«Согласие» — о том, почему в страховании человек важнее робота
О том, как страховой рынок прошел турбулентный период в экономике, что позволяет наращивать темпы роста и какие задачи стоят перед бизнесом, рассказала генеральный директор СК «Согласие» Майя Тихонова.
Для большинства российских отраслей последние годы оказались непростым испытанием. Как себя чувствовал рынок страхования?
Как в компьютерной игре. Мы проходили препятствия на одном уровне, наращивали скилы, приобретали уверенность и опыт, а потом переходили на новый, более сложный уровень. А там уже действуют новые правила, требующие новых умений. И так за последние 10 лет несколько раз. Но, нас бьют – мы крепчаем.
Судите сами, как говорится, счет на табло: валютный кризис 2015 года – рост страхового рынка на следующий год составил 16%, ковид – следующий год страховщики закрыли с плюсом 18%, через год после 2022 года рынок вырос на 26%, по данным Центробанка РФ.
По итогам первого полугодия 2024 года страховой рынок продолжает рост – на 21% по сравнению с аналогичным периодом 2023 года, по данным Центробанка РФ. Если говорить про «Согласие», то за первое полугодие 2024 наша прибыль увеличилась на 70% по отношению к тому же периоду прошлого года и составила 4,2 млрд руб. Рентабельность на капитал составила 34,6%. Это даже выше, чем у крупнейших игроков финансового рынка. Мы стабильно показываем хорошие финансовые результаты уже нескольких лет. Даже в 2022 году, когда не все компании смогли завершить год с плюсом, например, из-за валютной переоценки, нам удалось улучшить показатель нашей прибыли.
Валютная переоценка привела к инвестиционному убытку ряда компаний, как можно было этого избежать?
Мы не несем валютных рисков и формируем сбалансированный инвестиционный портфель с высоким кредитным качеством, в основном из облигаций и депозитов. Благодаря такой структуре портфеля, мы максимизируем свой доход.
Думаю, такая политика свойственна нам потому, что нашу компанию можно назвать скорее женской. В пропорции штат выглядит так: 73% – это женщины, 27% - мужчины. В руководстве пропорция примерно такая же. А как известно, женщины в целом менее склонны к серьезным рискам, это отражается и на нашей инвестиционной политике.
Какие изменения претерпел рынок автострахования, в частности КАСКО?
На рынок пришли китайские компании, их доля приблизилась к 60%. Параллельный импорт тоже в некоторой степени обеспечивает граждан западными автомобилями, но их доля значительно сократилась. Этот вакуум быстро заполнили российские автомобили, например, компания ВАЗ сейчас занимает почти 30% рынка.
Мы быстро адаптировались к новым реалиям, иначе было нельзя. Несмотря на пессимистичные прогнозы 2022 года, клиенты не перестали страховать свои машины. Высокие цены на автомобили, детали и ремонт однозначно повлияли на приоритеты наших граждан, увеличив ценность КАСКО в их глазах.
Как сейчас себя ощущает сегмент корпоративного страхования?
С уходом большинства иностранных компаний в корпоративном секторе открылись новые возможности для российского бизнеса. Рост рынка корпоративного страхования по итогам 2023 года составил 21%, по данным ЦБ РФ. На фоне общего подъема рынка в нашей компании выросли все линии бизнеса, в том числе те, где мы традиционно сильны: страхование сельскохозяйственных рисков, а также коммерческих кредитов и дебиторской задолженности. В этих направлениях мы смогли опередить даже темпы роста рынка: по данным ЦБ на середину 2024 года, рынок показывает рост по этим видам страхования около 30%-40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, а наш портфель опережает эти темпы еще примерно на 20%.
Наши результаты в корпоративном секторе связаны с широкой представленностью и высоким уровнем андеррайтинговой экспертизы – мы работаем с самым обширным перечнем корпоративных рисков на рынке.
Какие новые направления страхования, по вашему прогнозу, появятся в ближайшем будущем?
Разговоры о том, что будущее рынка в страховании киберрисков, стали своего рода клише, такой прогноз можно часто услышать от представителей рынка. Да, это действительно перспективное направление. Однако развитие этого сегмента сдерживает ряд факторов: например, никто до сих пор не знает, как будет регулироваться это направление. Кроме того, есть сложности с оценкой рисков, тарификацией и анализом готовности к киберзащите бизнеса, требуется серьезная проработка правовой базы, в соответствии с которой будут регулироваться взаимоотношения государства и страховых компаний.
В сфере киберрисков пока нет реального продукта. Да что говорить, большинство потребителей все еще не готовы взаимодействовать даже с цифровыми продуктами – доля продаж страховых полисов через цифру минимальна и не сравнима с продажами агентов. И так во всем мире.
Если говорить о ближайшем будущем, то страхование будет и дальше делать акцент на реальных продуктах, а не цифровых, как минимум следующие пять лет. А главным продающим активом компании будут не роботы, большая часть продаж останется за сотрудниками и страховыми агентами.
Ваша компания уже несколько лет входит в топ-10 ведущих страховщиков России, по данным рэнкинга ЦБ РФ. Вы не стремитесь нарастить долю на рынке?
Многие компании воспринимают этот рэнкинг как соревнование. Но бизнес, и в том числе страхование – это не турнир по легкой атлетике или биатлону, где спортсменам нужно максимально выложиться за короткий промежуток времени здесь и сейчас, чтобы получить медаль. Наша основная бизнес-цель – обеспечение устойчивого финансового результата в долгосрочной перспективе.
Все остальное — наращивание клиентской базы, повышение ценности продукта, высокий уровень удовлетворенности клиентов, применение IT-технологий — это лишь средства для достижения цели. И если наращивание доли рынка будет идти вразрез с нашей целью, то мы не будем ее наращивать. Тут, как говорит моя бабушка, мал золотник, да дорог.
Какие средства в достижении целей ключевые?
«Согласие» – одна из немногих действительно рыночных компаний в сфере страхования, у которой нет за плечами структуры, которая обеспечивала бы нас клиентской базой, например, своего крупного банка. Именно поэтому мы сделали нашими конкурентными преимуществами экспертность, гибкость и трепетное отношение к каждому клиенту. Даже в условиях схожести продуктов у большинства страховых, эти качества позволяют нам регулярно увеличивать клиентскую базу, потому что клиенту важно не только то, что мы продаем, но и как мы его обслуживаем от момента продажи до урегулирования убытка.
Big Data, Машинное обучение и ИИ – насколько активно эти технологии проникают в страхование?
Не использовать их сейчас равносильно размещению объявлений на заборах вместо рекламы в интернете. Технологии проникают во все бизнес-процессы, от рекомендации продавцу какой продукт предложить клиенту до определения размера убытка. Мы также создаем свой ИИ для снижения убыточности и повышения операционной эффективности. И сейчас работа в страховой компании – это работа мечты для профессионалов IT-направления.
Работа с этими инструментами позволяет делать конкурентоспособные предложения клиентам. Как говорят наши сотрудники, сейчас для достижения успеха необходимо эффективно выстроить массовое производство по индивидуальным заказам.
Создается впечатление, что на рынке доминируют чат-боты и голосовые помощники. Как вы относитесь к автоматизации процесса общения с клиентом?
Автоматизация этих бизнес-процессов уже давно не тренд, а стандарт любой индустрии. Но есть и обратная сторона, с которой сталкивались, думаю, многие. Вам на телефон приходит уведомление о списании большой суммы денег, а вы не совершали этой операции. Вы звоните в банк, но вместо оперативного решения получаете 10 минут общения с роботом, попутно слушая о новой кредитной карте для пенсионеров и рекламных акциях компании. Какой клиентский опыт вы получите? Повсеместная автоматизация простого разговора с живым оператором угрожает сделать его услугой для VIP-клиентов, недоступной для массового
потребителя. Многие компании забывают о том, что каждый клиент – это человек. Не пользователь, не абонент или «лид». Это человек, который нуждается в решении своих проблем. Ни один современный скрипт не сможет проанализировать тон, манеру общения и эмоции, с которыми к вам пришли. А обычному сотруднику на это потребуется всего несколько секунд.
Цель страхования вообще и наша в частности – помочь людям в трудных жизненных ситуациях, поэтому мы стремимся сохранить баланс между цифровизацией и живым диалогом. Мы хотим оставаться компанией с человеческим лицом, это тоже одно из конкурентных преимуществ. У нас приветствуется автоматизация процессов, но мы убеждены, что роботы нужны для анализа данных, а человек, чтобы лучше понять потребность другого человека.
То есть люди все-таки важнее технологий?
Может быть это банально, но я скажу, что сотрудники являются ключевым активом компании. Компания – это и есть те люди, которые в ней работают и создают продукты, разрабатывают новые решения и бизнес-процессы, придумывают новые технологии. Поэтому мы стараемся давать возможности сотрудникам для роста в компании, как по вертикали, так и по горизонтали, поддерживая этот рост обучением. Например, многие хотят обучаться IT-направлениям, и мы даем такую возможность. У нас много примеров, когда сотрудники радикально меняли свою деятельность внутри компании. Добавлю, что они имеют приоритет при рассмотрении вакансий. Так, за прошлый год 537 человек сменили должность, из них 278 – с повышением.
Поскольку штат «Согласия» абсолютно разнообразный, мы прорабатываем наши обучающие программы под разные поколения. Например, для молодых ребят, которые работают у нас параллельно с учебой в университете, больше внимания уделяется работе с документооборотом. У старшего поколения, кстати, самому опытному сотруднику у нас недавно исполнилось 75 лет, больше акцент на работу с программным обеспечением. Стаж, возраст или пол у нас не имеют значения, главное – желание расти и развиваться вместе с нами.
Развитый специалист стоит дороже, он может потом уйти на более высокую зарплату к конкуренту, есть такие опасения?
Тут уместна аналогия с созданием продукта: сколько ни придумывай новый, его все равно скопируют конкуренты, хотя все издержки, связанные с его разработкой, понесешь ты. С людьми чуть сложнее, ярких личностей видят все, и за ними начинается охота, особенно сейчас.
Мы понимаем, что, развивая сотрудников, мы параллельно создаем почву для конкурентной борьбы за них. У нас есть два варианта: вложиться в персонал с риском его ухода, но при этом иметь возможность расти как компания, либо не инвестировать в сотрудников и практически лишиться шансов на развитие бизнеса. Мы выбираем развитие и поэтому тратим много ресурсов на обучение персонала.
Кто-то скажет, что у нас есть риск стать кузницей кадров для рынка. Но я скажу, что лояльность нашего персонала одна из самых высоких в страховании, в среднем сотрудник остается в компании на 5 лет. 105 человек, покинувшие «Согласие» за последние 3 года, вернулись, и это признак, что выстроена благоприятная экосистема для наших людей.
Как лидер на протяжении последних 10 лет в компании, которая существует 31 год, лично своей главной задачей я считаю собрать сильную команду. Вспоминается цитата Джека МА, которую, я прочитала в РБК: «Я всегда нахожу людей умнее меня. Тогда моя работа состоит в том, чтобы убедиться, что умные люди могут работать вместе. Глупые люди могут легко работать вместе, умные – нет». Эта фраза на сто процентов соответствует тому, что я делаю как глава компании: я действительно восхищаюсь людьми, которые работают со мной в одной команде.