МТС Банк с помощью психолога научил сотрудников защищать средства клиентов от мошенников
МТС Банк реализует программу повышения квалификации сотрудников контактного центра и дополнительных офисов по предотвращению мошеннических действий с участием клиентов. Курс разработан Корпоративным университетом МТС Банка при участии клинических психологов Группы компаний МЕДСИ.
Мошенничество с помощью социальной инженерии основано на приемах психологического воздействия. Поэтому Корпоративный университет МТС Банка сфокусировал обучение сотрудников первой линии на психологических приемах, помогающих по совокупности визуальных и вербальных признаков заподозрить возможное воздействие мошенников на поведение клиента. Это значительно снижает риски передачи клиентом денежных средств злоумышленникам.
Опыт ежедневного взаимодействия с клиентами и поэтапное обучение с клиническими психологами уже дает свои результаты: за последние месяцы сотрудники фронт линии спасли несколько десятков клиентов от передачи денежных средств мошенникам. Доля кредитов, оформленных под воздействием злоумышленников, снизилась на 68% в первом квартале 2024 года по сравнению с четвертым кварталом 2023 года.
«Только комплексный подход позволяет полноценно устранять существующие угрозы. Мошенничество в отношении добросовестных граждан получило большое распространение в последние годы, что стимулирует профильные службы к активной борьбе как с типом мошенничества “социальная инженерия”, так и с типом “подмена личности”, – рассказывает эксперт обучения и руководитель центра противодействия мошенничеству МТС Банка Сергей Малеванов. – В этом направлении МТС Банк использует кросс-канальный антифрод, сочетающий инновационное программное обеспечение для мониторинга действий клиентов. Так, мы отслеживаем, что клиент делает в онлайн-каналах параллельно с физическими каналами, такими как оформление продуктов в офисе или получение наличных в кассе».
Программа повышения компетенций сотрудников МТС Банка по предотвращению мошеннических действий с участием клиентов состоит из трех модулей – онлайн-вебинары с участием психолога, практический кейс-чемпионат и курс с рекомендациями по работе с клиентами.
В результате свои навыки прокачали более 400 сотрудников: операторы контактного центра, операторы антифрода, менеджеры розничной сети. Индекс лояльности пользователей (NPS − Net Promoter Score) вебинаров с психологом составил 96%. Для закрепления знаний на практике МТС Банк собрал команды сотрудников на кейс-чемпионате.
Обучение как в целом укрепило культуру развития среди сотрудников МТС Банка, так и увеличило процент случаев предотвращения мошеннических действий, что говорит об эффективности данного подхода.