Куда стучать, чтобы зашевелились дорожники, медики и управляющая компания
Чтобы стимулировать перемены к лучшему — не грех и сигнализировать соответствующим ведомствам о проблеме, а если иначе никак, то и откровенно «настучать» на нерадивых ответственных, со своими обязанностями не справляющихся. Напомним несколько рабочих способов подать обращение и жалобу в типичных ситуациях. Сами пробовали — помогает придать ускорения, хотя приходится проявить настойчивость.
Кто-то терпит, кто-то действует
Если честно, всей редакцией не можем вспомнить хоть одну сферу, где помощь и услуги можно было бы безоговорочно оценить на «отлично». Где-то «хорошо», где-то — с натяжкой «удовлетворительно». Самые «неуспевающие» — это, наверное, ЖКХ, дорожная отрасль, городское обустройство, здравоохранение… Есть ли возможность что-то изменить? Хотя бы не глобально, но локально, в конкретном случае заставить отреагировать. Делимся собственным опытом.
Из относительно недавнего. Этим летом, мягко говоря, удивились ситуации с питанием пациенток женской клиники Иркутского городского перинатального центра. Оказалось, что в день госпитализации (даже плановой) кормить пациента нормально не рассчитывают. Сотрудница, раздающая обед, резко заявила: поступившим сегодня не предусмотрены порции обеда и ужина, все, что поштучно — котлетки, сосиски — четко рассчитано, остальное, типа супчика — выкроим. Думаете, с предоперационной диетой связано? Ничего подобного! Организационный нюанс. Оказалось, что, «согласно локальному нормативному акту, действующему в ОГБУЗ «ИГПЦ им. Малиновского М. С.», установленное время подачи сводного заказа на всех поступивших больных на пищеблок — 07:30 ч. ежедневно». Вот об этом даже не предупреждали. Выходить купить запрещено. Доставка — не дешево. Напрягать родных? Можно, конечно.
Но на самом деле ситуация с больничной едой изначально неловкая для всех. Работник раздачи должна отличить и лишить котлеты тех, «кто сегодня поступил». Пациенты удивлены сюрпризу (тем более, что кто-то, предполагая сдачу анализов — а их сдают натощак, дома не позавтракал). В итоге кто-нибудь благотворительно отказывается от тефтели, пирожка или кусочка курицы в пользу новенькой бабули. Подумалось: по графику поступлений койку для пациента на определённый день (а, значит, и питание), наверное, легко предусмотреть? А не опираться на какую-то сводку по занятости палат на 6:00-7:00. Да лучше лишняя котлета останется невостребованной, чем пациент голодным! Разве не так? Как же все лозунги чиновников про заботу о людях?! И формулировки в нормативах, вроде того что «питание — важная компонента терапии»?..
Решили обратиться к руководству медорганизации и понять, как же так? И точно ли, именно так и надо? На месте быстро достучаться до кого-то из управленцев больницы не получилось. С голоду, конечно, никто не умирал. Но уже дело принципа. Кто-то другой предпочитает отмолчаться и проглотить возмущение. Другие — что-то предпринимают. И не только ради себя. Может, всё-таки критика и обращения — инструмент для совершенствования, как любят упомянуть создатели разных сервисов обратной связи.
У нас в Иркутской области неплохой опыт взаимодействия со службой 122. По этому номеру телефона можно позвонить в единый контакт-центр правительства региона. Уже сам факт начала уверенного разговора с оператором почему-то сработал: в палату, снимая процесс на видео (!), персонал больницы принес недостающую котлету. Но обращение всё-таки официально по телефону зафиксировали. Решили узнать, что нам растолкует министерство или главврач.
Обычно процесс выглядит так. Оператор фиксирует обращение (мы на областной минздрав просим не переключать, так как там нередко разговор строится в неконструктивной тональности). Не знаем внутренней кухни, но, как правило, оперативно с обратившимся связывается кто-то из ответственных лиц и уже очень дружелюбно выказывает желание разобраться и помочь. Возможно, стимулирует понимание того, что потом пожаловавшемуся снова перезванивает оператор контакт центра и уточняет, прияты ли меры. Из больницы ИГПЦ тоже проясняющий звонок поступал: заверили, что пересмотрят порядок обеспечения питанием.
Сделали или нет? На собственном опыте проверить нет возможности. Но если наши читатели в курсе — сообщайте. Вдруг снова надо прояснить? А вообще звонок на номер 122 также помогал найти вакцину для ребенка, когда педиатр разводила руками, и еще целый ряд вопросов решить. Контакт-центр консультирует в самых разных ситуациях. Но имейте в виду: важно показать свой настрой уверенно отстаивать всё, что положено.
И по медикам, и по энергетикам — контакт один
Единый контакт-центр правительства Иркутской области по номеру 122 (звонок бесплатный) помогает населению выстроить взаимодействие с органами власти. Операторы отвечают на вопросы жителей региона круглосуточно без выходных. Сюда люди стучатся за поддержкой в самых разных случаях, их консультируют по множеству вопросов — от поступления на военную службу по контракту до подключения к центральному водоснабжению и поддержки предпринимателей. Власти подчеркивали, что на телефонной линии даже психолог дежурит. Также у операторов контакт-центра есть возможность соединять позвонивших с горячими линиями министерств и ведомств региона, давать рекомендации по взаимодействию с исполнительными органами государственной власти. «Ответы на свои вопросы жители региона получат сразу, либо, при сложном запросе, в течение нескольких суток», — обещают жителям Иркутской области.
Кстати, сначала по номеру 122 отвечали на вопросы, связанные с пандемией. Затем добавились другие темы. Да, пандемия действительно отступила, а контакт-центр продолжает брать на себя другие актуальные задачи.
Сейчас Иркутскую область, как известно, особо волнуют цены на электричество. И горячая линия по вопросам применения дифференцированных тарифов при использовании электроотопления в жилых домах начала работу как раз на базе Единого контакт-центра правительства Иркутской области. Если тоже нужно что-то прояснить, пробуйте: номер для звонков — 122, пункт голосового меню — 3.
«На горячей линии можно получить разъяснения, как подтвердить использование электроотопления в жилом доме, какие тарифы применимы при расчетах в том или ином случае, куда обращаться с документами. Операторы дают комплексные консультации, информируют о сроках, способах получения недостающих документов», — пояснял министр цифрового развития и связи Иркутской области Александр Селедцов.
Всё решат вместе?
Также региональные власти продолжают продвигать проект, функционирующий при поддержке министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации. Речь о так называемой Платформе обратной связи (ПОС), созданной в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национального проекта «Цифровая экономика» (с 2025 года — «Экономика данных и цифровая трансформация государства»).
«Вопросы по состоянию и обслуживанию дорог, а также по очистке от снега тротуаров и лестниц во дворах продолжают поступать от жителей Иркутской области», — сообщили официальная рассылка пресс-службы. Управление губернатора Иркутской области и правительства Иркутской области по социальным коммуникациям и обратной связи с населением даже конкретный случай не преминуло осветить. Рассказали, что некая жительница Иркутска сообщила на платформу о скользком спуске к пешеходному переходу. «Большая вероятность скатиться по данной лестнице под движущийся автомобиль», — написала заявительница. От администрации Иркутска пришел ответ: работы по очистке лестничного схода на указанном в обращении участке проведены подрядной организацией. «Жительница города направила через ПОС слова благодарности и оценила обратную связь на пять баллов», — гордятся власти этой похвалой и стремятся показать, что положительная оценка — не единична.
В пример приводят еще одного иркутянина, который обратился на платформу по ситуации с участком дороги от улицы Советской до ЖК «Авиатор». «Сложно проехать двум встречным автомобилям, накатана колея и очень скользко. Автомобили скользят к середине дороги», — написал мужчина. «Администрация Иркутска в ответ на обращение сообщила, что мероприятия по грейдированию проезжей части автомобильной дороги по указанному адресу проведены. Заявитель оценил ответ на пять баллов», — отчитались власти.
Никто из редакции «АН» в Восточной Сибири этот инструмент пока не использовал, хотя активные соседи в локальных чатах регулярно сигнализируют, что предприняли через «Решаем вместе». Мы тоже вязли на заметку. ПОС работает во взаимодействии с порталом Госуслуг: https://pos.gosuslugi.ru/landing/. Перейти на платформу также можно через Госпаблики — официальные страницы органов власти в социальных сетях, где размещены виджеты «Сообщить о проблеме» и «Высказать мнение».
На смартфонах использовать платформу легко через приложение «Госуслуги Решаем вместе». Его создатели заявляют, что это приложение для решения проблем: «Сообщите о любой проблеме и получите ответ от органов власти… Расскажите, что волнует… Подавайте жалобы, задавайте вопросы, вносите предложения, участвуйте в опросах и голосованиях, чтобы повысить качество жизни. Это просто и быстро… Проблему рассмотрит профильный орган власти или администрация муниципалитета, отвечающие за решение этих вопросов. Без ответа оно не останется — ведомства обязаны дать ответ в течение 30 дней. Некоторые проблемы решаются быстрее: в срок до 10 дней Вы сможете оценить результат».
Власти предлагают с помощью приложения, в частности, сообщать ответственным службам о проблемах с мусором во дворе, ямах на дорогах, повреждениях детских и спортивных площадок, плохом освещении на улицах, сложностях с общественным транспортом, работе учреждений здравоохранения, возникающих трудностях с получением льгот и многом другом. Качество питания в школах, например, тоже можно оценить.
При отправке сообщения система предложит пользователю необходимо указать местоположение на карте, сделать фото или видео и описать ситуацию. В дальнейшем заявителю будет предоставлена информация об исполнении. Если результат или ответ от ведомства не удовлетворит пользователя, он может вернуть обращение для повторного рассмотрения.
Рядом с Иркутском на карте обращений мы увидели цифру, отражающую общее число поступивших через платформу обратной связи сообщений. Их больше полутора тысяч. Намереваемся тоже потестировать.