с иранской ассоциацией


Лукашенко принёс свои соболезнования в связи с авиакатастрофой в Индии

Лукашенко отметил политический аспект ситуации с дефицитом картофеля



Сергей Собянин: Москва пополнилась 12 новейшими электробусами для комфорта всех пассажиров

Сергей Собянин поздравил жителей Москвы с Днем России

Сергей Собянин: 12 электробусов нового поколения вышли на улицы Москвы

Сергей Собянин рассказал о преимуществах электробусов нового поколения


Рейсы в Китай и из него задерживаются из-за тайфуна "Бабочка"

Волгоградская область расширяет сотрудничество в сфере туризма с регионами РФ

Путин заявил, что Якутия обладает глобальными запасами минеральных ресурсов

Выставка «Креативные решения экологических проблем» в московском экоцентре Сборка


Эвелина Хромченко, Маруся Фомина, Диана Арбенина, Ксения Дукалис и другие гости открытия трех выставочных проектов в МАММ

Валерий Карпин стал главным тренером "Динамо" - его зарплата поражает

Дмитриев считает поздравление от Рубио с Днем России поворотом в политике США

Под Ярославлем в ДТП «Тойоты» и фуры погиб ребенок


Дожди накроют регионы в День России

РЭО: Пять регионов приняли модели инвестпроектов для сферы ТКО

Пять регионов согласовали финмодели проектов в сфере ТКО в рамках концессий без конкурса

Оренбургская область подключилась к проекту Росреестра


Телебашня Симферополя поздравит с Днем России

Первый в России мемориал медикам-героям открыли в деревне Донино Раменского округа

Погода на 12 июня 2025 года в Крыму и Севастополе: воздух прогреется до 28 градусов

Жилой квартал с миндальной аллеей в г. Симферополь сдадут в 2025 году


“Анна запрещала Янису общаться с его сыном”, – Седокова вновь попала в немилость

Александр Проханов. Моё государство.

СК проверяет блогершу из Иркутска за уничижительные высказывания о Дне России

Рязанцы выстроились в очередь на открытие фестиваля «Кремлевские вечера»












Спорт в России и мире

Новости спорта


Новости тенниса
Элизе Мертенс

Шагнёт ли Мертенс в полуфинал Хертогенбоса? Юань — Мертенс: прогноз и ставка






Путин: благодаря операторам БПЛА поражается до половины техники противника

Футболиста «Спартака» Квинси Промеса арестовали в Дубае по запросу Нидерландов. Он заочно осужден за нападение и контрабанду кокаина

Генконсульство РФ рассказало о состоянии россиян при пожаре в отеле в Аланье

Брошенную матерью в аэропорту Антальи девочку вернули в Россию