Постоянное улучшение. 10 советов по организации самообслуживания

Организация самообслуживания сотрудников компаний обычно рассматривается как ключевая инициатива для перегруженных ServiceDesk'ов ИТ-подразделений. Цели «классические»: снижение затрат, ускорение обработки запросов на обслуживание, обеспечение лучшего клиентского опыта. Согласно исследованиям, проведённым как в Северной Америке (HDI), так и в Великобритании (SDI), порядка 80% ИТ-организаций уже инвестировали в ту или иную форму самообслуживания.

Пока что всё идёт, вроде, неплохо — ITSM-отрасль рассматривает идеи самообслуживания как способ стать «лучше, быстрее, дешевле». Однако, есть одно большое «но». Исследование того же SDI за 2017 г. демонстрирует, что только 12% ИТ-организаций получили ожидаемую отдачу от внедрения технологий самообслуживания.

Бесценный опыт, сын ошибок трудных, был получен по результатам множества внедрений. Редакция портала ITSM.Tools в лице Пабло Верне (Pablo Vergne) с готовностью представляет 10 советов для успешной организации самообслуживания.

1. Сосредоточьтесь на том, что необходимо для принятия сотрудниками с самого начала, с самого первого шага. Сотрудники не будут автоматически использовать новые возможности самообслуживания только лишь потому, что они уже пользуются ими в своей обычной жизни. Есть много вещей, которые нужно сделать правильно сразу же. Во-первых, корпоративные возможности самообслуживания должны быть такими же хорошими, как и их аналоги в обычной жихни в потребительском мире. Во-вторых, как и в совете №3 ниже, нужно управлять изменениями людей, а не только изменениями технологий.
2. Задайтесь целью сделать возможности самообслуживания такими, чтобы они обеспечивали лучший пользовательский опыт сотрудников, а не только лишь снижали затраты. Когда новое технологическое решение вводится в эксплуатацию с единственной целью — снизить затраты — очень вероятно, что сотрудники не станут массово его применять, поскольку отсутствует личная мотивация и удобство использования находится на низком уровне. А ограниченное использование означает малую отдачу от сделанных вложений. И, наоборот, когда решение соответствует ожиданиям сотрудников, более высокая частота его использования за счёт эффекта объёма как раз и даст ожидаемые выгоды.
3. Осознайте, что изменение подобного рода — это изменение привычек и поведения людей. Организация самообслуживания — это не просто внедрение определённых новых технологий, это изменение способов выполнения работы. Соответственно, требуется грамотное управление организационными изменениями, чтобы помочь сотрудникам справиться с нововведениями.
4. Относитесь к самопомощи как к важной части самообслуживания. Реальные преимущества самообслуживания как для ИТ, так и для работников, а также для организации в конечном итоге, исходят от сотрудников, умеющих быстро помочь себе в решении проблем.
5. Повысьте эффективность управления знаниями. Следуя совету №3, успешное получение и повторное использование знаний требует культурных изменений. Управление знаниями должно быть встроено как в операционные процессы, так и в элементы признания и вознаграждения сотрудников.
6. Убедитесь, что выбранная вами технология самообслуживания имеет опыт успешного применения. Большинство возможностей систем управления знаниями выглядят хорошо на бумаге, и необходимо убедиться, что они действительно успешно применялись на практике. Например, доступ к знаниям должен быть простым в использовании, иначе сотрудники просто продолжат звонить в службу поддержки.
7. Используйте существующие возможности корпоративной автоматизации. Не нужно изобретать колесо. Просто используйте существующие возможности для автоматизации запросов на обслуживание, когда это возможно.
8. Предложите выбор способа доступа и канала связи, чтобы соответствовать ожиданиям сотрудников. Поймите, что реализованная технология самообслуживание не всегда будет лучшим решением для сотрудников. Поэтому, существует необходимость в предоставлении различных каналов. В идеале, сделайте самообслуживание лучшим каналом, самым удобным. В конечном итоге, если люди вынуждены использовать самообслуживание, а оно не подходит для определённых целей или ситуаций, то некоторые сотрудники либо обращаются за помощью в другое место, либо просто продолжают использовать свои прежние способы работы.
9. Смотрите шире. Ваши вложения в самообслуживание в сфере ИТ также могут помочь другим поставщикам корпоративных услуг, например: HR, бухгалтерия, юридический департамент. Это может быть частью большой инициативы по управлению услугами всего предприятия или другого проекта по улучшению.
10. Примите тот факт, что вы никогда не добьетесь «правильного» самообслуживания. Ожидания сотрудников со временем меняются. Меняются и потребительские услуги, которые влияют на них. Поэтому продолжайте подвергать сомнению и оценивать пригодность ваших возможностей самообслуживания с течением времени и использовать возможности для их дальнейшего улучшения.