Доказано: даже один отрицательный отзыв может оттолкнуть людей от покупки
В ходе недавнего исследования учёные выяснили, в какой степени негативные отзывы могут повлиять на потенциальных покупателей. Оказалось, что даже один отрицательный отзыв может сыграть роль при выборе человеком продукта.
Часто люди, когда покупают онлайн, читают первым делом отзывы на товар. И уже известно, что отзывы считаются более заслуживающими доверия, чем реклама.
Исследование, проведённое Мартоном Варгой из Департамента маркетинга Боккони и Пауло Альбукерке из бизнес-школы INSEAD, было сосредоточено на отрицательных отзывах. Связано это с тем, что отрицательная информация имеет тенденцию влиять на оценки людей сильнее, чем положительная.
При наличии одного отрицательного отзыва вероятность покупки продукта потребителями снижалась на 41,8% по сравнению с ситуацией, когда отрицательный отзыв не отображался вообще. Обычно потребители, которые смотрят отзывы, - это примерно пятая часть всех потребителей. Получается, что спрос в целом в итоге падает на 8,4%. Кроме того, один отрицательный отзыв на странице товара повышает вероятность дальнейшего просмотра товаров-аналогов на 9,7%.
Также отрицательные отзывы наибольшее влияние на покупателей оказывают при выборе утилитарных товаров (то есть предметов, выполняющих определённую функцию). И наоборот, меньше ориентируются на отрицательные отзывы люди при покупке предметов, которые связаны с удовольствием и образом жизни. Как правило, отзывы на такие товары довольно субъективны.