Главные новости Кунгура
Кунгур
Май
2024
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
18
19
20
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Как и зачем в аптеки приходят «тайные покупатели»

Фармацевтическая розница — высококонкурентный рынок. Чтобы понять свои сильные и слабые стороны, собственники нередко прибегают к оценке своего бизнеса «глазами покупателя». И если ранее акцент делался на дружелюбном обслуживании и наличии необходимых препаратов, то сегодня куда актуальнее информированность персонала об особенностях лекарств, их применении и взаимодействии с другими препаратами.

Что оценивают «засланные казачки» 

Генеральный директор компании Rx Code Денис Вязников перечисляет основные направления мониторинга, по которым могут выполняться исследования в формате «тайного покупателя»: 

  • профессионализм персонала: способность оказывать квалифицированную помощь и консультации клиентам, соблюдение норм продажи, коммуникационные навыки и соблюдение процесса продажи (выявление потребности, предложение товара, аргументация и продажа);
  • соблюдение трейд-маркетинговой активности: первичная рекомендация, промоакции, допродажа и т.д.; 
  • мерчандайзинговые параметры: наличие и разнообразие лекарственных препаратов на полке, мониторинг цены, наличие конкурентов на полке, наличие POS-материалов;
  • состояние аптечной точки: чистота, комфортная температура, удобство навигации;
  • качество обслуживания: наличие очередей, среднее время ожидания, доброжелательность персонала. 

Согласно конвенции Ассоциации провайдеров услуг «тайный покупатель» (Mystery Shopping Providers’ Association), цель инструмента — получить объективную оценку работы торговой точки и через обратную связь «глазами клиента» изменить поведение сотрудников для предоставления наилучшего сервиса и опыта взаимодействия с брендом, так как именно положительный опыт формирует лояльную покупательскую аудиторию. Инструмент не должен использоваться для наказания проверенного сотрудника. 

Результаты оценки можно использовать для анализа клиентского опыта, отмечает Вязников. По его словам, путем оценки впечатлений «тайного покупателя» от посещения аптеки можно получить ценные данные о том, какие аспекты обслуживания нуждаются в улучшении, а также о предпочтениях и потребностях клиентов.

Результаты проверок могут послужить основой для разработки обучающих программ для персонала, корректировки процедур работы и улучшения общего клиентского опыта, корректировки внутреннего и внешнего состояния торговой точки.

«За последние годы наблюдается увеличение спроса на проведение оценок силами «тайных покупателей» в аптеках, — констатирует эксперт. — Это связано с желанием управляющих компаний улучшить качество обслуживания клиентов, обеспечить соблюдение нормативных требований и выделиться на фоне конкурентов». 

По его наблюдениям, содержание проверок тоже меняется. Ранее основной упор делался на дружелюбном обслуживании и наличии необходимых препаратов. Сегодня актуальны контроль за продажами рецептурных препаратов, информированность персонала об особенностях лекарств, их применении и взаимодействии с другими препаратами. Также оценивается умение фармспециалистов предложить альтернативные средства в случае, если нужный медикамент отсутствует в наличии. 

Денис Вязников: «За последние годы наблюдается увеличение спроса на проведение оценок силами «тайных покупателей» в аптеках. Это связано с желанием управляющих компаний улучшить качество обслуживания клиентов, обеспечить соблюдение нормативных требований и выделиться на фоне конкурентов».

Как работать с «тайным покупателем»

Сам инструмент очень похож на полевое исследование, однако организация такого проекта несколько сложнее по ряду не всегда очевидных причин, объясняет Вязников.

1. Сценарий визита и анкета: сценарий или механика визита должны быть достаточно тривиальными и простыми, чтобы «тайный покупатель» смог «отыграть» его органично, не вызвав подозрения у персонала аптеки. При этом анкета, которую он заполняет после визита, должна отражать реальные стандарты и особенности, соотноситься с логикой визита, тогда ее заполнение будет простым и быстрым. 

2. Ротация персонала: если в рамках проекта стоит задача произвести оценку на уровне сотрудника аптеки, то необходимо обеспечить соответствующую ротацию покупателей, так как человек может стать узнаваемым при осуществлении одинаковых визитов по сценарию. При этом нужно понимать, что после примерно пяти визитов по сценарию одним и тем же человеком его взгляд начинает «замыливаться», а значит, «тайный агент» может пропустить важные детали при проверке.

Эти и многие другие факторы, такие как география и количество проверяемых точек, сложность анкеты, сроки проведения и требования к отчетности и определяют стоимость исследования «тайный покупатель». Средняя цена одного такого визита-оценки начинается от 1 тыс. руб.

«Тайный покупатель» не идеален, резюмирует глава Rx Code. 

«Все вышеперечисленные параметры оцениваются человеком достаточно неглубоко, потому что свой отчет он пишет по памяти, и к этому времени важные детали могут забыться. Поэтому для более детальной оценки конкретных аспектов работы аптеки нужно использовать профильные инструменты мониторинга», — акцентирует внимание Вязников. 

Что говорят представители аптек

Удовлетворенность и лояльность клиентов очень важны для ритейла в целом, а для фармотрасли особенно, убежден замгенерального директора УК «Эркафарм» Дмитрий Боков

«Данная процедура помогает проконтролировать соблюдение персоналом аптек установленных нами стандартов, — комментирует эксперт. — Под оценку подпадает внешний вид самой аптеки, оформление торговых залов и витрин. Подобные проверки проводятся ежемесячно, а по их итогам мы разбираем ошибки с заведующим конкретной аптеки и работаем над их устранением». 

Кроме «тайного покупателя», в компании используют современные диджитал-средства, дополняет Боков. Например, внимательно изучают записи с камер видеонаблюдения, с помощью которых можно не только контролировать безопасность в аптеке, но и отслеживать корректность выполнения регламентов сотрудниками точки. 

«Мы также внимательно оцениваем работу специалистов колл-центра: разговоры с клиентами анализируются опытными операторами, которые оценивают следование установленным скриптам и качество ответов операторов, — делится опытом эксперт. — В случае, если выявляются неточности или недочеты в ответах наших сотрудников, мы проводим дополнительный инструктаж и принимаем меры по доработке скриптов».

Собственник аптечной сети «Фарм-М» (Псков) Валерий Мехеда рассказывает, что «агентами под прикрытием» не пользуется. «Город у нас маленький, так что «тайные покупатели» — это наши друзья и знакомые, которые просто делятся своими впечатлениями от посещения наших аптек», — поясняет эксперт.

Заведующая аптекой «Пермфармация» в Кунгуре (Пермский край) Елена Барыбина также не использует данный инструмент. По ее словам, дисциплинировать персонал и мониторить качество его работы помогает запись, которая ведется в торговом зале.

Для аптечной организации такие проверки полезны в контексте выполнения обязательств по маркетинговым соглашениям и поддержки мотивации фармацевтов, полагает сотрудница аптеки в Москве, пожелавшая сохранить анонимность.

«Из личного опыта: «тайный покупатель» приходит к тебе и рассказывает о своей «проблеме», а в ответ он должен услышать рекомендацию определенного товара, — говорит она. — Если первостольник все правильно рекомендует, то система поощрения за ним сохраняется. Если нет — жди неприятностей».

Итоги исследования Всероссийского союза пациентов с использованием «тайных покупателей»

Уделили внимание выяснению особенностей самочувствия пациента 69,7% первостольников. 

Первостольники инициативно рекомендовали БАД, не включенные медицинскими экспертами в перечень препаратов, которые подходят для указанного в сценарии «тайного покупателя» состояния — в 15% от общего числа рекомендаций.     

Исследование проводилось с 31 марта по 15 апреля 2023 года.




Moscow.media
Частные объявления сегодня





Rss.plus



В Мытищах состоялась отчетно-выборная конференция профсоюза жизнеобеспечения

В Мытищах состоялась отчетно-выборная конференция профсоюза жизнеобеспечения

В честь Дня образования вневедомственной охраны подмосковные росгвардейцы провели тематические мероприятия

В Мытищах состоялась отчетно-выборная конференция профсоюза жизнеобеспечения


Стали известны лауреаты ежегодной Национальной премии доверия покупателей МАРКА №1 в РОССИИ 2024

Токсиколог Кутушов объяснил, почему хочется спать после обеда

"Женское дело. Лаборатория успеха". В гостях Александра Котельникова

Музыкальный спектакль «Я тебе верю!» в декабре в «Колизей – Арена»


Navy veteran’s defamation suit against CNN inches towards trial as judge hears motions for summary judgment

Lennox Lewis Has No Doubt How Anthony Joshua vs Daniel Dubois Rematch Goes: “He’ll Go After Him”

Bay Area high school football: Weekend scoreboard, how Top 25 fared

Lindsay Hubbard's Baby Shower Details Revealed, Including Which 'Summer House' Co-Stars Attend


станция метро Битцевский Парк. Москва

Слушатель «Авторадио» едет в Абу-Даби на «Формулу-1»

В Мытищах состоялась отчетно-выборная конференция профсоюза жизнеобеспечения

Руководителя коммунального предприятия Нижней Туры оштрафовали за отравление реки сточными водами


Disney Dreamlight Valley just announced its second DLC featuring 4 new characters, along with a free update coming in December

World's biggest modding site announces new paid mods policies, with caveats—'as long as it isn't to the detriment of the free modding ecosystem'

This new FPS is so good, it's almost unfair that it's free: A '1v1 me bro' simulator with 70 maps and no microtransactions that feels like the sickest Counter-Strike: Source mod of 2007

AMD's Dr. Lisa Su predicts AI GPU market will grow to $500 billion by 2028 or 'roughly equivalent to annual sales for the entire semiconductor industry in 2023'



Летом 2024 года продажи новостроек в Перми снизились на 27%

СПИД от маникюра. Врач рассказал, можно ли заразиться ВИЧ в быту

В Пермском военном институте Росгвардии состоялось мероприятие в сфере информационных технологий

ТСД SAOTRON RT41 GUN: практичный, производительный, надёжный




​Полномочия по всем видам комплексного развития территории передадут в краевое Минимущества

​Краевые власти разрабатывают решение о комплексном развитии территории ИЖС в Чусовом

В автоаварии на трассе Пермь – Екатеринбург пострадали женщина с ребенком

​Град объединится. В Пермском крае готовятся изменения в сфере градостроительной политики


​В Кунгуре объявлены торги на право комплексной застройки бывшей площадки «Треста № 14»

Возле Кунгурской пещеры установили памятник первому ее экскурсоводу Александру Хлебникову

Красноуфимские виадуки: арки и пейзажи, как в фильмах про Гарри Поттера

В центре Кунгура установили световой фонтан


Рыбакина узнала первую сопернику на Итоговом турнире WTA-2024

Теннисистки Соболенко и Рыбакина сыграют в одной группе на Итоговом турнире

Рахимова обыграла Приданкину и вышла в 1/4 финала турнира WTA в Цзюцзяне

Борис Беккер назвал теннисиста с одной из лучших подач в нынешнем ATP-туре


Сотрудники полиции Пермского края провели детективную игру для подростков, оказавшихся в сложной жизненной ситуации

​В Перми продлили разрешение на строительство коммерческого здания возле Дягилевской гимназии

​Град объединится. В Пермском крае готовятся изменения в сфере градостроительной политики

В Пермском монастыре состоялось прославление мощей священномученика иерея Петра


Музыкальные новости

Разводы с американками, дети за границей и жена на 32 года младше. Джаз, закруживший Игоря Бутмана

Певица Бьянка станет новой участницей шоу «Звёзды в Джунглях»

Концерт пройдет в Вологде в День народного единства

В музее Нью-Йорка найдена рукопись неизвестного вальса Шопена



В Пермском монастыре состоялось прославление мощей священномученика иерея Петра

Суд арестовал подростка, подозреваемого в убийстве матери

Отделение СФР предоставило 11 жителям региона с нарушениями зрения собак-поводырей

В автоаварии на трассе Пермь – Екатеринбург пострадали женщина с ребенком


Собянин: Москвичи завоевали 117 наград национального чемпионата «Абилимпикс»

Собянин наградил выдающихся москвичей за вклад в развитие города и страны

Серпуховские гимнастки завоевали 30 медалей на соревнованиях в Москве

“Фанагория” получила специальный приз «Золотой Дионис» на Top100Wines 2024 за “ценность и достоинство вне времени”


В Малмыжском районе из-за непогоды ограничили движение по трассе Казань – Пермь

На трассе в Орловском районе произошло смертельное ДТП с грузовиком и фургоном

Кировская Госавтоинспекция сообщила подробности двух смертельных аварий за день

«Татнефть» завершит строительство своих АЗС в Перми на три года позже


Президент Сербии Вучич приедет в Москву на празднование 80-летия Победы

Вице-премьер Сербии Вулин: Вучич приедет в Москву и встретится с Путиным 9 Мая

Заместитель управляющего Отделением Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации по г. Москве и Московской области Алексей Путин: «Клиентоцентричность - наш приоритет»

«Bloomberg»,США: Путин проводит тренировку стратегических ядерных сил за несколько дней до выборов в США


«Симптомы изменились»: врач Кондрахин объяснил, по каким признакам выявить туберкулез

«Симптомы изменились»: врач Кондрахин объяснил, по каким признакам выявить туберкулез




Губернатор Пермского края обсудил проблему нехватки медицинских работников в регионе

В центре Перми избушки бывшей инфекционки обнесли забором с изображением сквера. Он будет как на картинках?

СПИД от маникюра. Врач рассказал, можно ли заразиться ВИЧ в быту

На месте бывшей инфекционной больницы в Перми обустроят сквер


Лавров: требование «Томагавков» Зеленским вызвало оторопь в Вашингтоне

Киев в ярости: утечка информации раскрыла тайный запрос на ракеты Tomahawk

Зеленский потребовал от Варшавы отдать последнее на военные нужды Киева


Валерий Чупраков рассказал о будущем футбольного клуба «Амкар Пермь»

«Пулю не достали». Школьника ранили из пневматики прямо во время урока

Гандболисты «Виктора» в Ставрополе одолели «Пермских медведей»

В фокусе – социальная сфера и инфраструктура


США не смогли стать опорой глобальной безопасности – Лукашенко

Стали известны предварительные оппоненты Лукашенко на выборах в Белоруссии

"Навязать грузинам ЛГБТ какой-то хотят!" Лукашенко прокомментировал события в Грузии

Лукашенко: Объявление Гутерриша персоной нон грата не связано с демократией



Собянин наградил выдающихся москвичей за вклад в развитие города и страны

Собянин рассказал о развитии дорожной сети возле станций метрополитена

Собянин вручил государственные и городские награды заслуженным москвичам

Сергей Собянин: Поддерживаем высокотехнологичный бизнес


Черноморские деликатесы можно приобрести на рыбных рынках «Москва — на волне»

Прогулочные маршруты и спортивные площадки: Четырём зелёным зонам на юге Москвы подарили новую жизнь

Снежно, местами жара. Погодные аномалии в истории Перми

Новый релиз на лейбле Riki Music — альбом от «Команды Флоры»


Суд арестовал подростка, подозреваемого в убийстве матери

В Кунгуре пенсионерка пострадала, пытаясь спуститься из квартиры по простыням

​В Кунгуре объявлены торги на право комплексной застройки бывшей площадки «Треста № 14»

Сотрудники полиции Пермского края провели детективную игру для подростков, оказавшихся в сложной жизненной ситуации


Вечер сентября...

Группа Аквилон преодолелат планку в 1 миллион квадратных метров

В Архангельской области выросла зарплата инженеров-механиков

Терминал сбора данных (ТСД) промышленного класса SAOTRON RT42G


Герой России Дамир Юсупов встретился с сотрудниками донской полиции

В центре Симферополя появится “Поэма” для комфортной жизни

https://telegra.ph/Pod-Simferopolem-stroitsya-mini-gorod-ot-InterCtroj-10-29

Под Симферополем строится мини-город от “ИнтерCтрой”


Завершен ремонт автодороги Кунгур – Соликамск в Губахинском округе Прикамья

​В Кунгуре объявлены торги на право комплексной застройки бывшей площадки «Треста № 14»

Метеорологи: среднесуточная температура воздуха в Прикамье ожидается ниже нормы на 7 градусов

Валерий Сухих: В проекте парламента участвуют школы всего региона












Спорт в Пермском крае

Новости спорта


Новости тенниса
WTA

Елена Рыбакина провела первую тренировку на Итоговом турнире WTA






​Большая редкость: ночное похолодание стало самым сильным за 45 лет на Среднем Урале

Заплыв успешный: «Малахит» взял «бронзу»

В Пермском крае иномарку сплющило после лобового ДТП с фурой: 4 студента погибли

Газпром в Пермском крае строит 10 межпоселковых газопроводов, в т.ч. к ранее негазифицированным Красновишерскому и Чердынскому городским округам