Добавить новость
ru24.net
Интернет
Сентябрь
2020

Управление репутацией: 6 правил борьбы с интернет-троллями

0

Уже много раз сказано про важность управления репутацией в Сети: о том, что нужно следить за тем, кто и что о вас пишет, чтобы держать руку на пульсе, менять бизнес-процессы, если что-то идет не так и общаться с потенциальными клиентами на сторонних площадках. Но как это делать, если вас атакуют интернет-тролли?

В один не очень прекрасный день вы можете проснуться и понять, что продажи просели. При этом рекламу вы не трогали, органический трафик тоже не упал, правда немножко просел type-in трафик, и, скорее всего, вы пойдете ругать отдел продаж, что это они виноваты в просадке, а те будут убеждать, что куда-то пропали все лиды и клиенты неохотно реагируют на предложение. Так можно долго препираться и искать виноватых, бегая от отдела маркетинга к отделу продаж, а на деле окажется, что на вас открыли охоту интернет-тролли.

Как интернет-тролли мешают управлять репутацией

В скандинавских и англосаксонских сказках тролли загадывали загадки путникам и, если человек не давал правильного ответа, его постигала кара, например, из путешественника делали ужин.

Конечно, интернет-тролли не приготовят из вас блюдо, но могут изрядно навредить — испортить репутацию, а также настроение вашему маркетологу, которому придется разбираться с кучей обмана, сарказма и негатива, льющегося на вашу компанию.

Поэтому первое правило работы с троллями — не нервничайте, попробуйте предположить, зачем собеседник так себя ведет, и исходя из этого решайте проблему. А мы попробуем вам в этом помочь.

Что такое интернет-троллинг

Забавно, что к сказочным персонажам этот термин не имеет прямого отношения. В переводе с английского trolling — ловля рыбы на блесну, что отлично отражает цель подобных пользователей. Все началось с того, что люди оставляли провокационные комментарии на форумах и тематических площадках, чтобы поймать собеседника на «крючок» и тем самым спровоцировать конфликтную ситуацию.

Зачем тролли пытаются вызвать раздражение у других людей? Если говорить именно о пользователях на открытых тематических площадках и в соцсетях, то скорее всего подобное поведение вызвано желанием привлечь к себе внимание. Можно отыскать множество психологических исследований, посвященных этой теме. Также существует разновидность троллинга, преследующая вполне понятную маркетинговую цель, дискредитировать вас как конкурента.

Каким бывает троллинг в интернете

  1. Комментарии от нечего делать

    То, с чего начался троллинг как явление. Один человек запускает обсуждение на форуме, задает вопрос на площадке по типу Mail.Ответы, Яндекс.Кью и подобных, публикует свою статью и т. д. Ему начинают сыпаться ответы, среди которых встречаются такие:

    Вот так под милой статьей о рецептах новогодних блюд появилось обсуждение, начавшееся с необоснованного негативного комментария. В данном случае все не так страшно, ведь на защиту автора пришли его преданные подписчики, которые вполне адекватно ответили троллю.

    Хуже, если подобные вещи пишут в отзывах к конкретной компании, ведь это может сказаться на репутации по нескольким причинам:

    • Выставленная троллем оценка снижает рейтинг компании на площадке.

      Отзыв оставлен о производителе удобрений из Тольятти, к работе организации не имеет прямого отношения, но стоит низкая оценка, влияющая на рейтинг компании.

    • Подобный отзыв могут воспринять как правдивый другие пользователи.

      Конечно, в данном примере представители организации повели себя не совсем корректно и начали «кормить тролля», из-за чего обсуждение затянулось. Кроме того, представитель организации не дал ответ на прямые обвинения пользователя, из-за чего другие покупатели могут решить, что консультанты не правы, даже если это не так.

    • Представитель компании может ответить на комментарий неправильно, чем вызовет волну негатива в свою сторону.

      В целом предыдущий пример подходит и здесь, но в нём всё-таки косвенно указано, что покупатель несправедливо обвиняет сотрудников магазина. Поэтому приведу более яркий пример:

      Человек дискредитирует себя подобным ответом — именного этого добивался тролль. Ни в коем случае нельзя опускаться на уровень провокаторов. О том, как вести себя с подобными комментариями, речь пойдет ниже.

  2. Намеренная попытка испортить репутацию

    Как правило, в отзывах пишут, что клиент недоволен обслуживанием, товаром или услугой, но никакой конкретной информации не приводится. Часто в этом случае используются экспрессивные негативные выражения, обсценная лексика, если подобное пропускают модераторы площадки.

    Такие провокационные комментарии могут оставлять не только пользователи, которые посещали вашу компанию, остались недовольны какой-то мелочью и решили поскандалить или ухудшить ваш рейтинг. Порой конкуренты играют не по правилам и пытаются потопить соперников таким образом.

    Подобные случаи встречаются достаточно редко, но нужно уметь отвечать в таких ситуациях так, чтобы другие пользователи сразу распознали ложь. Есть несколько простых правил, которые помогут вам как при столкновении с конкурентами, так и с недовольными троллями-заказчиками.

  3. Троллинг как способ завоевать доверие

    Последний и, пожалуй, самый интересный тип подобных комментариев. Бренды, ведущие соцсети и устраивающие масштабные рекламные кампании, часто используют провокационные мессенджи, чтобы показать аудитории «Мы свои в доску». Достаточно вспомнить нашумевшие кампании Burger King, на баннерах которых допускались двусмысленные фразы, вызывавшие у многих людей возмущение.

    Burger King уже много лет троллит своего прямого конкурента McDonald’s, просто подкалывает его или указывает на минусы заведений и т. д.

    Burger King даже выпустили ТВ-ролик, в котором напрямую ссылаются на конкурента и обвиняют его в слишком высоких ценах.

    Кто-то считает подобное неприемлемым, другие, напротив, восхищаются выходками маркетологов бургерной и чувствуют себя с ними на одной волне — именно этого добиваются авторы кампаний.

    Еще один пример долгого противостояния компании Apple и Samsung, которые регулярно выпускают ролики с взаимным троллингом. Вот видео от яблочного гиганта, подчеркивающее, насколько лучше работают их смартфоны:

    А вот ответочка от Samsung. В их роликах воссоздан минималистично оформленный и очень узнаваемый магазин Apple, по которому бродит консультант и отвечает на вопросы покупателей. Продукция бренда из раза в раз проигрывает корейскому конкуренту.

    Эти примеры показывают, что можно вступать с троллями в шуточный диалог и пиариться за счет друг друга. Подобное практикуется не только в видеоформате. Вы наверняка слышали о троллинговых войнах брендов в Твиттере.

    Один из показательных примеров — «Тинькофф», «Сбербанк» и другие банки. SMMщики компаний не стесняются при случае остроумно ответить на посты конкурентов, указать, насколько их услуги продуманнее и выгоднее для потенциальных клиентов.

При использовании троллинга для привлечения аудитории важно:

  1. Следить за трендами. Если хотите отсылаться к мемам, берите только свежие шутки. Мышь (кродеться), здоровенный язь и подобные фразы уже давно неактуальны. Их использование скорее вызовет непонимание и крики «баян» в комментах.

    Многие молодые клиенты уже давно забыли, откуда взялся этот персонаж

  2. Не скатывайтесь в пошлость. Хотя тот же Burger King позволяет себе шутить на грани и троллить аудиторию, компаниям с меньшей аудиторией так делать не стоит, потому что слишком высок риск потерять даже часть потенциальных клиентов.

  3. Проанализируйте целевую аудиторию. Этот пункт логично вытекает из предыдущих. Использовать троллинг для продвижения бренда стоит только в том случае, если вы уверены — ваши клиенты поймут шутку. Посмотрите с помощью аналитических инструментов Яндекса и Google, кто посещает ваш сайт, сколько людям лет, какой пол, достаток, интересы и т. д. Составьте портрет конкретного покупателя и на основании этого принимайте решение — задействовать троллинг или нет.

Как работать с репутацией и отвечать на отзывы интернет-троллей: еще 3 важных правила

  • Убедитесь, что это именно тролль. Попытайтесь узнать причину недовольства. Попросите подробнее описать ситуацию и дать конструктивные замечания, если человек не может их предоставить и продолжает раздувать конфликт — перед вами определенно тролль.
  • Запросите чек или другой документ, подтверждающий факт покупки. Пользователь не может предоставить доказательств — завершайте диалог. Одно из правил интернета гласит «Не кормите тролля», в данном случае это лучший выход из ситуации.
  • Не идите на поводу у тролля. Ни в коем случае не опускайтесь до оскорблений, которые позволяет себе ваш собеседник. Как говорилось выше, так вы только дискредитируете себя и ничего не добьетесь.

Вообще мы уже писали, как работать с негативными отзывами. Если хотите освежить эту информацию в памяти, читайте эту статью.

Под занавес

Как вы видите, троллинг многолик. Он может как послужить на ваш имидж, так и негативно на нём сказаться. В любом случае боязнь троллинга — не повод не работать с мнением потребителя на сторонних площадках. Уж лучше негативные отзывы, чем гробовая тишина.

Если вы хотите только начать управлять репутацией, советуем провести обычный «Крауд-маркетинг», а после него посмотреть, задействовать ли другие инструменты привлечения внимания к бренду.




Moscow.media
Частные объявления сегодня





Rss.plus




Бузова назвала отличительную черту россиян

Машков соединил театр и кино

«Сама она не пройдет»: депрессия – душевное расстройство, которое нужно лечить

Что пагубнее всего отражается на состоянии щитовидной железы


USDOT wants more self-driving cars without pedals or steering wheels

Do you have buyer’s remorse about your new degree? It’s OK, these CEOs studied subjects that aren’t related to their industries

Why Darnell Wright Is About To Join The Elites

Israel’s attacks on Iran may keep Fed rate cuts on hold, just as inflation was looking better


Региональный опыт формирования регистров и внедрения ИИ для цифровой трансформации обсудили в Санкт-Петербурге

Тихое утро...

BeringPro и Axenix объявляют о партнерстве для реализации проектов на платформе интегрированного планирования In.Plan

Двое детей погибли в аварии на трассе М-4 Дон в Воронежской области


Playdigious портирует лингвистическую головоломку Chants of Sennaar

Oil rig horror game Still Wakes the Deep is going underwater in a surprise story expansion that arrives next week

A rumor that Nier: Automata's character designs were censored for Western audiences came from a mistranslation, creators say

Все в шоке: игры, которые взорвут ваш мозг



В Московской области завершился первый этап кинофестиваля «Движение по вертикали», посвященный памяти Станислава Говорухина

Росавиация начала расследование случая с отвалившимся у Superjet 100 капотом

Эвакуация из Ирана: более 200 русских добирались в Россию полтора суток

Лавров и Сугионо обсудят расширение политических контактов в Москве 17 июня




Лавров и Сугионо обсудят расширение политических контактов в Москве 17 июня

Крым Скрябина: как композитор на полуострове виноградолечение проходил

Возобновление маршрута: Пхеньян и Москва снова связаны поездом

Более 200 спортсменов приняли участие в забеге ко Дню рождения «5 вёрст Псков»


В Красноярск приехал Московский театр имени Наталии Сац

В Северном округе столицы капитально отремонтируют дом 1962 года постройки

ЦАХАЛ сообщил о ликвидации нового начальника штаба войск ПВО Ирана

Глава РФПИ Дмитриев оценил ущерб для США от санкций против РФ в $300 млрд


Фриц стал победителем турнира ATP в Штутгарте

Теннисистки Шнайдер и Данилина потерпели поражение в финале парного турнира WTA в Лондоне

Мертенс завоевала свой десятый титул WTA в карьере

Джокович выразил недовольство слабой поддержкой болельщиков


ЦАХАЛ сообщил о ликвидации нового начальника штаба войск ПВО Ирана

Эксперт по ЖКХ Бондарь заявил, что нельзя покупать парковочные места во дворах

В Красноярск приехал Московский театр имени Наталии Сац

Экс-тренер "Локомотива" Семин переживает за "Спартак"


Музыкальные новости

Василий Орлов сыграл «Кукушку» Цоя на дальневосточном рок-н-мобе

Спектакль «Гофман. Песочный человек»

Личный Пиар Менеджер.

Врачи одобрили необычный метод лечения горла Николая Баскова



Росавиация начала расследование случая с отвалившимся у Superjet 100 капотом

Лавров и Сугионо обсудят расширение политических контактов в Москве 17 июня

Эвакуация из Ирана: более 200 русских добирались в Россию полтора суток

В Московской области завершился первый этап кинофестиваля «Движение по вертикали», посвященный памяти Станислава Говорухина


«Онкология — не приговор». Дарья Донцова рассказала о том, как победила рак

ЦСКА готов продать 19-летнего россиянина в европейский клуб

На следующей неделе Путин посетит экономический форум в Петербурге

Эвакуация из Ирана: более 200 русских добирались в Россию полтора суток


Рядом с ТПУ в Москве построят бизнес-центр с пешеходным бульваром

Три человека погибли в страшной аварии с рейсовым автобусом

Как можно узнать историю обслуживания автомобиля BMW?

В два раза мощнее Li Auto L9, в два раза дешевле Land Cruiser 300: в России начали продавать большой гибридный кроссовер BYD Denza N9


Путин назвал "Артек" символом счастливого детства

Кремль заявил о своей готовности выступить посредником на Ближнем Востоке

Путин присвоил звание временно исполняющему обязанности главы Грайворонского округа Белгородской области

Путин присвоил звание ветерану Великой Отечественной войны Владимиру Янгореву





МедЗабег в Москве: врачи, звёзды и студенты в Дне медработника

Переедание на границе со смертью: от чего умерла мукбанг-блогер Маришка Майонезик

Врач-гигиенист клиники «Мегастом» Инна Гришина: как выбрать зубную щетку

Могли ли врачи-онкологи спасти Жанну Фриске?


Операция западни: Южный арсенал России под угрозой, 1500 солдат в ловушке?

В Киеве обнародовали стратегию Зеленского по обеспечению конфликта между Ираном и Израилем

СБУ пытались спасти бункер Зеленского как могли, но сделали только хуже


Акинфеев отклонил предложение "Манчестер Юнайтед": подробности от Одиа

ЦСКА готов продать 19-летнего россиянина в европейский клуб

МедЗабег в Москве: врачи, звёзды и студенты в Дне медработника

Столичные росгвардейцы приняли участие в «Гонке Героев» в Алабино


Лукашенко отметил, что для Белоруссии невыгодно вести войну



Собянин сообщил о перехвате дронов на подходе к Москве

Сергей Собянин объявил программу форума-фестиваля «Территория будущего. Москва 2030»

Сергей Собянин рассказал о планах модернизации системы энергоснабжения Москвы

Собянин рассказал о модернизации системы энергоснабжения столицы


В Fix Price появилась новая коллекция для кухни «Палитра природы»

Ассоциация Экологический комфорт рассказала о том, как выбрать автономную канализацию для дома и не столкнуться с проблемами

Морозный денёк

Россияне рассказали о требованиях к озеленению в жилых комплексах


ЦАХАЛ сообщил о ликвидации нового начальника штаба войск ПВО Ирана

Утреннее чтиво: вода дороже, "Додо" теперь казахская, воспитание в школах

В России по сборам бьет рекорды боевик "Балерина", в котором снялась Армас

Эксперт по ЖКХ Бондарь заявил, что нельзя покупать парковочные места во дворах


Два человека погибли при взрыве газа в жилом доме в Архангельске

Амурская область вошла в список регионов, которые могут соответствовать зарплатным ожиданиям

"ЭкоИнтегратор" запаздывает с ликвидацией стихийной свалки мусора в Архангельске

Вечная теплота: интерес туристов к северным регионам вырос в полтора раза


Рекорд России установлен на «Евразийских играх» в Севастополе

В поезде «Таврия Экспресс» можно устроить кинотеатр

Какой сегодня праздник: 17 июня

Дожди отступают: погода в Крыму на вторник


В России по сборам бьет рекорды боевик "Балерина", в котором снялась Армас

Эксперт по ЖКХ Бондарь заявил, что нельзя покупать парковочные места во дворах

Глава РФПИ Дмитриев оценил ущерб для США от санкций против РФ в $300 млрд

В Северном округе столицы капитально отремонтируют дом 1962 года постройки












Спорт в России и мире

Новости спорта


Новости тенниса
WTA

Шиманович и Козырева выиграли парный разряд турнира WTA-125 в Валенсии






В Северном округе столицы капитально отремонтируют дом 1962 года постройки

Багреева: доля свободных офисных площадей в Москве снизилась до 4,8%

Еще 6 подмосковных IT-компаний прошли отбор на получение грантов

Утреннее чтиво: вода дороже, "Додо" теперь казахская, воспитание в школах