Маркетплейсы стали лидерами по упоминаемости среди онлайн-магазинов
Лидерами по упоминаемости онлайн-магазинов в прошлом году стали
маркетплейсы. Подавляющее число покупательских сообщений (79%) и просмотров
(70%) пришлось на три площадки: Wildberries, Ozon и AliExpress, согласно данным
компании «Ашманов и партнеры».
Совокупная доля Wildberries и Ozon выросла на 15% и составила 65%, доля
AliExpress, напротив, снизилась вдвое с 26 до 13%. В топ-5 также вошли «Яндекс
Маркет» и «Мегамаркет» (экс-«СберМегамаркет»). Доли их упоминаний составили 2,6
и 1,6% соответственно, общая доля просмотров сообщений ― 14%.
Объем оригинальных упоминаний топ-20 онлайн-магазинов в 2023 г. увеличился
на 13,5% по сравнению с 2022 г. ― до 345 тыс. Рост числа сообщений связан с
увеличением количества авторов на 25%. Сумма просмотров сообщений достигла 442
млн (рост на 6% к 2022 г.), в среднем каждое упоминание просматривали около 1,3
тыс. раз.
На категорию eGrocery, которую в выборке представляют «ВкусВилл», «Яндекс
Лавка», «Самокат» и «Сбермаркет», пришлось 6% упоминаний и 8% просмотров. По
сравнению с 2022 г. количество упоминаний «Самоката» выросло на 82%,
«Cбермаркета» ― на 42%, «ВкусВилла» ― на 11%. Упоминания снизились только у
«Яндекс Лавки» ― падение на 2%.
Доля упоминаний тематических онлайн-магазинов снизилась с 16 до 11%.
Наибольший спад упоминаемости у трех магазинов: у закрывшегося в 2023 г.
«Связного» — падение на 63%, у «Сима-ленда» — на 51% и у «Петровича» — на 29%.
Наименьший спад у Lamoda — минус 3%, «ВсеИнструменты.ру» — минус 3,5% и
«Леруа Мерлен» — минус 7,5%. Доля просмотров для онлайн-магазинов ― 8%.
Доля негатива в 2023 г. снизилась с 46,7 до 44,4% за счет роста доли
нейтральных сообщений. Доля позитива сохраняется на уровне 11,5%. Около 18%
просмотров приходится на сообщения с позитивным окрасом, 35% ― на негатив,
47% ― на нейтральные сообщения.
Среди основных тем, которые упоминали потребители, — «доставка» ― 20%,
«цены» ― 14% и «персонал» ― 13,5%. В число наиболее значимых тематик основная
доля негативных сообщений приходится на «персонал» ― 81%. Менее значимые по
общему количеству сообщений темы — менее 5%, но с долей негатива значительно
выше средней — 64%: «обмен и возврат», «служба поддержки», «гарантия и ремонт»,
«суды». Темы с уровнем негатива значительно ниже среднего: «цены», «скидки»,
«ассортимент», «экология», «парковки».
Ключевыми источниками по количеству сообщений в 2023 г. стали «ВКонтакте» и
«Телеграм» ― 56 и 17% соответственно. Доля «ВКонтакте» снизилась за счет роста
мессенджера с 10,5 до 17% ― количество сообщений в «Телеграме» за год
увеличилось на 92%.
Число сообщений в YouTube, «Одноклассниках» и Instagram* снизилось
на 58, 17 и 15% соответственно. При этом Instagram* лидирует по количеству
просмотров сообщений ― 53%; на втором месте «Телеграм» ― 31%. Доля просмотров
упоминаний во «ВКонтакте» составила 8%, из которых 96% пришлось на четвертый
квартал.
Ранее сообщалось, что репутация брендов важна для 73%
покупателей, из которых 37% придают ей высокое значение, а 36% ― выше среднего.
В топ-3 факторов, которые определяют формирование репутации среди российских
покупателей, вошли опыт пользования товарами или услугами — 75%, чтение отзывов
— 59% и поиск информации в интернете — 49%.
В первой половине 2023 г. аналитики выбрали в качестве объектов мониторинга
топ-20 крупнейших онлайн-магазинов по версии Data Insight за 2021 г. (доступный
на тот момент). Исследователи проанализировали упоминания данных магазинов в
интернете, которые по смыслу и семантике были бы максимально схожи с
комментариями и отзывами покупателей. В итоге с помощью сервиса «Крибрум» был
собран массив данных за 2022–2023 гг.
*принадлежит Meta, которая признана в России экстремистской и
запрещена