«Невидимый фронт». Как работает служба клиентского сервиса в «Ростелекоме»

Продать услугу – мало, важно, чтобы она стабильно работала, а возникающие трудности решались максимально быстро, – так считают в компании «Ростелеком». Деятельность службы технической поддержки, как правило, остается «за кадром», но именно от нее зависит качество обслуживания абонентов. Зачем «Ростелекому» три уровня техподдержки? Почему на звонки клиентов отвечают люди, а не роботы? Как сотрудники компании узнают о проблемах на сети раньше, чем пользователи? Об этом Газете Дело рассказал начальник отдела клиентского сервиса Иркутского филиала ПАО «Ростелеком» Артем Глазунов.