Клиентский сервис «Ростелекома» и бот, понимающий даже балачку

При этом каждая четвертая семья в России пользуется услугами «Ростелекома». Компания работает по всей России от Калининграда до Сахалина. Сложно представить, какая армия сотрудников должна обслуживать все 13 млн абонентов национального провайдера. Но оказывается, до 50% обращений закрывается ботами без участия оператора, причем с удовлетворенностью выше 90%. В чем секрет?

Компания готова уделить должное внимание каждому клиенту. Удается это как благодаря работе трех тысяч сотрудников клиентского сервиса, так и за счет цифровых сервисов с использованием искусственного интеллекта (ИИ), когда клиенты во время звонка даже не догадываются, что общаются с ботом.

Наверное, скажу очевидный факт, сами услуги доступа в интернет стали теперь предметом первой необходимости. По данным  2024 года, проникновение интернета в домохозяйства  российских жителей составило  93%, а, например, проникновение услуг водопровода — 87%, газификация —  74%. Эти цифры говорят о том, что наличие интернета —  необходимый атрибут быта, это то, что всегда ожидают найти в доме. Поэтому качество клиентского сервиса очень важно,

—  говорит Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису «Ростелекома».

Получать удовольствие от отсутствия общения

Евгений Жукович подчеркивает, что «Ростелеком» сегодня использует систему предиктивного обслуживания, позволяющую выявлять проблемы до обращения клиентов.  Внедрение чат-ботов и голосовых ботов дает возможность обрабатывать более 50% обращений без участия операторов.

Мы считаем, что если клиенту пришлось обратиться в компанию, то в клиентском сервисе что-то пошло не так. Клиент должен получать удовольствие от продуктов и сервисов компании, не имея потребности обращаться к ней. Наша основная задача — анализировать, что происходит с пользователем в процессе потребления им услуг  «Ростелекома», и проактивно устранять  барьеры и проблемы, которые могут его заставить обратиться в компанию,

— считает руководитель направления.

За 5 лет ни одного обращения

Могу от себя лично добавить, что являюсь уже около пяти лет клиентом «Ростелекома». Домашним интернетом и онлайн-телевидением пользуемся всей семьей, много и активно. За все эти годы ни разу не пришлось обращаться в службу техподдержки.

На прошедшем недавно вебинаре «Как повысить качество обслуживания? Закулисье клиентского сервиса “Ростелекома”», специалисты компании детально проанализировали эволюцию построения и развития системы поддержки пользователей, рассказали о применении ИИ в системе мониторинга качества услуг компании.

Приведем несколько цифр. Применение технологий ИИ сократили количество звонков в год на 10 миллионов. При этом 150 млн операций в год выполняется физическими лицами в личных кабинетах компании, до 50% обращений закрывается ботами без участия оператора. Опросы показывают,  удовлетворенность технической поддержкой составляет до 98%, удовлетворенность функцией инсталляций — до 96%, удовлетворенность функцией продаж услуг  —  до 96%.

Интересно, что система клиентского сервиса работает на опережение, когда клиент еще не обратился, а его проблемы выявлены и решены. Оператор отрабатывает более 500 000 предиктивных работ в год.  Это позволяет значительно снизить количество обращений в техническую поддержку компании.

Разработку собственного голосового чат-бота специалисты «Ростелекома» начали в 2021 году, а в 2022 году ввели его в эксплуатацию. Постоянно ведется работа по эволюции ИИ и технологий, используемых для улучшения обслуживания.

Понимает даже балачку

На вебинаре я задал вопрос: насколько ИИ в виде чат-бота учитывает  особенности  регионов России? На Кубани проживает более 140 народов, все говорят на русском, но есть особые выражения, например, ими богата кубанская балачка, как диалект русского.

Мы замечали, что жители южного и западных  регионов более лояльно относятся к общению с ботами. В кавказских республиках и в различных регионах работаем над распознаванием диалектов, фразеологизмов или каких-то оборотов, которые имеют территориальную специфику. Конечно, мы это берем в работу. Языковые особенности территории, сленг — все это учитывается при обучении ИИ.  Ведь и русский язык постоянно развивается,

—  ответил Евгений Жукович.

Реклама

16+

ПАО «Ростелеком»

ОГРН 1027700198767

ИНН 7707049388

Сообщение Клиентский сервис «Ростелекома» и бот, понимающий даже балачку появились сначала на Краснодарские известия.