Ковидный сервис, или как введение QR-кодов влияет на сферу услуг

От новой ковидной реальности и повсеместного введения QR-кодов страдает не только бизнес.

Некогда развитые отрасли сферы услуг стали активно уходить в серую зону или искать новые форматы взаимодействия с клиентами. Для потребителей это означает, что на некогда гарантированном качестве продукта или услуги отныне можно поставить крест.

Вместо учителя – оператор станка

Сайты многочисленных языковых школ пестрят предложениями об онлайн-обучении. По словам участников рынка, большинство школ были вынуждены закрыть офлайновые программы для взрослых студентов, оставив лишь урезанные предложения по детским курсам. Преподавателей сократили.

– Взрослая аудитория урезала свои траты радикально. Онлайн-курсы стали популярнее офлайна, – заявила «Октагону» владелица языковой школы «Балканика» Мария Харитонова.

По её словам, на рынке наблюдается устойчивый тренд перехода на дистант, а также рост популярности специализированных платформ по самообразованию. Последний вариант позволяет минимизировать затраты и фактически роботизирует труд преподавателей. Правда, смогут ли ученики с помощью таких моделей действительно освоить иностранный язык, большой вопрос.

– В SkyEng создали дорогую образовательную платформу, вложив в это огромные деньги. Как они при этом умудряются сохранять демократичные цены? Ответ – экономят на учителях, – отмечает пользователь портала vc.ru Данил Дудник. – Их модель подразумевает, что преподаватели в прежнем количестве не требуются. Нужны лишь, так сказать, «операторы станка», которые подбирают для ученика видео, аудио, тексты. Потом при помощи теста проверяется усвоение материала.

Обучать студентов офлайн сегодня не могут позволить себе даже некогда крупные языковые школы. Программы по редким и не очень востребованным языкам закрыты. Предложения сузились до английского, немецкого, французского и китайского. И даже на этих направлениях начала группового обучения офлайн нередко приходится ждать несколько недель. При этом гарантий того, что оно трансформируется в онлайн при введении очередных коронавирусных ограничений, никто дать не может.

Для языковых школ итогом такого положения дел стало фактическое уничтожение отрасли в её привычном виде. Высококвалифицированные преподаватели предпочитают заниматься частным репетиторством, а некогда успешные и популярные языковые школы ищут новые форматы, пытаясь максимально сократить собственные затраты.

Салон красоты на дому

Пробовать себя в роли самозанятых всё чаще стали сотрудники индустрии красоты. Парикмахеры и мастера маникюра оказываются невостребованными даже в некогда популярных и дорогих салонах.

– Ещё летом работодатель поставил нам условие: или мы вакцинируемся, или уходим с работы, – рассказала «Октагону» мастер маникюра Татьяна, работающая в салоне в ТЦ «Европейский» в Москве. – И это только часть проблемы. Поток клиентов очень сократился. Если раньше у нас работало до десяти мастеров за смену, то теперь оставили только пять. Опустел и кабинет педикюра, где в доковидные времена иной раз приходилось даже подождать в очереди.

Существенно сократился и ассортимент предлагаемых услуг. Раньше салон работал в премиум-сегменте, предлагая клиентам всевозможные спа-процедуры, а также три-четыре различных вида декоративных покрытий для ногтей.

После локдауна 2020 года из салона исчезли массажисты, а к 2021 году резко сократился выбор спа-процедур и лаков для ногтей.

Не лучше обстоят дела и у парикмахеров.

– Все мои клиенты остались со мной. Однако приходить в салон стали значительно реже. Те, кто раньше ходил раз в месяц, теперь приходит раз в два, а то и три месяца. И это притом что мы не повышали цены, – поделился с «Октагоном» мастер одного из салонов на Большой Дорогомиловской улице в Москве.

Чтобы как-то компенсировать выпадающие доходы, парикмахеры и мастера маникюра стали чаще выезжать к клиентам на дом.

– Это намного удобнее, так я сама себе хозяйка и не надо делить прибыль с руководством. А былого потока клиентов в торговом центре всё равно больше нет, – говорит мастер маникюра.

Важно отметить, что при индивидуальной работе с клиентами вся ответственность за качество услуги, стерилизацию инструментов и безопасность лежит только на мастере. Если возникнет проблема, доказать вину специалиста будет практически невозможно. Никаких проверок работники частного сектора не проходят, договоров с клиентами не заключают, а оплату за свои услуги предпочитают брать чёрным налом.

Подобные тенденции характерны даже для Москвы, где QR-коды для салонов красоты пока не вводили. В регионах же, где они действуют уже несколько недель, представители бьюти-индустрии уже бьют тревогу. На недавней встрече уполномоченного по правам предпринимателей Челябинской области с представителями бизнеса владельцы салонов заявили о том, что их индустрия откатилась назад в 90-е, когда для того, чтобы сделать причёску или маникюр, приходилось ходить к мастеру на дом. Падение выручки официально работающих салонов красоты составило около 60 процентов.

Турбизнес уходит в долговое пике

В «бизнес на доверии» превращается и туризм, ведь даже самая добросовестная турфирма сегодня не может гарантировать своим клиентам исполнение взятых на себя обязательств. Последний красноречивый пример – банкротство одного из крупнейших туроператоров по Греции, компании «Музенидис трэвел». По данным портала TourDom, задолженность компании по несостоявшимся турам оценивается в 1,6 млрд рублей. Ответственность туроператора застрахована на сумму 80,5 млн рублей.

По экспертным оценкам, если каждый из 27 тысяч пострадавших обратится за компенсацией, то получит не более 5 процентов от оплаченной суммы.

Задолженность туроператоров перед путешественниками начала лавинообразно расти в прошлом году. С приходом пандемии и закрытием большинства направлений туроператоры не аннулировали туры, а переносили их. С одной стороны, мера объяснимая, ведь внесённых туристами денег у компании, как правило, не остаётся, они пересылаются дальше по цепочке контрагентам. С другой стороны, постоянное откладывание уже проплаченных туров в итоге может привести к тому, что путешествие не состоится вовсе.

Российский союз туриндустрии (РСТ) недавно направил письмо в Правительство, в котором сообщает о том, что более чем 60 процентов отечественных туроператоров не смогут рассчитаться по долгам перед туристами.

Согласно постановлению Правительства, до 31 декабря этого года бизнес обязан рассчитаться по долгам за оплаченные туры. При этом большинство стран по-прежнему остаются закрытыми для российских туристов. По данным РСТ, совокупный долг операторов перед клиентами сегодня составляет 25 млрд рублей, тогда как размер накопленных страховых средств – всего 7 млрд.

Введение QR-кодов внутри России ставит крест даже на набравшем было обороты внутреннем туризме.

– После появления информации о введении QR-кодов бронирования туров по России замедлились, а по некоторым направлениям и вовсе остановились, – констатировали представители компании «Интурист».

Подтверждением тому служат и данные опроса, проведённого Ассоциацией туроператоров России (АТОР). На вопрос о том, что потенциальный турист будет делать в случае введения QR-кодов в самолётах и отелях, 83 процента респондентов ответили, что откажутся от покупки тура или билетов на таких условиях и придумают, как организовать отпуск без QR-кода.

Итогом, скорее всего, станет уход с рынка мелких и средних игроков, а также отток клиентов в сегмент индивидуального туризма.

Многие авиакомпании и сервисы по индивидуальному бронированию жилья уже предлагают куда более гибкие условия по перебронированию тура, чем крупные операторы рынка.

Закат бизнеса организованного туризма с высокой долей вероятности негативно скажется и на качестве обслуживания в курортных отелях, ведь львиную долю своей прибыли они получают не от индивидуальных путешественников, а именно от компаний, продающих пакетные туры.

Яркий пример падения сервиса в туриндустрии из-за отсутствия организованного туризма уже можно наблюдать в Египте.

По словам участников рынка, значительная часть отелей в туристической зоне уже была перепрофилирована под общежития или апартаменты. А оставшиеся объекты размещения зачастую не справляются с потоком туристов.

– В Египте всё стало намного беднее, больше нет былой роскоши. All inclusive уже не тот. Нам показалось, что даже персонал в отелях стал какой-то более жёсткий что ли. Больше нет того подчёркнутого дружелюбия, к которому мы привыкли», – поделился с «Октагоном» москвич Андрей Костров, вернувшийся с отдыха в Шарм-эш-Шейхе.

Новый год без Деда Мороза

Фатальными антиковидные меры оказались для индустрии детских развлечений. По словам родителей, организованные детские праздники с профессиональными аниматорами, похоже, надолго уходят в прошлое.

На смену организованному шумному веселью в детских садах пришли сомнительного качества подпольные мероприятия, которые проводятся у кого-нибудь на квартире. Схема проста: кто-то из родителей предлагает скинуться на аниматоров, артистов или даже небольшой детский театр и провести праздник дома.

– В нашем детском саду праздники с участием артистов или аниматоров не проводятся уже с прошлого года. Сейчас в родительском чате одна мама предлагает скинуться на новогоднее представление, – рассказала «Октагону» москвичка Ольга Истомина, мать двух мальчиков. – Мне как-то боязно идти непонятно к кому домой, куда будут приглашены какие-то артисты непонятно откуда. Так что шумного детского Нового года у нас в этот раз не будет. Устроим праздник дома.

Второй раз встретит Новый год без Деда Мороза и 11-летняя Света. Из-за тяжёлой болезни девочка практически не выходит из дома, а школьную программу проходит по индивидуальному плану с учителями.

– Раньше через социальные службы и благотворительные фонды мы могли получить для Светы и билеты на новогодние ёлки и пригласить Деда Мороза домой, – рассказывает мама девочки. – Но с прошлого года всё как отрезало. У меня ребёнок с особыми потребностями, так что приглашать домой просто по объявлению из интернета неизвестных мне артистов я не могу.

Напомним, что в начале ноября Роспотребнадзор продлил действие запрета на проведение утренников в детских садах и массовых мероприятий в школах до 1 января 2024 года.

Кира Деливориа

“Октагон”