Книга недели: «Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда»
«Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиентанавсегда» собраны более 70 самых сильных инструментов маркетинга, которымивы можете воспользоваться уже сегодня. «Поздравляем вашу бабушку» и другиеспособы навсегда заполучить сердце и доверие клиента: от частного покупателя докрупного инвестора.
С разрешения издательства «Эксмо» AdIndex публикует отрывок из книги.
БИЗНЕС-КАСАНИЯ
Помимо закупок ваш потенциальный покупатель делает и другуюработу. На нее у него уходит время, он тратит свои силы и ресурсы. Вваших силах помочь ему их сэкономить. Вы можете помочь вашему будущемуЗаказчику в его бизнес-задачах и заработать себе «плюсы в карму». Когда делодойдет до покупки, вы уже зарекомендуете себя как полезный и нужныйбизнес-партнер.16. Аудит работы подчиненных клиента;Работа «тайным покупателем»
Описание
Способ хорош для общения с руководителями коммерческих служб крупныхкомпаний, с которым вы давно пытаетесь наладить отношения. Вместо того чтобыпросить об одолжении, помогите ему и сделайте за него часть работы. Проведитеаудит работы его подчиненных или клиентского сервиса, сайта, службы доставки,сервисной службы.
Так поступают многие начинающие web-студии, проводя бесплатный аудит сайтапотенциального клиента.
Добрый день, Константин Владимирович!
Мы по собственной инициативе провели краткий аудит вашего сайта последующим направлениям: навигация, работа функциональных модулей,пользовательские возможности, целевые действия. Отчет с рекомендациями вприложенном файле. Передайте его вашему веб-мастеру, чтобы оперативно повыситьконверсию посетителей в заявки с сайта.
Если ваш клиент отвечает за коммерческие вопросы, проверьте на его сайтеработу раздела «оставить заявку» или «позвоните мне». Составьте опросный лист ипозвоните как тайный покупатель в его отдел продаж. Затем составьте отчет иположите его на стол вашему потенциальному клиенту. Обратите внимание, чтопроблемные места, обозначенные в вашем аудите, должны устраняться с помощьюваших товаров и услуг.
Если вы пытаетесь наладить отношения с руководителем компании малого илисреднего бизнеса, то вы можете купить их продукт или услугу. Не с целью еговоспользоваться (хотя и это тоже), а с целью оценки продукта, тестированиясервиса, качества обслуживания.
Сложность
Если ваши услуги предназначены для руководителя коммерческой службы, топровести аудит легко.
Но ситуация осложняется, если ваш клиент — руководитель отдела снабжения.
Его деятельность направлена «внутрь» предприятия, и вам будет сложно оценитькачество работы его подчиненных. Тем не менее, вы можете провести аудит еготендерной документации, содержания заявок, используемых торговых площадок. Есливы обладаете экспертными знаниями в этой области, то можете провести аудитрегламента закупок.
Отдельная сложность в качестве исследования. Если вы назовете клиентуочевидные ошибки или системные проблемы, которые очень непросто устранить, товы просто наступите на «любимую мозоль». Так вы рискуете вызвать раздражениевместо благодарности. Если вы обозначили проблему, то у вас должно бытьпредложение по ее устранению.
Подготовка
Нужно понять или представить, что постоянно контролирует ваш потенциальныйклиент. Какие отчеты ему предоставляют? Какие требования к качеству процессовсуществуют? Какие ошибки подчиненных ему приходится исправлять? За что он несетответственность перед руководителем? На что ему не хватает времени?
Если у вас будут ответы на эти вопросы, можно будет организовать полезныйаудит. Не переживайте, если вы ошибетесь в каких-то предположениях. Факт того,что вы сделали полезную работу, заставит обратить внимание потенциальногоклиента на вас.
Затраты на внедрение
Ваше рабочее время. Стоимость услуги вашего потенциального клиента, если необойтись без ее покупки для оценки.
Как научиться?
Быть тайным покупателем — та еще задачка. Мы не любим не только приниматькритику, но и сами делать замечания тоже не торопимся. Мы понимаем, что накаждое наше замечание будет произнесен ответный аргумент. А спорить мы нелюбим, вот и оставляем свое мнение при себе. Со временем мы привыкаем необращать внимания на недостатки в принципе. Давайте переучиваться, если хотимиспользовать это касание.
Настройте свой пользовательский радар на поиск недостатков: в магазинах, насайтах, в сервисных компаниях. Обязательно высказывайте свое мнение: в книгежалоб и предложений магазина, в разделе «отзывы» на сайте, лично в глазаспециалистам сервисных служб. Научитесь формулировать не только суть претензии,но и делать предложения, как это можно исправить. Помните правилоконструктивной критики: «Критикуешь? Предлагай!»
Вспомните, чем вы были в последний раз недовольны при обслуживании или припокупке. Постарайтесь описать ваше замечание в конструктивной форме.
Если вы будете регулярно проявлять требовательный подход к обслуживанию, то нетолько освоите навык тайного покупателя, но и окружите себя более высокимуровнем сервиса.