Добавить новость
ru24.net
Интернет
Сентябрь
2020

Управление репутацией: 6 правил борьбы с интернет-троллями

0

Уже много раз сказано про важность управления репутацией в Сети: о том, что нужно следить за тем, кто и что о вас пишет, чтобы держать руку на пульсе, менять бизнес-процессы, если что-то идет не так и общаться с потенциальными клиентами на сторонних площадках. Но как это делать, если вас атакуют интернет-тролли?

В один не очень прекрасный день вы можете проснуться и понять, что продажи просели. При этом рекламу вы не трогали, органический трафик тоже не упал, правда немножко просел type-in трафик, и, скорее всего, вы пойдете ругать отдел продаж, что это они виноваты в просадке, а те будут убеждать, что куда-то пропали все лиды и клиенты неохотно реагируют на предложение. Так можно долго препираться и искать виноватых, бегая от отдела маркетинга к отделу продаж, а на деле окажется, что на вас открыли охоту интернет-тролли.

Как интернет-тролли мешают управлять репутацией

В скандинавских и англосаксонских сказках тролли загадывали загадки путникам и, если человек не давал правильного ответа, его постигала кара, например, из путешественника делали ужин.

Конечно, интернет-тролли не приготовят из вас блюдо, но могут изрядно навредить — испортить репутацию, а также настроение вашему маркетологу, которому придется разбираться с кучей обмана, сарказма и негатива, льющегося на вашу компанию.

Поэтому первое правило работы с троллями — не нервничайте, попробуйте предположить, зачем собеседник так себя ведет, и исходя из этого решайте проблему. А мы попробуем вам в этом помочь.

Что такое интернет-троллинг

Забавно, что к сказочным персонажам этот термин не имеет прямого отношения. В переводе с английского trolling — ловля рыбы на блесну, что отлично отражает цель подобных пользователей. Все началось с того, что люди оставляли провокационные комментарии на форумах и тематических площадках, чтобы поймать собеседника на «крючок» и тем самым спровоцировать конфликтную ситуацию.

Зачем тролли пытаются вызвать раздражение у других людей? Если говорить именно о пользователях на открытых тематических площадках и в соцсетях, то скорее всего подобное поведение вызвано желанием привлечь к себе внимание. Можно отыскать множество психологических исследований, посвященных этой теме. Также существует разновидность троллинга, преследующая вполне понятную маркетинговую цель, дискредитировать вас как конкурента.

Каким бывает троллинг в интернете

  1. Комментарии от нечего делать

    То, с чего начался троллинг как явление. Один человек запускает обсуждение на форуме, задает вопрос на площадке по типу Mail.Ответы, Яндекс.Кью и подобных, публикует свою статью и т. д. Ему начинают сыпаться ответы, среди которых встречаются такие:

    Вот так под милой статьей о рецептах новогодних блюд появилось обсуждение, начавшееся с необоснованного негативного комментария. В данном случае все не так страшно, ведь на защиту автора пришли его преданные подписчики, которые вполне адекватно ответили троллю.

    Хуже, если подобные вещи пишут в отзывах к конкретной компании, ведь это может сказаться на репутации по нескольким причинам:

    • Выставленная троллем оценка снижает рейтинг компании на площадке.

      Отзыв оставлен о производителе удобрений из Тольятти, к работе организации не имеет прямого отношения, но стоит низкая оценка, влияющая на рейтинг компании.

    • Подобный отзыв могут воспринять как правдивый другие пользователи.

      Конечно, в данном примере представители организации повели себя не совсем корректно и начали «кормить тролля», из-за чего обсуждение затянулось. Кроме того, представитель организации не дал ответ на прямые обвинения пользователя, из-за чего другие покупатели могут решить, что консультанты не правы, даже если это не так.

    • Представитель компании может ответить на комментарий неправильно, чем вызовет волну негатива в свою сторону.

      В целом предыдущий пример подходит и здесь, но в нём всё-таки косвенно указано, что покупатель несправедливо обвиняет сотрудников магазина. Поэтому приведу более яркий пример:

      Человек дискредитирует себя подобным ответом — именного этого добивался тролль. Ни в коем случае нельзя опускаться на уровень провокаторов. О том, как вести себя с подобными комментариями, речь пойдет ниже.

  2. Намеренная попытка испортить репутацию

    Как правило, в отзывах пишут, что клиент недоволен обслуживанием, товаром или услугой, но никакой конкретной информации не приводится. Часто в этом случае используются экспрессивные негативные выражения, обсценная лексика, если подобное пропускают модераторы площадки.

    Такие провокационные комментарии могут оставлять не только пользователи, которые посещали вашу компанию, остались недовольны какой-то мелочью и решили поскандалить или ухудшить ваш рейтинг. Порой конкуренты играют не по правилам и пытаются потопить соперников таким образом.

    Подобные случаи встречаются достаточно редко, но нужно уметь отвечать в таких ситуациях так, чтобы другие пользователи сразу распознали ложь. Есть несколько простых правил, которые помогут вам как при столкновении с конкурентами, так и с недовольными троллями-заказчиками.

  3. Троллинг как способ завоевать доверие

    Последний и, пожалуй, самый интересный тип подобных комментариев. Бренды, ведущие соцсети и устраивающие масштабные рекламные кампании, часто используют провокационные мессенджи, чтобы показать аудитории «Мы свои в доску». Достаточно вспомнить нашумевшие кампании Burger King, на баннерах которых допускались двусмысленные фразы, вызывавшие у многих людей возмущение.

    Burger King уже много лет троллит своего прямого конкурента McDonald’s, просто подкалывает его или указывает на минусы заведений и т. д.

    Burger King даже выпустили ТВ-ролик, в котором напрямую ссылаются на конкурента и обвиняют его в слишком высоких ценах.

    Кто-то считает подобное неприемлемым, другие, напротив, восхищаются выходками маркетологов бургерной и чувствуют себя с ними на одной волне — именно этого добиваются авторы кампаний.

    Еще один пример долгого противостояния компании Apple и Samsung, которые регулярно выпускают ролики с взаимным троллингом. Вот видео от яблочного гиганта, подчеркивающее, насколько лучше работают их смартфоны:

    А вот ответочка от Samsung. В их роликах воссоздан минималистично оформленный и очень узнаваемый магазин Apple, по которому бродит консультант и отвечает на вопросы покупателей. Продукция бренда из раза в раз проигрывает корейскому конкуренту.

    Эти примеры показывают, что можно вступать с троллями в шуточный диалог и пиариться за счет друг друга. Подобное практикуется не только в видеоформате. Вы наверняка слышали о троллинговых войнах брендов в Твиттере.

    Один из показательных примеров — «Тинькофф», «Сбербанк» и другие банки. SMMщики компаний не стесняются при случае остроумно ответить на посты конкурентов, указать, насколько их услуги продуманнее и выгоднее для потенциальных клиентов.

При использовании троллинга для привлечения аудитории важно:

  1. Следить за трендами. Если хотите отсылаться к мемам, берите только свежие шутки. Мышь (кродеться), здоровенный язь и подобные фразы уже давно неактуальны. Их использование скорее вызовет непонимание и крики «баян» в комментах.

    Многие молодые клиенты уже давно забыли, откуда взялся этот персонаж

  2. Не скатывайтесь в пошлость. Хотя тот же Burger King позволяет себе шутить на грани и троллить аудиторию, компаниям с меньшей аудиторией так делать не стоит, потому что слишком высок риск потерять даже часть потенциальных клиентов.

  3. Проанализируйте целевую аудиторию. Этот пункт логично вытекает из предыдущих. Использовать троллинг для продвижения бренда стоит только в том случае, если вы уверены — ваши клиенты поймут шутку. Посмотрите с помощью аналитических инструментов Яндекса и Google, кто посещает ваш сайт, сколько людям лет, какой пол, достаток, интересы и т. д. Составьте портрет конкретного покупателя и на основании этого принимайте решение — задействовать троллинг или нет.

Как работать с репутацией и отвечать на отзывы интернет-троллей: еще 3 важных правила

  • Убедитесь, что это именно тролль. Попытайтесь узнать причину недовольства. Попросите подробнее описать ситуацию и дать конструктивные замечания, если человек не может их предоставить и продолжает раздувать конфликт — перед вами определенно тролль.
  • Запросите чек или другой документ, подтверждающий факт покупки. Пользователь не может предоставить доказательств — завершайте диалог. Одно из правил интернета гласит «Не кормите тролля», в данном случае это лучший выход из ситуации.
  • Не идите на поводу у тролля. Ни в коем случае не опускайтесь до оскорблений, которые позволяет себе ваш собеседник. Как говорилось выше, так вы только дискредитируете себя и ничего не добьетесь.

Вообще мы уже писали, как работать с негативными отзывами. Если хотите освежить эту информацию в памяти, читайте эту статью.

Под занавес

Как вы видите, троллинг многолик. Он может как послужить на ваш имидж, так и негативно на нём сказаться. В любом случае боязнь троллинга — не повод не работать с мнением потребителя на сторонних площадках. Уж лучше негативные отзывы, чем гробовая тишина.

Если вы хотите только начать управлять репутацией, советуем провести обычный «Крауд-маркетинг», а после него посмотреть, задействовать ли другие инструменты привлечения внимания к бренду.




Moscow.media
Частные объявления сегодня





Rss.plus




Психоневрологическая больница выбрала своим талисманом «уравновешенную» Кукуху

Михаил Горевой исполнит моноспектакль «Михаил Булгаков» на презентации проекта «Звезды говорят»

Детское радио – партнер турнира «Шахматные звезды 5.0»

Angsana Velavaru завоёвывает сердца путешественников


Tesla could lose billions in revenue as Trump administration weighs eliminating a key regulatory credit loophole

The video game actors’ strike may be over soon

Warner Bros. Discovery is splitting into two companies

‘How far?’ – Robbie Williams brutally trolls Arsenal fans with Spurs joke during his own gig at the Emirates


Авито Авто представляет: 4 лучших направления для путешествий с автодомом по России

Space и «Марвел-Дистрибуция» предлагают бесплатный переход на отечественную виртуализацию SpaceVM

Вечерний сон ...

В BelkaCar рассказали, как выгодно путешествовать на праздничных выходных


Leaving Fallen London: How Failbetter Games spent several years growing hope and ‘discovering the art of the possible’ in their new eldritch farming sim

Even when he's meant to be talking about watches, Henry Cavill's downright giddy over producing Warhammer 40k's upcoming Amazon series, says it's 'a challenge I'm enjoying enormously'

The CTF shooter is making a comeback thanks to the manager and lead singer of Imagine Dragons, who 'grew up playing capture the flag in the woods at night with flashlights'

I spoke with Arm about PC gaming and was told that Windows software compatibility is 'largely a solved problem'



В Севастополе состоялся региональный этап культурно-благотворительного фестиваля «Добрая волна»

В Севастополе состоялся региональный этап культурно-благотворительного фестиваля «Добрая волна»

Даричев: новый раунд переговоров РФ и США по пройдет в Москве

Турбозавры и МЕДСИ — детям!




Будут ли магнитные бури сегодня, 10 июня 2025 года?

В Москве на вручении ТЭФИ назвали лучшие русские сериалы в 2025 году

Накануне Дня России Игорь Руденя вручил госнаграды жителям Тверской области

В Севастополе состоялся региональный этап культурно-благотворительного фестиваля «Добрая волна»


Загадки человечества с Олегом Шишкиным — Тайна часов (11.06.2025)

Российские туроператоры планируют противостоять возращению Booking и Airbnb

Стартовал прием заявок в летний нижегородский ИТ-лагерь для школьников

В Тульской области поставили на учет два новых 15-этажных дома


111-я ракетка мира Захарова выбила Векич в первом круге турнира WTA в Лондоне

Медведев и Рублёв сохранили позиции в рейтинге ATP

Соболенко расплакалась после финала «Ролан Гаррос»

Победителями «Ролан Гаррос – 2025» в одиночном разряде стали Карлос Алькарас и Кори Гауфф, в мужском парном разряде победили ветераны, а Сара Эррани выиграла и пару, и микст


Актер Денис Евстигнеев попал в больницу с подозрением на инфаркт

Российские туроператоры планируют противостоять возращению Booking и Airbnb

Загадки человечества с Олегом Шишкиным — Тайна часов (11.06.2025)

25 июня в 10:00 состоится очное мероприятие «Территория гостеприимства. Городские пространства под вкусные идеи. Пошаговая инструкция для предпринимателя»


Музыкальные новости

Певица Нюша вышла на сцену в блестящем микроплатье с глубоким декольте

Лавров заявил о желании вернуть нормальные песни на «Евровидение»

Стену Цоя начали охранять активисты

Джиган оконфузился на красной дорожке премии МУЗ-ТВ



Турбозавры и МЕДСИ — детям!

Angsana Velavaru завоёвывает сердца путешественников

В Севастополе состоялся региональный этап культурно-благотворительного фестиваля «Добрая волна»

Даричев: новый раунд переговоров РФ и США по пройдет в Москве


Женский "Зенит" во второй раз за всю историю клуба стал обладателем Суперкубка России

Что Москва знает, а Берлин скрывает: Сергей Лавров раскрыл тайны "дела Навального*"

Создание ИИ клипа. Создание клипа с помощью нейросети.

В честь Дня России на телебашне в Саратове включат поздравление и красочные переливы


Как ускорить приезд ГАИ на место ДТП

Чувашия стала частью международного проекта-экспедиции

Схватили и увезли: в Москве девушку насильно пытались вернуть в реабилитационный центр

В Москве у пассажира вокзала нашли гранату


Путин заявил о необходимости, чтобы образование способствовало сохранению многообразия традиций

Путин отметил, что цифровые технологии значительно трансформируют систему образования

Путин заявил, что внешние силы чаще всего провоцируют внутренние потрясения в России

Путин предложил искать решения для вызовов национальных образовательных систем


Россия и КНДР возобновляют прямое ж/д сообщение



Суд в России заочно приговорил Леонида Волкова к 18 годам лишения свободы


В Московском зоопарке объяснили похудение манула Тимофея

Врач Смирнова: соленые продукты могут вызывать отеки утром

Врач Милютина: антирезусный иммуноглобулин поможет избежать резус-конфликта

Российский стартап вошел в тройку мировых лидеров по цифровизации патоморфологии


Зеленский потребовал «действий Америки» после российского удара по Киеву

Зеленский обвинил Запад в снижении Киевом возраста для мобилизации

Михаил Шеремет: Зеленский потребовал "действий Америки" после российского удара по Киеву

Киев ввел санкции против «Артека» и «Движения первых»


Итоги паралимпийских заездов 64-ой Большой Московской регаты – Кубка сильнейших спортсменов по академической гребле

Детское радио – партнер турнира «Шахматные звезды 5.0»

Большой фестиваль пляжного волейбола «Комус Fest 2025» пройдёт с 12 по 15 июня в Нижнем Новгороде

Технологии и студенческий азарт: ЯТЭК на финале CASE-IN


Лукашенко одним росчерком пера «нашёл» пропавшую картошку в Белоруссии

Лукашенко заявил, что Беларусь не сможет жить спокойно



Мэр Москвы утвердил проект планировки участка рядом со станцией Поклонная МЦД-4

Собянин утвердил проект планировки участка улично-дорожной сети рядом со станцией «Поклонная» МЦД-4

Сергей Собянин рассказал, как преобразятся общественные пространства в СВАО

Сергей Собянин: Отечественное оборудование приходит на смену иностранному


В Hybe назвали тренды до 2030 года на рынке CTV-рекламы

Юные туристы из Зюзина совершат походы по Алтаю и Западному Кавказу

СЛД «Унеча» филиала «Московский» ООО «ЛокоТех-Сервис» признано победителем корпоративного конкурса экологических проектов в номинации «Экоинициатива»

«Будет перемещаться ниже»: к чему приведет разлив топлива на Енисее


Российские туроператоры планируют противостоять возращению Booking и Airbnb

Юрист Ярмуш сказала, как в РФ могут экстрадировать наемницу ВСУ Йоргенсен

Стартовал прием заявок в летний нижегородский ИТ-лагерь для школьников

Брянский губернатор наградил медиков в преддверии профессионального праздника


Молодые специалисты из регионов присутствия ЛУКОЙЛа встретились в Усинске

Пять регионов согласовали финмодели проектов в сфере ТКО в рамках концессий без конкурса

Тарифы ЖКХ проиндексируют в России с 1 июля

Дожди накроют регионы в День России


Святитель Лука Крымский: "Совершенствование духа – вечное бессмертие"

Телебашня Симферополя поздравит с Днем России

Жилой квартал с миндальной аллеей в г. Симферополь сдадут в 2025 году

Кино-ностальгия "Благородство в каждой роли – Глеб Стриженов"


Стартовал Всероссийский конкурс «Город в деталях: живое наследие»

25 июня в 10:00 состоится очное мероприятие «Территория гостеприимства. Городские пространства под вкусные идеи. Пошаговая инструкция для предпринимателя»

Юрист Ярмуш сказала, как в РФ могут экстрадировать наемницу ВСУ Йоргенсен

Актер Денис Евстигнеев попал в больницу с подозрением на инфаркт












Спорт в России и мире

Новости спорта


Новости тенниса
Елена Рыбакина

Елена Рыбакина сыграла с пятой ракеткой мира






Псковская легкоатлетка Спиридонова стала призёром соревнований в Москве

Юрист Ярмуш сказала, как в РФ могут экстрадировать наемницу ВСУ Йоргенсен

Масштабная военно-историческая реконструкция пройдёт в Приморском крае

Загадки человечества с Олегом Шишкиным — Тайна часов (11.06.2025)