Возврат без правил: интернет-магазин удерживает с покупателей деньги за бракованный товар

Покупатели не только в одиночку ведут переписку с Wildberries: они собирают подписи под петицией с требованием запретить интернет-магазину обманывать потребителей и пишут коллективные жалобы в Роспотребнадзор. Ведомство уже дало свою оценку ситуации.

Несмотря на позицию Роспотребнадзора, ситуация с платным возвратом бракованных товаров на Wildberries не изменилась. Недавно федеральная служба опубликовала разъяснение, в котором чётко сказано, что «при возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства, поскольку это нарушает Закон о защите прав потребителей». При этом сами представители онлайн-платформы утверждают, что никто с клиентов деньги не берёт. Однако корреспондент 78.ru убедилась в обратном.

Кто бы знал, что покупка новой миски для любимой кошки Марты в Wildberries станет для Екатерины Соколовой столь проблематичной. Товар доставили разбитым, и от него пришлось отказаться. Но деньги со счёта все равно списали. Вроде бы и немного — 50 рублей, но за что?

— С 26 января я веду переписку с маркетплейсом — и каждый раз мне приходят всё новые ответы. Начиналось всё с того, что это новая политика компании, ссылались на какие-то новые правила, что маркетплейс возвращает стоимость товара, но не возвращает стоимость пересылки. Однако в правилах не указано, что это товар ненадлежащего качества, — делится Екатерина.

«Здравствуйте, уважаемая Екатерина Сергеевна. По новым правилам компании при отказе от товара или его возврате после покупки возврат денежных средств за обратную доставку товара не осуществляется», — говорится в сообщении Wildberries.

С такой ситуаций столкнулись многие покупатели интернет-площадки по всей стране. Суммы за возврат некачественного товара называют разные — в среднем от 50 до 100 рублей.

— Из четырёх товаров, которые я заказывала, две позиции пришли: одна поломанная — поилка для птиц, вторая — неверное вложение: я заказывала металлическую полочку ажурную, а пришла сплошная. Мне было рекомендовано оставить обращение в личном кабинете — чтобы Wildberries вернул деньги за обратную доставку, — отмечает москвичка Елизавета Фролова.

— При обращении к продавцу товара тот говорит, что посылал товар на склад ВБ в надлежащем виде, а как товар дошёл до потребителя — это вина ВБ. Соответственно, никто не несёт никакой ответственности, кроме как сам покупатель, — сетует петербурженка Екатерина Милашенко.

— Я написала обращение в личный кабинет, мне принесли извинения и сказали, что будет проведена проверка товара, после этого мне вернётся сумма за доставку. Но по факту никаких действий не было, — добавляет Дарья Краснова.

Покупатели не только в одиночку ведут переписку с Wildberries: они собирают подписи под петицией с требованием запретить интернет-магазину обманывать потребителей и пишут коллективные жалобы в Роспотребнадзор. Ведомство уже дало свою оценку ситуации.

«При возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей, поскольку именно на продавца законом возложена обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи (если наличие недостатков подтвердилось), — прокомментировали ситуацию в Роспотребнадзоре.

Судя по карте, в Петербурге 850 пунктов выдачи товаров, и если допустить, что в каждом из них возвращают хотя бы по одному бракованному товару в день, за месяц за доставку покупатели заплатят больше 2,5 млн рублей.

Как правило, не получив ответов в пункте выдачи, покупатели пытаются дозвониться до горячей линии компании. Попробуем и мы… И вот ответ: в случае отказа от товара или отказа от покупки может быть удержана стоимость обратной доставки такого товара на склад. Если доставка будет платной, её стоимость вы сможете увидеть в разделе при оформлении заказа или в разделе доставки, если заказ уже оформлен.

Однако сами представители компании отрицают введение новых поборов за возврат бракованных товаров.

— Информация телеграм-каналов о том, что покупатели Wildberries вынуждены оплачивать стоимость бракованных товаров, не соответствует действительности. Он создаёт заявку на проверку товара, которая проверяется продавцом данного товара, и им же будет компенсироваться стоимость обратной доставки товара в дальнейшем, — объясняет PR-менеджер Wildberries Анфиса Ронжина.

При этом покупателям служба сервиса компенсацию не обещает, вновь отправляя недовольных к продавцам площадки.

— В настоящий момент алгоритм, который позволит решать вопрос о возврате средств за обратную доставку товара с дефектом или ошибкой комплектации, находится в процессе тестирования. Как только оно будет завершено, вы сможете обратиться с просьбой о возврате товара напрямую к продавцу, который осуществляет продажу этого товара на нашей торговой площадке, — говорится в ответе.

На сайте Wildberries в специальном разделе нет ни слова о возврате бракованного товара. Разве что при оформлении заказа через мобильный телефон можно увидеть такую строчку: «Для вас обратная доставка товара на склад бесплатна» или, что чаще: «При отказе от товара обратная доставка на склад может быть платной». При этом, какой это товар — с браком или без недостатков — не уточняется.

— Согласно изменениям, которые были в законодательстве, они могли бы это сделать, что касается товара надлежащего качества, но это должно быть отражено на сайте. У них же на сегодня нигде ничего не отражено. Вероятно, допускаю, что таким образом просто решили собрать средства, понимая, что редкий гражданин обратится в суд за 100 рублями, — считает юрист Анжела Кошель.

По её оценке, взимание денег за возврат некачественно товара противоречит Закону о защите прав потребителей. Но в нормативных актах есть лазейка, которой и пользуются продавцы.

— Здесь есть одна тонкость. Она содержится в, на мой взгляд, неудачной формулировке постановления правительства, которое регулирует дистанционную торговлю. Там написано, что при отказе от товара продавец обязан вернуть всю сумму за исключением оплаты доставки. Если вам пришёл товар ненадлежащего качества или не тот товар, то вам нужно предъявить претензию продавцу, и ни в коем случае не писать «я отказываюсь», — рекомендует председатель Союза потребителей Санкт-Петербурга Анатолий Голов.

Правозащитники советуют требовать замены товара или устранения недостатка. 50 рублей за разбитую миску Екатерине пока так и не вернули. Но она намерена довести дело до конца и уже подписала коллективную жалобу в Роспотребнадзор. Говорит, дело не в сумме, а в отношении к покупателю.

Видео: 78.ru