Добавить новость
ru24.net
Интернет
Сентябрь
2020

Управление репутацией: 6 правил борьбы с интернет-троллями

0

Уже много раз сказано про важность управления репутацией в Сети: о том, что нужно следить за тем, кто и что о вас пишет, чтобы держать руку на пульсе, менять бизнес-процессы, если что-то идет не так и общаться с потенциальными клиентами на сторонних площадках. Но как это делать, если вас атакуют интернет-тролли?

В один не очень прекрасный день вы можете проснуться и понять, что продажи просели. При этом рекламу вы не трогали, органический трафик тоже не упал, правда немножко просел type-in трафик, и, скорее всего, вы пойдете ругать отдел продаж, что это они виноваты в просадке, а те будут убеждать, что куда-то пропали все лиды и клиенты неохотно реагируют на предложение. Так можно долго препираться и искать виноватых, бегая от отдела маркетинга к отделу продаж, а на деле окажется, что на вас открыли охоту интернет-тролли.

Как интернет-тролли мешают управлять репутацией

В скандинавских и англосаксонских сказках тролли загадывали загадки путникам и, если человек не давал правильного ответа, его постигала кара, например, из путешественника делали ужин.

Конечно, интернет-тролли не приготовят из вас блюдо, но могут изрядно навредить — испортить репутацию, а также настроение вашему маркетологу, которому придется разбираться с кучей обмана, сарказма и негатива, льющегося на вашу компанию.

Поэтому первое правило работы с троллями — не нервничайте, попробуйте предположить, зачем собеседник так себя ведет, и исходя из этого решайте проблему. А мы попробуем вам в этом помочь.

Что такое интернет-троллинг

Забавно, что к сказочным персонажам этот термин не имеет прямого отношения. В переводе с английского trolling — ловля рыбы на блесну, что отлично отражает цель подобных пользователей. Все началось с того, что люди оставляли провокационные комментарии на форумах и тематических площадках, чтобы поймать собеседника на «крючок» и тем самым спровоцировать конфликтную ситуацию.

Зачем тролли пытаются вызвать раздражение у других людей? Если говорить именно о пользователях на открытых тематических площадках и в соцсетях, то скорее всего подобное поведение вызвано желанием привлечь к себе внимание. Можно отыскать множество психологических исследований, посвященных этой теме. Также существует разновидность троллинга, преследующая вполне понятную маркетинговую цель, дискредитировать вас как конкурента.

Каким бывает троллинг в интернете

  1. Комментарии от нечего делать

    То, с чего начался троллинг как явление. Один человек запускает обсуждение на форуме, задает вопрос на площадке по типу Mail.Ответы, Яндекс.Кью и подобных, публикует свою статью и т. д. Ему начинают сыпаться ответы, среди которых встречаются такие:

    Вот так под милой статьей о рецептах новогодних блюд появилось обсуждение, начавшееся с необоснованного негативного комментария. В данном случае все не так страшно, ведь на защиту автора пришли его преданные подписчики, которые вполне адекватно ответили троллю.

    Хуже, если подобные вещи пишут в отзывах к конкретной компании, ведь это может сказаться на репутации по нескольким причинам:

    • Выставленная троллем оценка снижает рейтинг компании на площадке.

      Отзыв оставлен о производителе удобрений из Тольятти, к работе организации не имеет прямого отношения, но стоит низкая оценка, влияющая на рейтинг компании.

    • Подобный отзыв могут воспринять как правдивый другие пользователи.

      Конечно, в данном примере представители организации повели себя не совсем корректно и начали «кормить тролля», из-за чего обсуждение затянулось. Кроме того, представитель организации не дал ответ на прямые обвинения пользователя, из-за чего другие покупатели могут решить, что консультанты не правы, даже если это не так.

    • Представитель компании может ответить на комментарий неправильно, чем вызовет волну негатива в свою сторону.

      В целом предыдущий пример подходит и здесь, но в нём всё-таки косвенно указано, что покупатель несправедливо обвиняет сотрудников магазина. Поэтому приведу более яркий пример:

      Человек дискредитирует себя подобным ответом — именного этого добивался тролль. Ни в коем случае нельзя опускаться на уровень провокаторов. О том, как вести себя с подобными комментариями, речь пойдет ниже.

  2. Намеренная попытка испортить репутацию

    Как правило, в отзывах пишут, что клиент недоволен обслуживанием, товаром или услугой, но никакой конкретной информации не приводится. Часто в этом случае используются экспрессивные негативные выражения, обсценная лексика, если подобное пропускают модераторы площадки.

    Такие провокационные комментарии могут оставлять не только пользователи, которые посещали вашу компанию, остались недовольны какой-то мелочью и решили поскандалить или ухудшить ваш рейтинг. Порой конкуренты играют не по правилам и пытаются потопить соперников таким образом.

    Подобные случаи встречаются достаточно редко, но нужно уметь отвечать в таких ситуациях так, чтобы другие пользователи сразу распознали ложь. Есть несколько простых правил, которые помогут вам как при столкновении с конкурентами, так и с недовольными троллями-заказчиками.

  3. Троллинг как способ завоевать доверие

    Последний и, пожалуй, самый интересный тип подобных комментариев. Бренды, ведущие соцсети и устраивающие масштабные рекламные кампании, часто используют провокационные мессенджи, чтобы показать аудитории «Мы свои в доску». Достаточно вспомнить нашумевшие кампании Burger King, на баннерах которых допускались двусмысленные фразы, вызывавшие у многих людей возмущение.

    Burger King уже много лет троллит своего прямого конкурента McDonald’s, просто подкалывает его или указывает на минусы заведений и т. д.

    Burger King даже выпустили ТВ-ролик, в котором напрямую ссылаются на конкурента и обвиняют его в слишком высоких ценах.

    Кто-то считает подобное неприемлемым, другие, напротив, восхищаются выходками маркетологов бургерной и чувствуют себя с ними на одной волне — именно этого добиваются авторы кампаний.

    Еще один пример долгого противостояния компании Apple и Samsung, которые регулярно выпускают ролики с взаимным троллингом. Вот видео от яблочного гиганта, подчеркивающее, насколько лучше работают их смартфоны:

    А вот ответочка от Samsung. В их роликах воссоздан минималистично оформленный и очень узнаваемый магазин Apple, по которому бродит консультант и отвечает на вопросы покупателей. Продукция бренда из раза в раз проигрывает корейскому конкуренту.

    Эти примеры показывают, что можно вступать с троллями в шуточный диалог и пиариться за счет друг друга. Подобное практикуется не только в видеоформате. Вы наверняка слышали о троллинговых войнах брендов в Твиттере.

    Один из показательных примеров — «Тинькофф», «Сбербанк» и другие банки. SMMщики компаний не стесняются при случае остроумно ответить на посты конкурентов, указать, насколько их услуги продуманнее и выгоднее для потенциальных клиентов.

При использовании троллинга для привлечения аудитории важно:

  1. Следить за трендами. Если хотите отсылаться к мемам, берите только свежие шутки. Мышь (кродеться), здоровенный язь и подобные фразы уже давно неактуальны. Их использование скорее вызовет непонимание и крики «баян» в комментах.

    Многие молодые клиенты уже давно забыли, откуда взялся этот персонаж

  2. Не скатывайтесь в пошлость. Хотя тот же Burger King позволяет себе шутить на грани и троллить аудиторию, компаниям с меньшей аудиторией так делать не стоит, потому что слишком высок риск потерять даже часть потенциальных клиентов.

  3. Проанализируйте целевую аудиторию. Этот пункт логично вытекает из предыдущих. Использовать троллинг для продвижения бренда стоит только в том случае, если вы уверены — ваши клиенты поймут шутку. Посмотрите с помощью аналитических инструментов Яндекса и Google, кто посещает ваш сайт, сколько людям лет, какой пол, достаток, интересы и т. д. Составьте портрет конкретного покупателя и на основании этого принимайте решение — задействовать троллинг или нет.

Как работать с репутацией и отвечать на отзывы интернет-троллей: еще 3 важных правила

  • Убедитесь, что это именно тролль. Попытайтесь узнать причину недовольства. Попросите подробнее описать ситуацию и дать конструктивные замечания, если человек не может их предоставить и продолжает раздувать конфликт — перед вами определенно тролль.
  • Запросите чек или другой документ, подтверждающий факт покупки. Пользователь не может предоставить доказательств — завершайте диалог. Одно из правил интернета гласит «Не кормите тролля», в данном случае это лучший выход из ситуации.
  • Не идите на поводу у тролля. Ни в коем случае не опускайтесь до оскорблений, которые позволяет себе ваш собеседник. Как говорилось выше, так вы только дискредитируете себя и ничего не добьетесь.

Вообще мы уже писали, как работать с негативными отзывами. Если хотите освежить эту информацию в памяти, читайте эту статью.

Под занавес

Как вы видите, троллинг многолик. Он может как послужить на ваш имидж, так и негативно на нём сказаться. В любом случае боязнь троллинга — не повод не работать с мнением потребителя на сторонних площадках. Уж лучше негативные отзывы, чем гробовая тишина.

Если вы хотите только начать управлять репутацией, советуем провести обычный «Крауд-маркетинг», а после него посмотреть, задействовать ли другие инструменты привлечения внимания к бренду.




Moscow.media
Частные объявления сегодня





Rss.plus




Купить Песню. Песни на продажу. Продажа песен.

Создание ИИ клипа. Создание клипа с помощью нейросети.

Российский стартап вошел в тройку мировых лидеров по цифровизации патоморфологии

Необычные географические тренды наступающего сезона у русских туристов


‘This club is addicted…’ – Tottenham fans all say the same thing after controversial Ange Postecoglou sacking

How China’s embrace of rare earth export controls is hitting the global car industry

‘I don’t believe that this move was for The Takeover’: Teofimo talks turning down Haney fight

‘How far?’ – Robbie Williams brutally trolls Arsenal fans with Spurs joke during his own gig at the Emirates


Nexign усилила безопасность и отказоустойчивость СУБД Nexign Nord

"Сказка о царе Салтане" покорила города России!

БФТ-Холдинг продолжает развитие автоматизированной системы управления городскими финансами города Москвы

BelkaCar помогла волонтерам «Центра Чистой Природы 12-15»


The CTF shooter is making a comeback thanks to the manager and lead singer of Imagine Dragons, who 'grew up playing capture the flag in the woods at night with flashlights'

Wildgate, the match-based Sea of Thieves in space from Mike Morhaime's new game company, launches this July

Mads Mikkelsen is reprising his Casino Royale role to become Hitman's next elusive target

The Jurassic World Evolution 3 trailer disappointingly doesn't show anyone being bitten in half by a T-Rex, but it does have Jeff Goldblum's dulcet tones and a release date



Калуга стала центром культурных событий: итоги третьего этапа проекта «Классика для всей семьи»

Будут ли магнитные бури сегодня, 10 июня 2025 года?

IV Международный Московский джазовый фестиваль стартовал в концертном зале Чайковского

ЦСКА в 12-й раз триумфовал в Единой лиге ВТБ, обыграв в финале «Зенит»




Более 20 стран примут участие в "Интервидении 25"

Калуга стала центром культурных событий: итоги третьего этапа проекта «Классика для всей семьи»

Мэр Красноярска арестован за взятку в 180 млн рублей: подробности дела

Будут ли магнитные бури сегодня, 10 июня 2025 года?


В Королеве спасли восемь человек при возгорании в жилом доме

Учёный Морозов: в клубнике можно обнаружить яйца аскарид

Попался из-за громкой музыки: в машине москвича нашли 1,7 килограмма наркотиков

Москва — Пхеньян: РЖД запускает самый длинный беспересадочный железнодорожный рейс в мире


Соболенко расплакалась после финала «Ролан Гаррос»

Синнер впервые в своей карьере достиг финала турнира «Ролан Гаррос»

Джокович предположил, что это его финальный матч на "Ролан Гаррос"

Победителями «Ролан Гаррос – 2025» в одиночном разряде стали Карлос Алькарас и Кори Гауфф, в мужском парном разряде победили ветераны, а Сара Эррани выиграла и пару, и микст


АТОР не зафиксировала массовых обращений по аллергии на солнце у туристов в Турции

Восточная часть России уничтожена инопланетянами на карте мира Helldivers 2

Попался из-за громкой музыки: в машине москвича нашли 1,7 килограмма наркотиков

KINOBIT – ваш личный кинотеатр без границ


Музыкальные новости

Нэнси Синатра отмечает 85-летие

Из Парка Горького в Ласковый Май. Два скандальных продюсера делят певца Сергея Арутюнова.

В ЮНЕСКО отметили День русского языка концертом Игоря Бутмана

1 июня в честь дня защиты детей в театре «Эстрады» прошел бенефис Юрия Куклачева



В Рязанской области задерживаются семь поездов

Калуга стала центром культурных событий: итоги третьего этапа проекта «Классика для всей семьи»

Будут ли магнитные бури сегодня, 10 июня 2025 года?

Феерия в Москве: Moscow Jazz Festival открылся вариациями великих композиторов


Приговор с госпитализацией // Строителю назначили условный срок, пока он находился в больнице

Ольга Торубарова: Вместе с главой администрации города-Героя Керчь Каторгиным Олегом Николаевич торжественно открыли спортивную страницу XXVII Фестиваля «Боспорские Агоны» на базе санатория «Москва-Крым»

700 детей сотрудников предприятий «Норникеля» проведут лето в Краснодарском крае

Bloomberg сообщает, что переговоры между США и Китаем продолжатся во вторник


Как ускорить приезд ГАИ на место ДТП

Попался из-за громкой музыки: в машине москвича нашли 1,7 килограмма наркотиков

За шесть секунд до «сотки»: на ВДНХ показывают гоночный KAMAZ

Фестиваль мотокультуры, музыки и спорта «Движение» на Среднем Урале собрал порядка 120 тыс. человек


Путин примет участие в церемонии открытия новых объектов здравоохранения в регионах

Кремль сообщил о предстоящем выступлении Путина на Петербургском международном экономическом форуме

Песков сообщил о тематике заседания «большого» Совета безопасности

Путин призвал расширять международное продвижение российских спортивных мероприятий


РЖД планируют восстановить прямое сообщение между Москвой и Пхеньяном

Россия возобновляет прямое движение поездов в Северную Корею, прерванное больше пяти лет назад

Возобновление легендарного железнодорожного маршрута Пхеньян-Москва

Россия и КНДР возобновляют прямое ж/д сообщение



Что Москва знает, а Берлин скрывает: Сергей Лавров раскрыл тайны "дела Навального*"


Российский стартап вошел в тройку мировых лидеров по цифровизации патоморфологии

Ольга Торубарова: Вместе с главой администрации города-Героя Керчь Каторгиным Олегом Николаевич торжественно открыли спортивную страницу XXVII Фестиваля «Боспорские Агоны» на базе санатория «Москва-Крым»

На территории санатория «Москва-Крым» прошли Малые Олимпийские игры

Будут ли магнитные бури сегодня, 10 июня 2025 года?


Кадры для заставки на смартфон Зеленского - как выглядит главный город

Политолог объяснил, почему Киев не забирает тела своих военных

Зеленский потребовал «действий Америки» после российского удара по Киеву

В Киеве требуют отставки Зеленского после отказа забирать тела солдат


700 детей сотрудников предприятий «Норникеля» проведут лето в Краснодарском крае

ЦСКА в 12-й раз триумфовал в Единой лиге ВТБ, обыграв в финале «Зенит»

В Москве откроется выставка скульптур альпиниста Лушникова

На территории санатория «Москва-Крым» прошли Малые Олимпийские игры


Лукашенко обозначил пять ключевых сфер совместной работы с Калининградской областью

Минск готов поставлять продовольствие в Калининградский регион



Сергей Собянин рассказал, как прошла первая неделя «Лета в Москве»

Собянин рассказал, как прошла первая неделя проекта «Лето в Москве»

Сергей Собянин рассказал, как преобразятся общественные пространства в СВАО

Сергей Собянин наградил выдающихся москвичей в преддверии Дня России


СЛД «Унеча» филиала «Московский» ООО «ЛокоТех-Сервис» признано победителем корпоративного конкурса экологических проектов в номинации «Экоинициатива»

Дополнительные средства выделены для ликвидации последствий чрезвычайной ситуации с танкерами в Черном море

В Москве и области 10 июня будет нежаркий летний день

Делегация Подмосковья рассказала об отношении жителей региона к разделению отходов


Мэр Красноярска арестован за взятку в 180 млн рублей: подробности дела

Восточная часть России уничтожена инопланетянами на карте мира Helldivers 2

Подросток из Астрахани, спасший из огня сестер и брата, лишился возможности ходить

Роскачество обнаружило листерии в купатах популярной торговой марки


Индексация ЖКХ: тарифы в Архангельской области вырастут на 20% с июля

Тарифы ЖКХ вырастут с 1 июля 2025 года: максимальное повышение до 21%

Молодые специалисты из регионов присутствия ЛУКОЙЛа встретились в Усинске

Владимир Ефимов: На платформе «Звенигородской» завершили монолитные работы


Погода 9 июня: днём до +35

Погода на 8 июня 2025 года в Крыму и Севастополе: воздух прогреется до 33 градусов

В Севастополе подвели итоги работы IX Всероссийского фестиваля театрального искусства для детей «Сказочное королевство»

Телебашня Симферополя поздравит с Днем России


Подросток из Астрахани, спасший из огня сестер и брата, лишился возможности ходить

KINOBIT – ваш личный кинотеатр без границ

Попался из-за громкой музыки: в машине москвича нашли 1,7 килограмма наркотиков

АТОР не зафиксировала массовых обращений по аллергии на солнце у туристов в Турции












Спорт в России и мире

Новости спорта


Новости тенниса
Арина Соболенко

Соболенко расплакалась по окончании финала "Ролан Гаррос"






В Москве более 8400 коммерческих площадей реализовали на торгах за пять лет

АТОР не зафиксировала массовых обращений по аллергии на солнце у туристов в Турции

Центр Москвы перекроют в связи с концертом ко Дню России 11 июня

Москва — Пхеньян: РЖД запускает самый длинный беспересадочный железнодорожный рейс в мире