За месяц медицинский бот-чат отработал 365 запросов волгоградцев
В апреле на территории 18 регионов, в том числе и Волгоградского, был запущен пилотный проект «ЗдравКонтроль». Созданы три чата на платформе Telegram, где волгоградцы задают вопросы, касающиеся получения медуслуг и работы лечебных учреждений. За это время жители написали 369 сообщений, 365 запросов получили ответы. По итогам первого месяца тестирования идеи наш регион назвали лидером по быстроте и количеству обработки обращений.
Показатель ответственности
Впервые этот проект начал реализовываться еще в 2018 году в Московской области. За последние два года в чатах там зарегистрировались 160 тысяч жителей. И только сейчас было принято решение тиражировать столичный опыт, так как результаты превзошли ожидания. В Волгоградской области запустили три чата – для жителей областного центра, Волжского и районов региона. Еще в начале апреля количество участников было около 1200, а к сегодняшнему дню их стало больше – 3000.
– Чаты созданы для быстрого реагирования на запросы граждан в сфере здравоохранения, – подчеркнул руководитель проекта «ЗдравКонтроль», член Общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями при Минздраве России Евгений Мартынов. – Статистика за первый месяц работы показала, что Волгоградская область – это регион-лидер среди всех 18 субъектов. Один из критериев – количество ответов на вопросы. У Волгоградской области результат 99%, это значит, из 100 обращений здесь отвечают на 99. И это свидетельствует о том, насколько ответственно отнеслись к этому проекту и каково отношение к пациентам.
Возможно ли сделать в детской поликлинике ПЦР-тест, почему не получается записаться к врачу через «Госуслуги», имеют ли право просить деньги за процедуру, какие документы нужны для оформления пособия инвалиду, как получить льготный рецепт – это лишь часть вопросов, которые за прошедший месяц задали в чатах нашего региона. Всего было 369 запросов, ответы опубликованы на 365.
– Мы уже сейчас видим, какое важное и нужное дело реализуется, – отметила заместитель председателя областного комитета здравоохранения Марина Гаврилова. – Обращений действительно много. Чаще всего люди получают ответы на свои вопросы максимум в течение двух часов. Но есть запросы, которые требуют больше времени и дополнительной подготовки. В любом случае это происходит гораздо быстрее, чем при работе с бумажными письмами.
По словам Гавриловой, волгоградцы, видя, как реагируют на их вопросы, понимают, что их заметили, к ним прислушиваются, их мнение и здоровье важно.
– Медицинские работники – это люди, которые привыкли постоянно контактировать с другими людьми, – считает представитель ведомства. – Когда они остаются в кабинете один на один с пациентом, они выслушивают жалобы, уточняют анамнез, проводят осмотр. То есть это такая очень тесная связь. Налаживается определенный эмоциональный контакт. Конечно же, без этого человеческого момента во взаимоотношениях медика и пациента никак не обойтись. И общение в чатах дает нашим жителям почувствовать, что их слышат.
Председатель региональной Общественной палаты, лидер волгоградских профсоюзов Татьяна Гензе подчеркивает, что цель проекта – не только обеспечить быструю обратную связь, но и улучшить качество оказания медицинской помощи.
– Изучая обращения людей, мы видим, где принять меры, где существуют определенные проблемы, которые необходимо решать, – сказала общественница. – И очень важно, что мы можем с помощью такого инструмента выявить недочеты в работе и сделать нашу медицину лучше.
Все по закону
На вопросы в чатах отвечают представители медорганизаций и модераторы каналов. Врачей к этому решили не привлекать.
– Данный проект ставит задачу не зацикливаться на том, что не так, а как помочь и быстро ответить на вопрос, не отвлекая докторов от их основной работы, – объяснила Гензе. – К сожалению, иногда люди думают, что в чате им должны пойти на уступки. Важно понимать, что мы учитываем действующие нормативные документы. Если действительно произошло нарушение – будут приняты меры, сделаны выводы, как больше такого не допустить. Если же пациент требует то, что ему не положено, например, минуя очередь, попасть на МРТ, то здесь мы ему помочь ничем не можем.
Стоит отметить, что в чатах есть свои правила, которые нельзя нарушать.
– Мы отвечаем только на те вопросы, которые заданы конструктивно, с уважением, – рассказал руководитель проекта «ЗдравКонтроль» Евгений Мартынов. – У нас запрещено ругаться, давать какую-то субъективную оценку, за этим следят модераторы и чат-бот. Но участников не удаляют из группы, им объясняют правила и просят заново выложить свое обращение. Мы понимаем, что у человека есть проблемы, которые он хочет решить, и, возможно, даже срочно, поэтому всегда идем навстречу.
В будущем планируется включить все государственные объекты здравоохранения области в эту систему, чтобы решались запросы людей со всего региона.
– И, возможно, потом будут созданы чаты и в других сферах – культуры, образования, – считает лидер волгоградских профсоюзов. – Ведь если сейчас мы видим положительные результаты, люди выражают благодарность за ту помощь, которую им оказали, то почему бы не транслировать этот опыт и на остальные сферы.
Также в планах – публиковать в этих чатах актуальные медицинские новости региона, объявления об акциях «Дни здоровья», о вакцинации, диспансеризации и другую важную информацию.
Федеральный проект реализуется с использованием средств, предоставленных Фондом президентских грантов, и при организационной поддержке Общественной палаты Российской Федерации.